應(yīng)對(duì)顧客抗拒點(diǎn)專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

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應(yīng)對(duì)顧客抗拒點(diǎn)專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)主講：李佳檸 顧客說(shuō)：“你們的化妝品價(jià)格太高了。”A:“你認(rèn)為多高比較合理呢？”B:“是不便宜，有時(shí)候我也這么認(rèn)為，要是我們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格賣(mài)低一些多好??！顧客高興，我們也銷(xiāo)售得出去，唉，不過(guò)，如果考慮到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，就顯得一點(diǎn)也不貴了?！盋:這個(gè)價(jià)格是我們美容院經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查后制定出來(lái)的，廠(chǎng)家規(guī)定的價(jià)格比這個(gè)還要高呢，因?yàn)槲覀冞@個(gè)城市的消費(fèi)水平比較低，價(jià)格定高了，是很難被顧客所接受的，如果您使用了這種產(chǎn)品，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)他絕對(duì)值這個(gè)價(jià)，怎么樣，考慮一下吧？ 顧客說(shuō)：“我想考慮一下。”A:我問(wèn)您一下，如果這個(gè)產(chǎn)品免費(fèi)送給您，您會(huì)考慮要嗎？所以，您的問(wèn)題只是價(jià)格，對(duì)嗎?”B:好的，我給您幾分鐘考慮一下，您可以好好地考慮考慮，我隨時(shí)準(zhǔn)備回答你的任何問(wèn)題，我是真心地希望與您合作，是嗎？ 顧客說(shuō)：我想比較一下。A:您想比較什么呢？是價(jià)格？質(zhì)量？還是售后服務(wù)？B：如果您想要同市場(chǎng)上每一種產(chǎn)品都進(jìn)行比較，恐怕要花好長(zhǎng)的時(shí)間，其實(shí)護(hù)膚品這種東西沒(méi)有最好，只有最適合您的，對(duì)嗎？相信我，這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您的，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)了，怎么樣？ 顧客說(shuō)：我買(mǎi)不起。A:您會(huì)買(mǎi)不起，開(kāi)玩笑吧，我想還是對(duì)我不信任吧！B:噢，到底是怎么回事，是您今天帶的錢(qián)不夠，還是有錢(qián)舍不得？或者您可以先繳一部分定金。 顧客說(shuō)：你不要給我壓力好不好？A:如果讓您感到壓力，我真的很抱歉，不過(guò)這種壓力是您自己造成的。實(shí)際上您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品能帶給您什么好處。。。。我跟您說(shuō)，我們這里有好多顧客都用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，都覺(jué)得很好，我希望您也是。B：對(duì)不起，我沒(méi)有那個(gè)意思。。。只是我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品非常好，相信它會(huì)帶給您好處，可能，我說(shuō)話(huà)有些過(guò)頭了。 顧客說(shuō)：我需要好好想想。A:您需要想什么呢？是價(jià)格？質(zhì)量？還是售后服務(wù)？我可以幫助您嗎？B:您需要好好想想是對(duì)的，不過(guò)，這個(gè)產(chǎn)品真的是很適合您的。您到底還有什么問(wèn)題呢？ 顧客說(shuō)：我回頭再來(lái)。A:這么好的機(jī)會(huì)您為什么要推遲呢？何不抓住機(jī)會(huì)現(xiàn)在就考慮下呢？B:路是可以走回頭路，但是機(jī)會(huì)過(guò)了就可能抓不住了，您看我們這套產(chǎn)品很好銷(xiāo)的，現(xiàn)在就只剩這兩套了，要不您現(xiàn)在就考慮下。 顧客說(shuō)：我不善于當(dāng)場(chǎng)做決定。