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《高校后勤外包存在問題與對策》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、高校后勤外包存在問題與對策 摘要:在社會化改革和服務(wù)外包的背景下,如何合理引進社會優(yōu)質(zhì)資源,提高后勤服務(wù)質(zhì)量和效率,是學(xué)校后勤部門面臨的重要挑戰(zhàn)。本文剖析了高校后勤服務(wù)外包存在的問題,提出了建立服務(wù)外包決策模型(4W1H)、健全評價考核、監(jiān)督管理和激勵機制等對策,為高校后勤管理部門完善服務(wù)外包模式提供可借鑒的經(jīng)驗。關(guān)鍵詞:高校后勤服務(wù)外包監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)高校后勤承擔(dān)著為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的后勤保障任務(wù)。為了適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要,提高高校后勤的服務(wù)質(zhì)量與效率,高校后勤社會化改革不斷深化。始于企業(yè)的服務(wù)外包模式逐漸在政府等公共管理部門
2、得到重視和應(yīng)用,并成為高校后勤社會化改革的一種新方式。高校依據(jù)“校內(nèi)市場適度開放,合理引進社會優(yōu)質(zhì)資源,降低運行成本”的原則,引進了服務(wù)外包模式,提高服務(wù)的專業(yè)化程度。如何選擇合適的后勤服務(wù)合作伙伴并有效地監(jiān)督管理,是提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。一、高校后勤服務(wù)外包存在的問題1.外包服務(wù)商選擇問題8在選擇服務(wù)商的過程中,高校無法完全掌握服務(wù)商的經(jīng)營狀況、服務(wù)管理能力等相關(guān)信息,所以可能會選錯服務(wù)商。信譽不好的服務(wù)商在運營的過程中不能信守承諾,服務(wù)質(zhì)量將無法保障。外包服務(wù)商承包服務(wù)項目,既要中標(biāo)又要贏利,投標(biāo)時為了中標(biāo)就必須壓低報
3、價,中標(biāo)后為了贏利就會拼命壓低成本,于是在服務(wù)過程中,就出現(xiàn)了人員缺編和質(zhì)量低下等問題。2.服務(wù)外包績效評價問題對服務(wù)外包績效的評價,包括態(tài)度、質(zhì)量、效率和持續(xù)改進的水平,很難用一個簡單的標(biāo)準(zhǔn)來完成。目前,在高校,由誰來評價?通過什么方式來評價?服務(wù)外包完成工作的質(zhì)量、效率和態(tài)度應(yīng)如何評價?這些問題尚不清晰,缺乏規(guī)范、系統(tǒng)的評價體系。3.服務(wù)外包激勵機制問題建立激勵機制的目的是為了獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣;但從運行效果看,激勵的執(zhí)行缺乏規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。激勵缺少層次性,現(xiàn)有的激勵方法只有對服務(wù)人員的激勵,缺少對項目經(jīng)理和服務(wù)商的激勵。
4、激勵機制缺少全面性,現(xiàn)行的激勵機制基本上是獎少罰多,多為物質(zhì)方面的獎勵,缺少精神方面的嘉獎。4.服務(wù)外包監(jiān)督問題8外包服務(wù)商追求利潤的最大化,很可能通過減少人員數(shù)量、降低服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn),這與高校尋求公共利益最大化的目標(biāo)不一致。而高校后勤管理部門監(jiān)督意識薄弱、缺少監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理偏軟,往往不能對合同的履行情況進行有效監(jiān)督,尤其是涉及技術(shù)問題時更難監(jiān)管,服務(wù)外包績效難以提高。二、建立服務(wù)外包決策模型(4W1H)為了滿足學(xué)生日益增長的服務(wù)需求,高校引進外部專業(yè)公司參與校內(nèi)服務(wù)市場競爭,通過合同承包的形式外包給外部企業(yè),借助外部專業(yè)力
5、量來提高服務(wù)的整體效率和質(zhì)量,已是大勢所趨。選誰來提供服務(wù)?通過什么方式來選?如果選擇不當(dāng)如何保證學(xué)校的穩(wěn)定和學(xué)生的利益?高校要取得后勤服務(wù)外包的成功,必須有一套科學(xué)有效的決策機制。借鑒劉兵,郭彩云(2006)提出的人力資源管理外包決策(3W)模型,結(jié)合高校服務(wù)外包的實踐,作者認為,高校要成功地實行服務(wù)外包模式,需要對外包決策過程中的5個重要問題(是否外包whether、外包什么what、什么時候外包when、外包給誰who、如何外包how)——4W1H進行科學(xué)分析和評價,最后設(shè)計出最佳的服務(wù)外包方案。具體的服務(wù)外包決策模型(4
6、W1H)如下:1.決策之一——是否外包(Whether)8成功的服務(wù)外包能給學(xué)校師生提供專業(yè)化的服務(wù),但如果決策不當(dāng)將會影響學(xué)校的穩(wěn)定,特別是重點大學(xué),其穩(wěn)定關(guān)系到社會穩(wěn)定和國際聲譽。因此,學(xué)校要謹慎對待外包問題,外包前必須慎重考慮以下問題:外包是否會提高績效?外包是否利于育人功能的實現(xiàn)?誰來管理外包服務(wù)的質(zhì)量?外包服務(wù)達不到期望值,是否有風(fēng)險防范預(yù)案?2.決策之二——外包什么(What)以學(xué)生公寓為例,高校為學(xué)生提供的服務(wù)項目有多項,如維修、保潔、保安、信件收發(fā)、日常巡視、違章電器的檢查、衛(wèi)生檢查、宿舍調(diào)整等服務(wù),其中維修又含
7、土建維修、水電木鎖維修等內(nèi)容。決策層在經(jīng)過科學(xué)分析、詳細論證后,緊接著需要考慮的內(nèi)容是哪些服務(wù)項目可以外包?可以外包的服務(wù)項目優(yōu)先順序又如何?所有的考慮需要以學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展為前提。3.決策之三——什么時候外包(When)什么時候?qū)嵭型獍粌H需要從學(xué)校自身的情況出發(fā),還要考慮外部的經(jīng)濟環(huán)境,即學(xué)校所處地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展情況如何?打算外包的服務(wù)項目的社會化專業(yè)程度如何?時機成熟,外包容易成功;如果時機選擇不當(dāng),服務(wù)外包最終會走向失敗,影響學(xué)校的穩(wěn)定和學(xué)生的利益。4.決策之四——外包給誰(Who)8外包給誰?簡單地說,就是服務(wù)商的選擇
8、問題,這是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),它直接影響著外包的成敗。目前,我國服務(wù)供應(yīng)商很多,規(guī)模大小不一,歷史有長有短,每一個供應(yīng)商都有自己的特點和專長。那么怎樣才能從市場上眾多的服務(wù)供應(yīng)商中選擇出報價低、服務(wù)質(zhì)量好、公司信譽好、有豐富經(jīng)驗的服務(wù)商呢?這需要首先確定選擇服務(wù)商的原