淘寶客服培訓(xùn).ppt

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1、1淘寶客服講解-----我的淘寶我做主一、我們?yōu)槭裁床蛔鎏钥屯茝V？客戶第一：客戶是衣食父母團(tuán)隊(duì)合作：共享共擔(dān)，平凡人做非凡事?lián)肀ё兓河幼兓?，勇于?chuàng)新誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩激情：樂(lè)觀向上，永不放棄敬業(yè)：專(zhuān)業(yè)執(zhí)著，精益求精堅(jiān)守的價(jià)值觀淘寶價(jià)值觀—六脈神劍一、阿里旺旺下載阿里旺旺阿里旺旺的介紹個(gè)性簽名安全設(shè)置快捷短語(yǔ)設(shè)置工具模塊我的店鋪/數(shù)據(jù)中心/售中寶貝掛起與轉(zhuǎn)接顧客訂單狀態(tài)二、子賬戶管理子賬戶管理14設(shè)置部門(mén)結(jié)構(gòu)添加員工修改角色權(quán)限設(shè)置旺旺分流子賬戶管理三、銷(xiāo)售六步曲第一步：親切迎賓第二步：探詢需求第三步：誠(chéng)意推

2、薦第四步：鼓勵(lì)搭配第五步：購(gòu)買(mǎi)提醒第六步：道別服務(wù)銷(xiāo)售六步曲代表公司/企業(yè)，報(bào)上服務(wù)導(dǎo)購(gòu)，告知活動(dòng)信息等客戶1：在嗎？分析1：咨詢尺碼，優(yōu)惠，活動(dòng)，是否有貨等；客戶2：有嗎？分析2：確認(rèn)是否有貨，查詢顏色，尺碼大小等；客戶3：什么時(shí)候發(fā)貨？分析3：核對(duì)地址，發(fā)貨時(shí)間，物流快遞要點(diǎn)：首句回復(fù)后接上一個(gè)表情，或者是親，有什么需要呢？歡迎光臨小兜包鋪，新店開(kāi)張全場(chǎng)6折包郵哦?。ㄒ唬┯H切迎賓（二）探詢需求第一步：確認(rèn)客戶性別第二步：客戶購(gòu)物需求注意一：確認(rèn)款式，如雙肩包，單肩，單肩斜跨，手提等。注意二：確認(rèn)顏色，紅色，淺粉，

3、大紅等（實(shí)物拍攝）。注意三：推薦款式，根據(jù)客戶需求或者活動(dòng)優(yōu)惠推薦。（三）誠(chéng)意推薦對(duì)商品知識(shí)有充分了解，對(duì)客戶需求充足探詢。F：feature，指產(chǎn)品的特性或特征A：adventage，指產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和功能B：benefit，指客戶國(guó)購(gòu)買(mǎi)所選產(chǎn)品可獲得的好處要點(diǎn)：當(dāng)我們給客戶介紹產(chǎn)品FAB時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的特性，包包款式，適用場(chǎng)合及客戶需求相結(jié)合。小提示：結(jié)合頁(yè)面文案/個(gè)人對(duì)該產(chǎn)品的理解進(jìn)行推薦。（四）鼓勵(lì)搭配客戶已確定購(gòu)買(mǎi)商品，推薦搭配商品價(jià)格稍低于該商品。A.簡(jiǎn)易搭配羽絨或外套搭牛仔/襯衫/長(zhǎng)T，牛仔搭襯衫/衛(wèi)衣B.熱銷(xiāo)

4、搭配推薦店鋪熱銷(xiāo)商品，盡量不與客戶購(gòu)買(mǎi)的同類(lèi)型C.情感搭配情侶，夫妻，子女，親人朋友（五）購(gòu)買(mǎi)提醒客戶表示需要購(gòu)買(mǎi)，準(zhǔn)備拍下并付款。A.選好顏色尺碼，使用購(gòu)物車(chē)，選擇正確地址，運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)。B.核對(duì)收貨地址，訂單的信息，告知發(fā)貨時(shí)間，物流快遞。C.告知洗滌方法，保養(yǎng)的方法。D.店鋪會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，積分使用情況等。要點(diǎn)：盡量熟悉使用快捷短語(yǔ)，使用售前工具快速回復(fù)。（六）道別服務(wù)確認(rèn)客戶需求已滿足，已無(wú)其他需咨詢問(wèn)題。發(fā)送感謝支持的短語(yǔ)小提示：讓客戶感到友善親切，受歡迎，從而拉近之間的感情。四、客戶異議處理（一）價(jià)格異議認(rèn)為價(jià)格偏

