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時間:2020-04-27
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1、顧客真的是上帝嗎 無論對于第一、第二、第三產業(yè)的企業(yè)而言,信奉顧客是上帝的企業(yè)大有人在?隨著現代商業(yè)的發(fā)展,消費者都洋溢在“顧客是上帝”的幸福之中?! 】墒?,在現實生活中,消費者正在為這句話而逐漸的失去快樂,這是為什么?其原因何在呢?先說兩個小故事?! 」适轮皇俏以趶V州打車的經驗。在深圳習慣了招收停車快捷服務,可是在廣州我確遇到另外的境況。有時候你會發(fā)現出租車看見你,他并不停下了,而是繼續(xù)往前開。起初,我以為是出租車趕回交班。 在一次偶然的打車期間,我與司機閑聊。才發(fā)現了一個在其行業(yè)間的秘密。在經過出租車司機介紹,我頓時無語了。期間,司機給我講了一些案例。又一次,他載客去機場,為了敢時
2、間,顧客上車就說了一句話,以最快的速度開往機場。因為,此時離飛機起飛的時間只有1個半小時。司機為了優(yōu)選了線路,并征得了顧客的同意。在1小時之內到達了機場。但是近機場前下高速路的時候,卻遇到了出租車司機從未遇到的問題。該顧客下車后,拒付高速路過路費,并說了一句,我以前往來飛機場從來不付過路費的,都是出租車司機自己付的?! ∵@是一個很搞笑的故事。所以,出租車司機說,這只是一個案例,而在廣州每天都在發(fā)生很多讓你哭笑不得的事情。于是,廣州的出租車司機練就了一雙火眼晶晶的眼睛。拉活看人,即使你在很遠處招手,他們只要對顧客第一映像不好,基本上是不會停車的。如果你就近招手,他們在10米、50米遠的地方都不
3、會停下來,有時候他會選擇在100米后的地方停下來,這時候顧客只得走過去?! ∽詈螅緳C跟我說了一聲,只要自己遵守規(guī)則,顧客基本上是找不到自己的錯。再說,廣州生意還可以,即使這個不拉,一會就有新客人。但總體對于所有的客人而言,他們再難以享受到他們渴望得到的服務,這是因為司機們已經讓客人們教會了他們“新”待客之道! 故事之二發(fā)生在北京。我一直以來都認為北京出租車的司機都不錯。他們認真負責把客人送到指定的地方,更沒有想到過他們在安全的時間之內會拒載。而這種拒載你根本同樣是無法區(qū)別出來。肯定是認為自己的運氣不好。也是在一次打車閑聊的時候。司機師傅說了一句話。北京有些司機很害怕拉帶小孩的客人。 對
4、于這個現象,我還是真的聞所未聞。于是細細打聽。他說,很多出租車的后座是白色的,小孩一上來,小腿會亂踢的。這樣就會弄臟后座椅和司機背后的靠椅。因此,只要看見顧客是帶小孩,司機假裝看不見,踩上油門就走了。而顧客只是認為自己運氣不好。但這其中的奧妙只有司機師傅才知道。 兩個案例說明了一個現象,即使有生意做,但有人就是不愿意為消費者提供服務。而這其中的原因卻是與“顧客是上帝”有著很大的關系?! ‖F在,在很多行業(yè),被寵壞的消費者開始在逐漸地“享受”到自己的杰作?! τ陬櫩褪巧系?,有一個層面是對的,那就是消費者衣食父母。但被寵壞的消費者除了衣食父母這一層之外,而還披上了一層讓商家恐懼的東西。由此,商
5、家與消費者之間的關系變得不和諧起來。雙方都在斗智斗勇。但最后輸家是誰,只有商家知道,有時候消費者是不知道這其中的奧妙?! ‘斎唬@兩個小故事我們能夠看出來一些居于商家和消費者之間的趨勢。居于變化的商家與變化的消費者存在的不確定的變量關系。因此要求我們更加關注他們之間的這種變化。從而在“顧客是上帝”前加上準確的修飾詞或前提條件。只有如此,生意才能做得順暢呀!當然,有時候顧客是可以被教訓的。因為劍走偏鋒也會有奇效的!
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