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《怎樣和業(yè)主溝通.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、與客戶有效溝通主講：盧建怎樣與客戶溝通一、為什么需要與客戶溝通二、溝通的方式三、溝通需要注意的事項(xiàng)四、溝通的過程五、準(zhǔn)確傳達(dá)信息六、做好溝通記錄一、為什么要與客戶溝通1.客戶產(chǎn)生了不信任2.客戶產(chǎn)生了誤解3.產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量存在問題4.客戶有抱怨和投訴5.要了解客戶需求……………….二、溝通的方式1.電話溝通2.面對面溝通三、溝通需要注意的事項(xiàng)（要做好準(zhǔn)備工作）1.溝通的對象2.溝通的目的3.溝通的時間4.溝通的地點(diǎn)5.溝通預(yù)約四、溝通的過程1、尋找一個話題2、了解客戶的真實(shí)想法3、觀察、揣摩、分析客戶的心理4、做好記錄5、準(zhǔn)確傳達(dá)信息1、尋找一個話題1.客戶關(guān)注什么？2.客戶對什么
2、感興趣？3.主動溝通？………….2、了解客戶的真實(shí)想法1.最重要的是仔細(xì)的傾聽2.適當(dāng)?shù)奶釂柡唾澝溃?.合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點(diǎn)時間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個問題？” 沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。1）.聽與傾聽的區(qū)別：①切
3、題：所問問題與整個問題要相關(guān)；耐心：不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)：不要做空洞的答復(fù)；別急：留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。 ②你應(yīng)花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。2）．如何更好的傾聽？把自己放在客戶的位置感受客戶。用以下語句：據(jù)我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認(rèn)為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、3）最好的傾聽方法：同理心傾聽4）提問和贊美是溝通，學(xué)會提問和贊美如果您希望客戶滿意，那就多提問和贊美，不斷的提問可
4、以有效而正確地了解顧客的信息。贊美可以使客戶心情更愉悅！例如：您愛好？職業(yè)？子將會有幾個人??？小孩幾歲？在哪上學(xué)？觀察業(yè)主家一些特別的事和物提一些問？提問的顧慮：涉及隱私！涉及貴重物品！其他對方可能會顧忌的問題！贊美的顧慮：不宜過份夸大！不宜肉麻！5）可以問的問題：①描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？ ②“是”或“否”的問題：不詢問細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。 ③客戶信息問題：姓名、電話。 ④解決方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何？ ⑤額外問題：您有什么其它要求？6）絕對不要問的一個問題對于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？3、觀察、揣摩、分析客戶的心理怎樣與家庭主
5、婦溝通？怎樣與工薪族溝通？怎樣與老人溝通？（關(guān)心、換位思考）3、觀察、揣摩、分析客戶的心理怎樣與政府公務(wù)員或者企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)溝通？1.觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。2.此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。3.適當(dāng)?shù)墓ЬS！4.想方設(shè)法讓對方換位思考？4、做好記錄1.記錄好溝通要點(diǎn),方便解決問題2.體現(xiàn)尊重、重視五、準(zhǔn)確傳達(dá)信息表達(dá)你的誠意 表達(dá)此次溝通的目的 解決問題的辦法（選擇題） 用對方聽得懂的語言六、做好溝通的總結(jié)有利于提取成功與不足的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有利于做好客戶分類案例一某業(yè)主的朋友來訪，不愿意配合護(hù)管員做來訪登記，并辱
6、罵護(hù)管員，護(hù)管員在多次提醒后，對方仍然辱罵，雙方發(fā)生推搡。后業(yè)主趕到現(xiàn)場情緒也比較激動，但在護(hù)管主管和班長的勸說下，由業(yè)主將朋友帶回家！事后，護(hù)管主管或者班長應(yīng)該與客戶怎么樣再做溝通？案例二現(xiàn)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是2元/平米/月，經(jīng)過兩年的運(yùn)作后，，年虧損達(dá)50萬元以上。為此，物業(yè)公司擬上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)到2.3元/平米/月。在按法規(guī)召開業(yè)主大會期間，有的客戶不同意上調(diào)物業(yè)費(fèi)，作為客服主管（客服管家、客服組長等）應(yīng)該怎么樣與客戶溝通？愛的家園幸福桃源
