汽車銷售——接待流程與技巧培訓(xùn).doc

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1、汽車銷售接待流程與技巧培訓(xùn)1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論2課程目的通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,1.通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，2.建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧；使用與之相關(guān)的技巧；描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；熟練掌握由JACJAC汽車制定的各種售后服務(wù)5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù)程序。程序。3售后的顧客心理“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到

2、經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。商對(duì)我的關(guān)心?！睕](méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。4售后服務(wù)的概念：提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能：1.2.3.4.5服務(wù)三顆心包容同理進(jìn)取61可靠創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素3能力能力能力能力7了解5信任信任信任信任7業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：概述：※及時(shí)熱忱地接待顧客；及時(shí)熱忱地接待顧客；及時(shí)熱忱地接待顧客※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案※正確

3、檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；正確檢查※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作8業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個(gè)維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？9接待接待的目的：接待的目的：1.建立良好

4、的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。建立良好的MOT2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，3.通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)通過(guò)接待而調(diào)整自己的行為類型。而調(diào)整自己的行為類型。10MOT定義：真實(shí)一刻衛(wèi)生間…期望值干凈，無(wú)異味…超越熱水，高檔潔具…11合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？◆五勤：12人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱以前的服務(wù)顧問(wèn)14顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;1.親切的為顧客提供咨詢;親切的為

5、顧客提供咨詢2.親切的與顧客討論價(jià)格;2.親切的與顧客討論價(jià)格;親切的與顧客討論價(jià)格3.熱情的代表JAC汽車;3.熱情的代表JAC汽車;熱情的代表JAC汽車4.熱忱的提升JAC汽車形象，4.熱忱的提升JAC汽車形象，熱忱的提升JAC汽車形象推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù)推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客151.開(kāi)放式提問(wèn)定義，開(kāi)放式提問(wèn)：提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用2.封閉式提問(wèn)：定義，2.封閉式提問(wèn)：定義，作用封閉式提問(wèn)如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，

6、如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化16積極式傾聽(tīng)：1.目光交流積極式傾聽(tīng)：1.目光交流2.奮筆疾書(shū)2.奮筆疾書(shū)3.肢體語(yǔ)言3.肢體語(yǔ)言4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)探查）適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：1.為了獲取更多的資訊探查的目的：1.為了獲取更多的資訊2.使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)2.使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)3.使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答3.使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答17GM經(jīng)典案例有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫(xiě)）收到一封抱怨信，這是我為了

7、同一件事第二次寫(xiě)信給你，到∶“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買。要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買?！薄暗詮淖罱屹I

8、了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了.”你知道嗎你知道嗎？部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我