5、高/貪小便宜類(lèi)型；價(jià)格偏低/質(zhì)量商品質(zhì)量問(wèn)題類(lèi)型一：價(jià)格偏高親，我們很理解您的想法，不過(guò)現(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠哦！類(lèi)型二：價(jià)格偏低親，我們店鋪銷(xiāo)售商品均為以純正品，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)！類(lèi)型三：稍后再買(mǎi)親，所謂千金難買(mǎi)心頭好，到您想購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有了您需要的顏色尺碼，那多可惜吖~（二）運(yùn)費(fèi)異議認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)需要多支付一筆運(yùn)費(fèi)，感覺(jué)不劃算類(lèi)型一：不到包郵條件親，現(xiàn)在全場(chǎng)滿69包郵，您的訂單還差X元（建議再選購(gòu)）。類(lèi)型二：多筆包郵合并退運(yùn)費(fèi)親，您的訂單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)合并哦，由于訂單包郵您未支付我們運(yùn)費(fèi)，所以我們無(wú)法為您退回任何運(yùn)費(fèi)哦~類(lèi)型三：老

6、客戶包郵親，您是我們的老客戶也很清楚到達(dá)包郵條件才免運(yùn)費(fèi)哦~類(lèi)型四：送小物件親，雖不能免郵，但是您是我們的新客戶，我們可以送您護(hù)手霜/指甲油哦（三）發(fā)貨異議購(gòu)買(mǎi)后想盡快收到商品，要求在一定時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨。常規(guī)一：平臺(tái)規(guī)定發(fā)貨時(shí)間親，我們于您付款后3天內(nèi)為您發(fā)貨哦，感謝您的耐心等待。常規(guī)二：大促規(guī)定發(fā)貨時(shí)間親，本次大促由于訂單量非常巨大，我們將于11月20日前完成發(fā)貨哦。常規(guī)三：選擇快遞爭(zhēng)議親，您的訂單由系統(tǒng)自動(dòng)分配可到物流哦（發(fā)前可修改物流)（四）發(fā)票異議客戶需要報(bào)銷(xiāo)，或客戶購(gòu)買(mǎi)本身有索要發(fā)票習(xí)慣。問(wèn)題1：可以開(kāi)發(fā)票

7、嗎？回復(fù)：親，發(fā)票是可以開(kāi)具的，由于未能與商品一同寄出，稍后我們會(huì)另行寄出。問(wèn)題2：開(kāi)發(fā)票要另外交錢(qián)嗎親，發(fā)票不需要另外收取任何費(fèi)用哦，運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。問(wèn)題3：可以開(kāi)辦公用具嗎?親，我們開(kāi)具發(fā)票的內(nèi)容是包包，不支持其他請(qǐng)您理解五、售后處理技巧客戶原因賣(mài)家原因（一）訂單狀態(tài)分析（二）退款流程（三）退款類(lèi)型退款賣(mài)家已發(fā)貨賣(mài)家未發(fā)貨退款不退貨退款退貨有貨物丟失；瑕疵品部分退款補(bǔ)差價(jià)等。質(zhì)量問(wèn)題款式不喜歡七天無(wú)理由直接退款（三）退款類(lèi)型在買(mǎi)家“已買(mǎi)到的寶貝”上有這個(gè)頁(yè)面，買(mǎi)家退款會(huì)點(diǎn)擊頁(yè)面上的“退款/退貨”；（三）退款類(lèi)型貨物

8、狀態(tài)選擇“未收到貨”貨物狀態(tài)選擇“已收到貨”，是否退貨選擇“不需要退貨”和“退貨”。注意：在“未收到貨”時(shí)退款金額是不能修改的，默認(rèn)是全部的交易金額。五、評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋正面評(píng)價(jià)感恩回饋評(píng)價(jià)負(fù)面維護(hù)自查評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋?zhuān)ㄋ模┦酆笤u(píng)價(jià)處理小結(jié)第一步：顧客至上第二步：聆聽(tīng)意愿第三步：合理解釋第四步：戒躁戒急第五步：友好協(xié)商第六步：道