企業(yè)管理丨何清松丨醫(yī)院全面質(zhì)量管理.ppt

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1、醫(yī)院全面質(zhì)量管理亞洲大學(xué)健康產(chǎn)業(yè)管理學(xué)系副教授兼系主任何清松博士課程大綱一、質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量的概念。二、TQM(全面質(zhì)量管理)概念與實(shí)務(wù)。三、QCC(品管圈)之概念與實(shí)務(wù)。四、醫(yī)療質(zhì)量指針介紹。五、平衡計(jì)分卡介紹。21世紀(jì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的六大目標(biāo)IOM在2001年提出：Betweenthehealthcarewehaveandthecarewecouldhaveliesnotjustagap，butachasm.優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療體系須達(dá)六大目標(biāo)安全(Safety)有效(Effectiveness)病人為中心(Patie

2、nt-centeredness)及時(shí)(Timeliness)效率(Efficiency)公平(Equity)數(shù)據(jù)源：CrossingtheQualityChasm:AnewHealthSystemforthe21stCentury，IOM，2001年3月一般醫(yī)療質(zhì)量管理常見的問(wèn)題未落實(shí)以病人為中心的原則臨床面著墨較少相關(guān)規(guī)范制訂不夠周延有效的量測(cè)系統(tǒng)建置尚未完備過(guò)度重視營(yíng)運(yùn)績(jī)效忽略專業(yè)技能以外的醫(yī)療教育醫(yī)療質(zhì)量文化尚未深耕臺(tái)灣實(shí)施全民健康保險(xiǎn)，對(duì)醫(yī)療體系產(chǎn)生的影響1.醫(yī)療需求增加。2.醫(yī)療資源分配之拉引及

3、推移。3.給付內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)影響醫(yī)療投資方向。4.總額支付制度增加醫(yī)療提供者控制費(fèi)用之責(zé)任。5.組織面臨轉(zhuǎn)型。6.加速建立各項(xiàng)評(píng)估制度7.醫(yī)療機(jī)構(gòu)功能層級(jí)化8.減少不合法的醫(yī)療提供者9.加速信息化作業(yè)。醫(yī)療院所如何在巨變的競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)療環(huán)境中求生存1.確定醫(yī)療院所功能，訂定明確營(yíng)運(yùn)方針2.建立單位成本會(huì)計(jì)制度3.建立經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理制度4.業(yè)務(wù)信息化5.開發(fā)潛在市場(chǎng)，提供多元化服務(wù)6.實(shí)施整體質(zhì)量管理制度7.重視小區(qū)服務(wù)，并與其建立良好關(guān)系8.提供健康促進(jìn)與預(yù)防保健服務(wù)什么是質(zhì)量？一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的無(wú)形特質(zhì)。平常不存在，

4、直到產(chǎn)品或服務(wù)與質(zhì)量評(píng)斷人，產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，建立在個(gè)人「價(jià)值系統(tǒng)」的認(rèn)知，牽涉因素很多。質(zhì)量是符合顧客的需求品質(zhì)的定義(I)戴明（Deming）：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。裘蘭（Juran）：質(zhì)量就是合用（fitnessforuse），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。石川馨：質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購(gòu)買的特質(zhì)。ISO：質(zhì)量乃產(chǎn)品或服務(wù)的總合性特征與特性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求之能力質(zhì)量是以顧客為導(dǎo)向，不僅

5、對(duì)制造業(yè)適用，服務(wù)業(yè)、醫(yī)療業(yè)均適用。品質(zhì)的定義(II)王永慶：『質(zhì)量是要追求人、事、物的質(zhì)量』人：?jiǎn)T工的專業(yè)能力與知識(shí)、敬業(yè)精神及對(duì)醫(yī)院的向心力。事：工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)章的合宜性及工作簡(jiǎn)化等。物：儀器設(shè)備的校正與保養(yǎng)、藥品與醫(yī)材的質(zhì)量等。美國(guó)「國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)」(MalcolmBaldrigeAward)「達(dá)到或超越顧客期望」(meetingorexceedingcustomerexpectations)戴明14項(xiàng)品管要項(xiàng)(Deming’s14pointstoqualtiy)1.應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)之水平

6、，作為永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。2.經(jīng)常吸取古今中外嶄新理念或哲理來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。3.需為了質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理，而采取監(jiān)督員工的手段。4.不以價(jià)格導(dǎo)向作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)之單一方式，但可靈活運(yùn)用聯(lián)合采購(gòu)及統(tǒng)籌招標(biāo)來(lái)大幅降低成本。5.我們必須持續(xù)地、不斷地、永恒地努力檢討計(jì)劃、產(chǎn)品及服務(wù)中的每固工作環(huán)節(jié)之過(guò)程有何瑕疵。6.建立同仁在職教育及訓(xùn)練計(jì)劃之管道。7.學(xué)習(xí)并實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御之最高藝術(shù)。戴明14項(xiàng)品管要項(xiàng)(Deming’s14pointstoqualtiy)8.驅(qū)除員工面臨挑戰(zhàn)時(shí)的恐懼。9.拆除科室間本位主義的籓籬。10.揚(yáng)棄教條式

7、的口號(hào)及標(biāo)語(yǔ)。11.避免追求遙不可及的數(shù)字目標(biāo)，而應(yīng)循序漸進(jìn)、腳踏實(shí)地地逐步檢討及改進(jìn)工作之過(guò)程及整體之流程。12.廢除年終考績(jī)制度，因?yàn)樵u(píng)定差等容易剝奪人性之尊嚴(yán)及工作之價(jià)值感。13.推行嚴(yán)密的自我教育、自我訓(xùn)練及自我提升的課程。14.讓每位員工適應(yīng)改變、追求改變并學(xué)習(xí)改變。1940s符合規(guī)格1950s符合目標(biāo)1960s符合使用1970s符合成本1980s符合需求1990s符合環(huán)保2000s符合創(chuàng)造質(zhì)量管理的演進(jìn)QI(QualityInspection)QC(QualityControl)QA(Qual

8、ityAssurance)TQC(TotalQualityControl)CWQC(Company-wideQualityControl)TQM(TotalQualityManagement)質(zhì)量的發(fā)展過(guò)程年代品質(zhì)的歷史面品質(zhì)的觀念面質(zhì)量的制度面1900年代1920年代作業(yè)員的質(zhì)量管理領(lǐng)班的質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理質(zhì)量是檢查出來(lái)的品檢(QI)1940年代統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理質(zhì)量是制造出來(lái)的品管(QC)質(zhì)量保證質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的品保(Q