中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷策略探討.doc

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1、中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷策略探討摘要：隨著國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢(shì)也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開(kāi)始將營(yíng)銷重點(diǎn)由產(chǎn)品營(yíng)銷開(kāi)始向服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營(yíng)銷理論，在對(duì)麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營(yíng)銷；麗楓21世紀(jì)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來(lái)了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價(jià)比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這

2、樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷是一種必然趨勢(shì)。本文基于服務(wù)營(yíng)銷理論，對(duì)鉑濤集團(tuán)旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)概述服務(wù)營(yíng)銷是指員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無(wú)形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營(yíng)銷是一種接觸營(yíng)銷或是過(guò)程營(yíng)銷。即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過(guò)程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個(gè)品牌乃至一個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷的重要

3、性。(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷？5學(xué)海無(wú)涯通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，讓客戶滿意，樹(shù)立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷，顧客會(huì)告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無(wú)形中為酒店積累了大量客源；對(duì)于員工而言：通過(guò)服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于員工而言更是一種機(jī)會(huì)，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對(duì)于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)過(guò)程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨(dú)特價(jià)值和高性價(jià)比。(二)在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，服務(wù)營(yíng)銷將帶來(lái)怎么樣

4、的效果？伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的好壞，服務(wù)營(yíng)銷的等級(jí)可以創(chuàng)造差異化的感覺(jué)。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷是一種必然趨勢(shì)。二、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷策略問(wèn)題分析(一)麓楓酒店概述麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個(gè)中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗(yàn)。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無(wú)拘無(wú)束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個(gè)貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已

5、經(jīng)開(kāi)展連鎖店200家以上，在全國(guó)100個(gè)城市以上開(kāi)設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個(gè)地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國(guó)內(nèi)80個(gè)中心城市省會(huì)直轄市等地區(qū)。(二)麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題1.服務(wù)營(yíng)銷手段缺乏整體性5學(xué)海無(wú)涯麗楓酒店為了可以和老客戶維護(hù)長(zhǎng)期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對(duì)貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費(fèi)卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時(shí)候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動(dòng)，吸引顧客消費(fèi)。酒店原打算通過(guò)貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費(fèi)。但因?yàn)樵?/p>

6、整體性方面缺少管理，導(dǎo)致在實(shí)際操作上存在這很多的問(wèn)題，沒(méi)有獲得預(yù)期的效果,且運(yùn)用其他服務(wù)營(yíng)銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實(shí)際的調(diào)查和作者本人的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營(yíng)銷的營(yíng)銷模式，使服務(wù)營(yíng)銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個(gè)過(guò)程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)各個(gè)部門相互推諉，需要各個(gè)部門協(xié)商進(jìn)行解決。浪費(fèi)顧客大量的時(shí)間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動(dòng)很少，尚未意識(shí)到對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要

7、加強(qiáng)酒店服務(wù)營(yíng)銷的整體管理。2.價(jià)格調(diào)整不靈活價(jià)格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個(gè)大問(wèn)題，也就是收益管理問(wèn)題，這一點(diǎn)在酒店開(kāi)業(yè)初期尤為明顯，在客源少時(shí)，不能及時(shí)降價(jià)處理跟周圍酒店競(jìng)爭(zhēng)顧客，在客源多時(shí)，最后幾間房不能及時(shí)漲價(jià)增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤(rùn)最大化的選擇，長(zhǎng)期以往的積累會(huì)導(dǎo)致酒店損失很大的收益。3.員工激勵(lì)管理缺失麗楓酒店前臺(tái)部績(jī)效工資基本沒(méi)有，前臺(tái)員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會(huì)員卡，而賣會(huì)員卡會(huì)引起部分散客反感，并且賣會(huì)員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給