高校后勤外包存在問題與對策

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1、高校后勤外包存在問題與對策　　摘要：在社會(huì)化改革和服務(wù)外包的背景下，如何合理引進(jìn)社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和效率，是學(xué)校后勤部門面臨的重要挑戰(zhàn)。本文剖析了高校后勤服務(wù)外包存在的問題，提出了建立服務(wù)外包決策模型（4W1H）、健全評(píng)價(jià)考核、監(jiān)督管理和激勵(lì)機(jī)制等對策，為高校后勤管理部門完善服務(wù)外包模式提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞：高校后勤服務(wù)外包監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)高校后勤承擔(dān)著為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的后勤保障任務(wù)。為了適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要，提高高校后勤的服務(wù)質(zhì)量與效率，高校后勤社會(huì)化改革不斷深化。始于企業(yè)的服務(wù)外包模式逐漸在政府等公共管理部門

2、得到重視和應(yīng)用，并成為高校后勤社會(huì)化改革的一種新方式。高校依據(jù)“校內(nèi)市場適度開放，合理引進(jìn)社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源，降低運(yùn)行成本”的原則，引進(jìn)了服務(wù)外包模式，提高服務(wù)的專業(yè)化程度。如何選擇合適的后勤服務(wù)合作伙伴并有效地監(jiān)督管理，是提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。一、高校后勤服務(wù)外包存在的問題1.外包服務(wù)商選擇問題8在選擇服務(wù)商的過程中，高校無法完全掌握服務(wù)商的經(jīng)營狀況、服務(wù)管理能力等相關(guān)信息，所以可能會(huì)選錯(cuò)服務(wù)商。信譽(yù)不好的服務(wù)商在運(yùn)營的過程中不能信守承諾，服務(wù)質(zhì)量將無法保障。外包服務(wù)商承包服務(wù)項(xiàng)目，既要中標(biāo)又要贏利，投標(biāo)時(shí)為了中標(biāo)就必須壓低報(bào)

3、價(jià)，中標(biāo)后為了贏利就會(huì)拼命壓低成本，于是在服務(wù)過程中，就出現(xiàn)了人員缺編和質(zhì)量低下等問題。2.服務(wù)外包績效評(píng)價(jià)問題對服務(wù)外包績效的評(píng)價(jià)，包括態(tài)度、質(zhì)量、效率和持續(xù)改進(jìn)的水平，很難用一個(gè)簡單的標(biāo)準(zhǔn)來完成。目前，在高校，由誰來評(píng)價(jià)？通過什么方式來評(píng)價(jià)？服務(wù)外包完成工作的質(zhì)量、效率和態(tài)度應(yīng)如何評(píng)價(jià)？這些問題尚不清晰，缺乏規(guī)范、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。3.服務(wù)外包激勵(lì)機(jī)制問題建立激勵(lì)機(jī)制的目的是為了獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；但從運(yùn)行效果看，激勵(lì)的執(zhí)行缺乏規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。激勵(lì)缺少層次性，現(xiàn)有的激勵(lì)方法只有對服務(wù)人員的激勵(lì)，缺少對項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)商的激勵(lì)。

4、激勵(lì)機(jī)制缺少全面性，現(xiàn)行的激勵(lì)機(jī)制基本上是獎(jiǎng)少罰多，多為物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，缺少精神方面的嘉獎(jiǎng)。4.服務(wù)外包監(jiān)督問題8外包服務(wù)商追求利潤的最大化，很可能通過減少人員數(shù)量、降低服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，這與高校尋求公共利益最大化的目標(biāo)不一致。而高校后勤管理部門監(jiān)督意識(shí)薄弱、缺少監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理偏軟，往往不能對合同的履行情況進(jìn)行有效監(jiān)督，尤其是涉及技術(shù)問題時(shí)更難監(jiān)管，服務(wù)外包績效難以提高。二、建立服務(wù)外包決策模型（4W1H）為了滿足學(xué)生日益增長的服務(wù)需求，高校引進(jìn)外部專業(yè)公司參與校內(nèi)服務(wù)市場競爭，通過合同承包的形式外包給外部企業(yè)，借助外部專業(yè)力

5、量來提高服務(wù)的整體效率和質(zhì)量，已是大勢所趨。選誰來提供服務(wù)？通過什么方式來選？如果選擇不當(dāng)如何保證學(xué)校的穩(wěn)定和學(xué)生的利益？高校要取得后勤服務(wù)外包的成功，必須有一套科學(xué)有效的決策機(jī)制。借鑒劉兵，郭彩云（2006）提出的人力資源管理外包決策（3W）模型，結(jié)合高校服務(wù)外包的實(shí)踐，作者認(rèn)為，高校要成功地實(shí)行服務(wù)外包模式，需要對外包決策過程中的5個(gè)重要問題（是否外包whether、外包什么what、什么時(shí)候外包when、外包給誰who、如何外包how）——4W1H進(jìn)行科學(xué)分析和評(píng)價(jià)，最后設(shè)計(jì)出最佳的服務(wù)外包方案。具體的服務(wù)外包決策模型（4

6、W1H）如下：1.決策之一——是否外包（Whether）8成功的服務(wù)外包能給學(xué)校師生提供專業(yè)化的服務(wù)，但如果決策不當(dāng)將會(huì)影響學(xué)校的穩(wěn)定，特別是重點(diǎn)大學(xué)，其穩(wěn)定關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定和國際聲譽(yù)。因此，學(xué)校要謹(jǐn)慎對待外包問題，外包前必須慎重考慮以下問題：外包是否會(huì)提高績效？外包是否利于育人功能的實(shí)現(xiàn)？誰來管理外包服務(wù)的質(zhì)量？外包服務(wù)達(dá)不到期望值，是否有風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案？2.決策之二——外包什么（What）以學(xué)生公寓為例，高校為學(xué)生提供的服務(wù)項(xiàng)目有多項(xiàng)，如維修、保潔、保安、信件收發(fā)、日常巡視、違章電器的檢查、衛(wèi)生檢查、宿舍調(diào)整等服務(wù)，其中維修又含

7、土建維修、水電木鎖維修等內(nèi)容。決策層在經(jīng)過科學(xué)分析、詳細(xì)論證后，緊接著需要考慮的內(nèi)容是哪些服務(wù)項(xiàng)目可以外包？可以外包的服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)先順序又如何？所有的考慮需要以學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展為前提。3.決策之三——什么時(shí)候外包（When）什么時(shí)候?qū)嵭型獍粌H需要從學(xué)校自身的情況出發(fā)，還要考慮外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，即學(xué)校所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況如何？打算外包的服務(wù)項(xiàng)目的社會(huì)化專業(yè)程度如何？時(shí)機(jī)成熟，外包容易成功；如果時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)，服務(wù)外包最終會(huì)走向失敗，影響學(xué)校的穩(wěn)定和學(xué)生的利益。4.決策之四——外包給誰（Who）8外包給誰？簡單地說，就是服務(wù)商的選擇

8、問題，這是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接影響著外包的成敗。目前，我國服務(wù)供應(yīng)商很多，規(guī)模大小不一，歷史有長有短，每一個(gè)供應(yīng)商都有自己的特點(diǎn)和專長。那么怎樣才能從市場上眾多的服務(wù)供應(yīng)商中選擇出報(bào)價(jià)低、服務(wù)質(zhì)量好、公司信譽(yù)好、有豐富經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商呢？這需要首先確定選擇服務(wù)商的原