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1、淘寶客服技巧培訓如何成為一名金牌客服，掌握淘寶網店銷售客服的基本素質和工作職責提綱一、公司簡介二、公司培訓的課程內容三、滿意度分析四、良好的自信心是成功的基礎五、客服人員應具備的基本素質六、客服的溝通和銷售技巧七、具體工作內容八、公司聯系方式廣州夏隴教育發(fā)展有限公司廣州夏隴教育發(fā)展有限公司，簡稱夏隴教育。夏隴教育是華南區(qū)首家實戰(zhàn)型電子商務培訓機構，致力為個人和企業(yè)提供電商培訓和咨詢服務，專注培養(yǎng)網絡運營高端人才，以“打造高質電商人才，為電商企業(yè)推薦更多行業(yè)短缺型精英”為己任。 ???夏隴教育淘寶培訓目前的業(yè)務主要為C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）電商培訓，由
2、于公司秉承著認真負責的文化，對學員的店鋪效果提升明顯，大部分學員均來自于已加入學員對外的口口相傳。公司利用自身全真項目優(yōu)勢，以完備的教學課程、公司化教學模式、實用型教學體系，及具有網絡技術、淘寶多年實戰(zhàn)經驗的教學團隊，培養(yǎng)經驗豐富注重實際操作，能夠在網上獨立開店、運營的專業(yè)人才。開店基礎班電子商務概論；中國電子商務平臺現狀；認識網上網購本質；學習集市、商城店鋪開店流程及方法；店鋪后臺基本操作；發(fā)貨物流管理?？头嵘鄬W習客服工具使用：認識阿里旺旺與淘寶助理；客戶的接待與溝通（打造金牌客服）、客服基本守則；售后及投訴處理；客服績效。視覺營銷班基本裝修模版介紹（標準版、拓
3、展版、旗艦版）；店鋪基本裝修、設置；視覺營銷。美工制作班學習產品拍攝要點；后期處理技巧（以photoshop為主）；通用、常見寶貝展示圖片設計；通用、常見網店廣告制作。數據學習班從數據的角度來分析店鋪，學習量子恒道；數據魔方；優(yōu)化流量；客戶關系與客單價；用數據做好關聯銷售。運營管理班學習網店運營的管理運營（流程與制度；店鋪定位；人群定位；價格定位；產品定位；客服管理；分銷管理；多平臺、渠道整合）。核心推廣班學習免費推廣方式（百度知道；各大SNS平臺論；博客、微博……），搜索引擎優(yōu)化推廣。學習付費推廣使用（直通車；淘寶客；鉆展）等賣家營銷工具的操作與營銷理念。學習淘寶官
4、方活動（淘金幣；天天特價；聚劃算；新品中心；試用中心）等各大活動，課程內容買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數據）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。良好的自信心是成功的基礎我們銷售的產品是正品，絕對有品質保證我們賣的不止是產品，還有我們的服務品牌的內涵，是我們自信心的源泉一個客服人員應具備的基本素質：1．熱愛本行業(yè)，對電子商務有
5、一定理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神?？头贤记晌鍌€成交訂單抓住客戶的心，他會很依賴你的推薦產品有多好，在沒有看見之前，全靠你的推薦將心比心，從客戶的角度出發(fā)迅速拉近關系，尋求與客戶的共同點講究工作效率，增加成交率具體工作內容：1．基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，
6、自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力，成為一個合格的銷售客服人員。3．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事
7、關于女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務員是應該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？4．多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記
