物業(yè)服務(wù)星級(jí) 物業(yè)服務(wù)規(guī)范.doc

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1、物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：住宅物業(yè)（山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T1997.1—2011）共閱[8739]出處:作者:發(fā)布日期:2013-04-25山東省地方標(biāo)準(zhǔn)?DB?37/T1997.1—2011物業(yè)服務(wù)規(guī)范?第1部分：住宅物業(yè)2011?-?12?-?14發(fā)布?????2012?-?01-?01實(shí)施?前??言?DB37/T1997《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分：——第1部分：住宅物業(yè)；——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；——第3部分：高校物業(yè)；——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；——第5部分：寫(xiě)字樓物業(yè)；——第6部分：商場(chǎng)物業(yè)；——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T1997的第1部分。本部分按照GB/T1.1

2、—2009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本部分由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。本部分起草單位：山東省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、濟(jì)南濟(jì)發(fā)物業(yè)有限責(zé)任公司、青島新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司、青島長(zhǎng)樂(lè)未央物業(yè)管理有限公司、山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司、山東嘉寧物業(yè)投資發(fā)展有限公司、濟(jì)寧九巨龍物業(yè)管理有限公司、泰安華新物業(yè)管理有限責(zé)任公司、日照海納物業(yè)管理有限公司、山東偉明物業(yè)管理有限公司、東營(yíng)海通物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司、菏澤家政職業(yè)學(xué)院、青島市公安消防支隊(duì)嶗山區(qū)大隊(duì)。本部分主要起草人：花景新、劉春藏、黎燕、原靜、崔曉青、

3、王眾、趙紅紅、趙新、王增連、常允金、靳魯東、李政泉、司穎、王泮鈞、高金亮、羅懷玉、劉志剛、時(shí)念新、張彬。本部分代替DB37/T523—2005。??1.1.1.1　物業(yè)服務(wù)規(guī)范??第1部分：住宅物業(yè)1　范圍本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級(jí)、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營(yíng)單位的，可對(duì)各服務(wù)等級(jí)中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。2　規(guī)范性引用文件下

4、列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50096??住宅設(shè)計(jì)規(guī)范GB50180??城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范DBJ14-070-2010??城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》3　術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1　?物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。3.2　?業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。3.3　?物業(yè)使用人物業(yè)的承租人和

5、其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.4　?特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。3.5　?急修對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。4　基本要求4.1　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；——有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所；——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。4.2　人

6、員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——具有良好的職業(yè)道德；——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)；——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。4.3　規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：——物業(yè)服務(wù)方案；——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。4.4　財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企

7、業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求；——對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；——規(guī)范操作，賬目清晰。4.5　檔案4.5.1　基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。4.5.2　技術(shù)檔案主要包括：——工程竣