物業(yè)服務星級 物業(yè)服務規(guī)范.doc

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1、物業(yè)服務規(guī)范第1部分：住宅物業(yè)（山東省地方標準DB37/T1997.1—2011）共閱[8739]出處:作者:發(fā)布日期:2013-04-25山東省地方標準?DB?37/T1997.1—2011物業(yè)服務規(guī)范?第1部分：住宅物業(yè)2011?-?12?-?14發(fā)布?????2012?-?01-?01實施?前??言?DB37/T1997《物業(yè)服務規(guī)范》分為七個部分：——第1部分：住宅物業(yè)；——第2部分：中小學物業(yè)；——第3部分：高校物業(yè)；——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；——第5部分：寫字樓物業(yè)；——第6部分：商場物業(yè)；——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T1997的第1部分。本部分按照GB/T1.1

2、—2009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出。本部分由山東省服務標準化技術委員會歸口。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳負責解釋。本部分起草單位：山東省房地產業(yè)協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會、山東省標準化研究院、濟南濟發(fā)物業(yè)有限責任公司、青島新時代物業(yè)服務有限公司、青島長樂未央物業(yè)管理有限公司、山東魯商物業(yè)服務有限公司、山東嘉寧物業(yè)投資發(fā)展有限公司、濟寧九巨龍物業(yè)管理有限公司、泰安華新物業(yè)管理有限責任公司、日照海納物業(yè)管理有限公司、山東偉明物業(yè)管理有限公司、東營海通物業(yè)服務有限責任公司、菏澤家政職業(yè)學院、青島市公安消防支隊嶗山區(qū)大隊。本部分主要起草人：花景新、劉春藏、黎燕、原靜、崔曉青、

3、王眾、趙紅紅、趙新、王增連、常允金、靳魯東、李政泉、司穎、王泮鈞、高金亮、羅懷玉、劉志剛、時念新、張彬。本部分代替DB37/T523—2005。??1.1.1.1　物業(yè)服務規(guī)范??第1部分：住宅物業(yè)1　范圍本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術語和定義、基本要求、服務質量分級、服務質量要求及監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省區(qū)域內居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務管理。供水、供電、供氣、供熱等服務已經移交給專營單位的，可對各服務等級中的相關內容進行刪減。注：在物業(yè)服務實踐中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。2　規(guī)范性引用文件下

4、列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50096??住宅設計規(guī)范GB50180??城市居住區(qū)規(guī)劃設計規(guī)范DBJ14-070-2010??城市建設項目配建停車位規(guī)范《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》《山東省物業(yè)管理條例》《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》3　術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1　?物業(yè)服務企業(yè)依照法定程序設立，以物業(yè)管理服務為經營業(yè)務，并具有企業(yè)法人資格的經濟組織。3.2　?業(yè)主物業(yè)的所有權人。3.3　?物業(yè)使用人物業(yè)的承租人和

5、其他實際使用物業(yè)的非所有權人。3.4　?特約服務物業(yè)服務合同約定以外的服務。3.5　?急修對嚴重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。4　基本要求4.1　服務機構應在住宅小區(qū)內設置相適應的物業(yè)服務機構，并符合以下要求：——具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》要求的資質；——有委托方提供的服務場所；——配備滿足服務需要的設施設備；——服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；——有客戶服務人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。4.2　人

6、員物業(yè)服務人員應符合以下要求：——具有良好的職業(yè)道德；——管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；——進駐物業(yè)服務區(qū)域后，物業(yè)服務企業(yè)應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓。4.3　規(guī)章制度物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括：——物業(yè)服務方案；——崗位職責、工作流程及服務規(guī)范；——內部管理制度，如財務管理制度、節(jié)能管理制度等。4.4　財務管理應符合以下要求：——物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企

7、業(yè)財務管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》等相關要求；——對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執(zhí)行；——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；——規(guī)范操作，賬目清晰。4.5　檔案4.5.1　基本要求物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。4.5.2　技術檔案主要包括：——工程竣