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1、浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓方案》2011-3-19淘寶客服培訓方案前言每一個成功的網(wǎng)上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過網(wǎng)絡(luò)和我們交流，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺到商家的服務和態(tài)度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹立起店鋪形象。當客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開始。第26頁共26頁浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓方案》2011-3-19目錄前言……………………………………………………………1一、客服工作職責及工作要求………………………………41.1網(wǎng)店客服工作職責………………
2、……………………………………41.2客服工作基本要求……………………………………………………4二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語………………………………………42.1歡迎語…………………………………………………………………42.2對話用語………………………………………………………………42.3議價用語………………………………………………………………52.4支付款用語……………………………………………………………52.5物流用語………………………………………………………………52.6售后用語………………………………………………………………52.7評價對話……………………………………………………………
3、…62.8運費說明………………………………………………………………62.9常見狀況示例解答……………………………………………………6三、客戶投訴的應對方法……………………………………73.1讓客戶發(fā)泄……………………………………………………………83.2委婉否認法……………………………………………………………83.3轉(zhuǎn)化法…………………………………………………………………83.4主動解決問題，承認錯誤……………………………………………83.5轉(zhuǎn)移法…………………………………………………………………83.6客戶投訴處理技巧……………………………………………………9四、處理投訴時應有的態(tài)
4、度及常用語句……………………94.1面對不同情況的應對方法……………………………………………9第26頁共26頁浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓方案》2011-3-19五、正確處理反對意見………………………………………105.1第一類：顧客誤會你的意見…………………………………………105.2第二類：顧客合理的反對意見………………………………………105.3第三類：顧客不合理的反對意見……………………………………10六、淘寶服務操作細則………………………………………116.1淘寶服務態(tài)度要求……………………………………………………116.2電話服務用語規(guī)范說明………………………………
5、………………116.3開頭語及問候語應答規(guī)范……………………………………………116.4電話無法聽清的應答規(guī)范……………………………………………126.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應答規(guī)范………………………………………136.6客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范…………………………………………156.7軟硬件故障的應答規(guī)范………………………………………………176.8結(jié)束語規(guī)范……………………………………………………………186.9服務忌語………………………………………………………………186.10具體問題回答方案……………………………………………………196.11中差評解決方法……………………………
6、…………………………20七、20種絕對成交技巧………………………………………22第26頁共26頁浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓方案》2011-3-19一、客服工作職責及工作要求1.1網(wǎng)店客服工作職責：按工作性質(zhì)客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題。以銷售為主要目的；售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。1.2客服工作基本要求：1.微笑服務熱情親切用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。2.
7、反應及時有效解決首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！3.了解需求專業(yè)銷售對客戶的咨詢、需求給予準確，快速的回應。需求不明確時做到引導客戶產(chǎn)生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。4.主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。5.建立信任體驗愉悅通過經(jīng)驗，找到
