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《企業(yè)管理丨何清松丨醫(yī)院全面質量管理.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、醫(yī)院全面質量管理亞洲大學健康產業(yè)管理學系副教授兼系主任何清松博士課程大綱一、質量與醫(yī)療質量的概念。二、TQM(全面質量管理)概念與實務。三、QCC(品管圈)之概念與實務。四、醫(yī)療質量指針介紹。五、平衡計分卡介紹。21世紀優(yōu)質醫(yī)療的六大目標IOM在2001年提出：Betweenthehealthcarewehaveandthecarewecouldhaveliesnotjustagap，butachasm.優(yōu)質的醫(yī)療體系須達六大目標安全(Safety)有效(Effectiveness)病人為中心(Patie
2、nt-centeredness)及時(Timeliness)效率(Efficiency)公平(Equity)數(shù)據(jù)源：CrossingtheQualityChasm:AnewHealthSystemforthe21stCentury，IOM，2001年3月一般醫(yī)療質量管理常見的問題未落實以病人為中心的原則臨床面著墨較少相關規(guī)范制訂不夠周延有效的量測系統(tǒng)建置尚未完備過度重視營運績效忽略專業(yè)技能以外的醫(yī)療教育醫(yī)療質量文化尚未深耕臺灣實施全民健康保險，對醫(yī)療體系產生的影響1.醫(yī)療需求增加。2.醫(yī)療資源分配之拉引及
3、推移。3.給付內容與標準影響醫(yī)療投資方向。4.總額支付制度增加醫(yī)療提供者控制費用之責任。5.組織面臨轉型。6.加速建立各項評估制度7.醫(yī)療機構功能層級化8.減少不合法的醫(yī)療提供者9.加速信息化作業(yè)。醫(yī)療院所如何在巨變的競爭醫(yī)療環(huán)境中求生存1.確定醫(yī)療院所功能，訂定明確營運方針2.建立單位成本會計制度3.建立經(jīng)營績效管理制度4.業(yè)務信息化5.開發(fā)潛在市場，提供多元化服務6.實施整體質量管理制度7.重視小區(qū)服務，并與其建立良好關系8.提供健康促進與預防保健服務什么是質量？一項產品或服務的無形特質。平常不存在，
4、直到產品或服務與質量評斷人，產生互動時才會顯現(xiàn)出來。質量的好壞優(yōu)劣，建立在個人「價值系統(tǒng)」的認知，牽涉因素很多。質量是符合顧客的需求品質的定義(I)戴明（Deming）：質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產品。裘蘭（Juran）：質量就是合用（fitnessforuse），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。石川馨：質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質。ISO：質量乃產品或服務的總合性特征與特性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求之能力質量是以顧客為導向，不僅
5、對制造業(yè)適用，服務業(yè)、醫(yī)療業(yè)均適用。品質的定義(II)王永慶：『質量是要追求人、事、物的質量』人：員工的專業(yè)能力與知識、敬業(yè)精神及對醫(yī)院的向心力。事：工作流程的標準化、管理規(guī)章的合宜性及工作簡化等。物：儀器設備的校正與保養(yǎng)、藥品與醫(yī)材的質量等。美國「國家質量獎」(MalcolmBaldrigeAward)「達到或超越顧客期望」(meetingorexceedingcustomerexpectations)戴明14項品管要項(Deming’s14pointstoqualtiy)1.應不斷改進產品及服務之水平
6、，作為永續(xù)經(jīng)營的目標。2.經(jīng)常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經(jīng)營企業(yè)。3.需為了質量經(jīng)營管理，而采取監(jiān)督員工的手段。4.不以價格導向作為企業(yè)經(jīng)營之單一方式，但可靈活運用聯(lián)合采購及統(tǒng)籌招標來大幅降低成本。5.我們必須持續(xù)地、不斷地、永恒地努力檢討計劃、產品及服務中的每固工作環(huán)節(jié)之過程有何瑕疵。6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。7.學習并實踐領導統(tǒng)御之最高藝術。戴明14項品管要項(Deming’s14pointstoqualtiy)8.驅除員工面臨挑戰(zhàn)時的恐懼。9.拆除科室間本位主義的籓籬。10.揚棄教條式
7、的口號及標語。11.避免追求遙不可及的數(shù)字目標，而應循序漸進、腳踏實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剝奪人性之尊嚴及工作之價值感。13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提升的課程。14.讓每位員工適應改變、追求改變并學習改變。1940s符合規(guī)格1950s符合目標1960s符合使用1970s符合成本1980s符合需求1990s符合環(huán)保2000s符合創(chuàng)造質量管理的演進QI(QualityInspection)QC(QualityControl)QA(Qual
8、ityAssurance)TQC(TotalQualityControl)CWQC(Company-wideQualityControl)TQM(TotalQualityManagement)質量的發(fā)展過程年代品質的歷史面品質的觀念面質量的制度面1900年代1920年代作業(yè)員的質量管理領班的質量管理檢驗員的質量管理質量是檢查出來的品檢(QI)1940年代統(tǒng)計的質量管理質量是制造出來的品管(QC)質量保證質量是設計出來的品保(Q
