前臺常見疑難問題處理.doc

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1、1.當(dāng)你在工作崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：１.詢問客人是否有事需要幫助?！　。?禮貌的向客人解釋，工作時間不便長談。　?。?如客人不罷休，可借故暫避。2.一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)定而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理？答：１.了解物品的詳情，違禁品，貴重物品則謝絕?！　。?請客人寫下委托書。包括物品名稱，數(shù)量，取物人，聯(lián)系地址?！　。?在客人的預(yù)定單上留言，或打在電腦備注中。４.客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。3.遇到刁難客人怎么辦？答：１.“客人總是對的”。對刁難的客人也應(yīng)以禮相待?！　。?注意聽客人的問題，分析其刁難的原因?！?/p>

2、?。?盡力幫助客人解決難題?！　。?如客人的要求與酒店的規(guī)定相抵制，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)拒絕。4.電話是服務(wù)中最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話？答：１.鈴響三聲內(nèi)接聽電話?！　。?向客人問好，報部門姓名，詢問客人有什么需要幫助。　?。?認(rèn)真傾聽，作好筆記?！　。?音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰?！　。?如有幾個電話同時響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。６.保持端正的姿勢。5.免費房要求延住如何處理？答：１.告知客人未接到領(lǐng)導(dǎo)通知我們不便擅自做主。２.或進辦公室聯(lián)系相關(guān)人員確認(rèn)此事。３.如相關(guān)人員同意延房可為其辦理延房手續(xù)，如不同意可請客人聯(lián)系想關(guān)

3、人員確認(rèn)。6.在工作中，自己心情欠佳怎么辦？答：１.要記住我們的工作是為客人服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。　?。?自己的不良情緒會造成工作失誤和客人的不滿，要盡力去克服?！　。?如實難控制，應(yīng)暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再上崗工作。7.當(dāng)客人交給我們的代辦事項經(jīng)努力仍無法完成時怎么辦？答：１.及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。　?。?向客人提出積極的建議，看是否可以改試其它的方法。8.當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李時你會如何處理？答：１.先向相關(guān)人員了解情況?！　。?為客人保護財物，可先放在保管處，檢查寄存?！　。?根據(jù)行李上的一些線索查找失主?！?/p>

4、?。?通知各服務(wù)點揀獲行李的事宜，以便及時告知來尋者。５.失主來認(rèn)時要認(rèn)真核對，寫下收條。9.客人對服務(wù)員講不禮貌的語言，怎么辦？答：１.處理此事的原則：有禮有節(jié)，不卑不亢。　?。?分清情況，區(qū)別對待。無意的，不與計較。惡意的，建議客人心平氣和的商量解決問題。３.員工不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。10.客人要求開房門如何處理？答：1與客人確認(rèn)證件號碼或生日，如核對無誤可為其開門。2如無法核對，請客人說出房型，及房間行李的種類顏色等。3請前臺主管或客房服務(wù)員陪同客人一起去房間，確認(rèn)行李種類顏色等是否屬實。11．客人要求使用美金作為押金答：1.說明飯店不收美金作為押金，

5、且本酒店未得到授權(quán)兌換外幣，建議客人到中國銀行兌換外幣。12.客人要求用一個身份證開2間以上的房間1.告知客人公安局規(guī)定一個證件只能開一間房.2.如客人沒有其它人的證件可先開一間房并交足兩間房的押金,等其朋友到店時再開別一間,我們登記會很快,不會耽誤客人的時間.13.房價保密的房間,客人詢問房價.1可告知客人與旅行社或翻譯聯(lián)系.2如客人執(zhí)意要問,可告訴客人前臺執(zhí)行價.14.客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦？答：（1）了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名；　（2）按要求進行擺放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（3）盡量了解客

6、人擺放鮮花水果的原因，進一趟作好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。（4）確認(rèn)費用如何付。15．酒店房間的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了某住客拿走了房間比較貴重的諸如遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法即能讓客人交出酒店物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：（1）婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找；（2）請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次；（3）告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了；（4）客人不承認(rèn)則應(yīng)耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償；（5）客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。16

7、．如果客人進入房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：（1）了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間；（2）如條件允許，按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料；（3）未能滿足客人要求，則向其道歉，并解釋原因；（4）做好交班，為客人留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。17．客人在辦理入住手續(xù)時使用信用卡預(yù)授權(quán)作為押金，退房時要求退現(xiàn)金如何處理？（1）向客人解釋信用卡預(yù)授權(quán)只是在客人信用卡中凍結(jié)了相應(yīng)的金額，并未正式劃入酒店帳戶。（2）結(jié)帳時我們將此預(yù)授權(quán)確認(rèn)成實際金額后其余額會自動退回信用卡。（3）客人可