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1、中端連鎖酒店服務(wù)營銷策略探討摘要：隨著國內(nèi)酒店市場的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產(chǎn)品營銷開始向服務(wù)營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這
2、樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營銷理論，對鉑濤集團(tuán)旗下的麓楓酒店進(jìn)行實地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。一、服務(wù)營銷學(xué)概述服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要
3、性。(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營銷？5學(xué)海無涯通過服務(wù)營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務(wù)營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時對于員工而言更是一種機(jī)會，提高服務(wù)營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。(二)在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣
4、的效果？伴隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時，服務(wù)營銷的好壞，服務(wù)營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。二、麗楓酒店服務(wù)營銷策略問題分析(一)麓楓酒店概述麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已
5、經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。(二)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題1.服務(wù)營銷手段缺乏整體性5學(xué)海無涯麗楓酒店為了可以和老客戶維護(hù)長期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在
6、整體性方面缺少管理，導(dǎo)致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運(yùn)用其他服務(wù)營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實際的調(diào)查和作者本人的實習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務(wù)營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個過程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進(jìn)行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)營銷對酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要
7、加強(qiáng)酒店服務(wù)營銷的整體管理。2.價格調(diào)整不靈活價格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導(dǎo)致酒店損失很大的收益。3.員工激勵管理缺失麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給