A:我也是不善于當(dāng)場(chǎng)做決定的人，不過(guò)，我們已經(jīng)花了很多時(shí)間在上面了，感覺(jué)還不錯(cuò)，怎么樣，我們接著來(lái)。B:這就是會(huì)做人的聰明之處，沖動(dòng)容易出錯(cuò)，不過(guò)，我認(rèn)為您今天做的決定并不沖動(dòng)，這套產(chǎn)品真的很適合您，您就不要猶豫了！ 顧客說(shuō)：我想同我老公商量下。A:我認(rèn)為您老公不能決定您是否使用這套產(chǎn)品，他只能告訴你這種產(chǎn)品的價(jià)格是否合理，因?yàn)槟私膺@套產(chǎn)品，他不了解這套產(chǎn)品也不了解您的皮膚?，F(xiàn)在關(guān)鍵是您喜歡不喜歡這個(gè)產(chǎn)品。B:看得出來(lái)你們夫妻之間的關(guān)系是很好的，每一次你都這么尊重他，我想，就這一次不打關(guān)照，你老公也不會(huì)怪罪你吧?。ㄟ@樣吧，您告訴我，您老公的電話(huà)號(hào)碼，我打電話(huà)給您請(qǐng)示一下好嗎？） 顧客說(shuō)：我只是隨便看看。A:好的，您請(qǐng)隨便，不過(guò)我相信您會(huì)喜歡我們美容院的，您看這個(gè)怎么樣？B:好的，您隨便看，看中什么就講出來(lái)，我?guī)湍鷧⒅\參謀？ 顧客說(shuō)：我準(zhǔn)備到他家去購(gòu)買(mǎi)。A:我知道你準(zhǔn)備到別家去購(gòu)買(mǎi)，但如果您覺(jué)得我們的產(chǎn)品正符合您的需要，您為什么不考慮一下呢？B:來(lái)得早不如來(lái)得巧，好的產(chǎn)品既然被你們碰到了，您還有什么猶豫不決呢？您相信命運(yùn)嗎？命中注定您就是我們的服務(wù)對(duì)象。 顧客說(shuō)：我能買(mǎi)到比這個(gè)更便宜的產(chǎn)品？A:外包裝相同檔次的產(chǎn)品很多，關(guān)鍵是它的質(zhì)量怎么樣，服務(wù)到不到位？怎么樣，對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量您還不放心。B:所有的假貨都比真貨便宜，所以關(guān)鍵是買(mǎi)得放不放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量好，更關(guān)鍵的是我們美容院的服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品便宜，但是服務(wù)給您受罪，您肯定不希望這樣，對(duì)嗎？ 顧客說(shuō)：我已經(jīng)剛從某家美容院買(mǎi)了一套產(chǎn)品了，不能再購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品了。A：我覺(jué)得只接受一家美容院的服務(wù)不一定是對(duì)的，同時(shí)接受兩家美容院的服務(wù)不是更好？比較比較，看看哪家的美容院對(duì)自己更好，我覺(jué)得我們美容院不會(huì)輸給別人的，您看呢？B：這一次不在我們這里服務(wù)沒(méi)關(guān)系，下一次能給我們機(jī)會(huì)嗎？這樣吧，我先幫你測(cè)試一下皮膚，做一個(gè)簡(jiǎn)單的美容計(jì)劃，待您這個(gè)月做完了。我就打電話(huà)給您，你看怎么樣？ 顧客說(shuō)：我是在替別人看看。A:讓您來(lái)看，那是對(duì)您的信任，說(shuō)明您一定是在美容方面有研究，您剛剛也看過(guò)產(chǎn)品了，請(qǐng)您給我們產(chǎn)品和服務(wù)提下寶貴意見(jiàn)，您決得我們的產(chǎn)品怎么樣？B:太好了，我們這里有很多顧客都是朋友介紹過(guò)來(lái)的，你已經(jīng)看過(guò)了我們的產(chǎn)品，了解我們的服務(wù)，您認(rèn)為我們能讓您滿(mǎn)意嗎？ 顧客說(shuō)：這里的品種太少，我不喜歡這個(gè)。A:不好意思，我想請(qǐng)教下，您覺(jué)得品種多的化妝品好處是什么？B:產(chǎn)品品種的多少與您喜不喜歡購(gòu)買(mǎi)有關(guān)系嗎？寶潔公司的產(chǎn)品品種并不多，但是購(gòu)買(mǎi)的人很多。有些個(gè)體商人的產(chǎn)品品種并不多，但是購(gòu)買(mǎi)的人也不少。所以我覺(jué)得我們選產(chǎn)品不應(yīng)該是產(chǎn)品的品種，而是產(chǎn)品的質(zhì)量。 顧客說(shuō)：“人家買(mǎi)一套產(chǎn)品，做護(hù)理就免費(fèi)了。哪象你們美容院，還要額外收費(fèi)？”“因?yàn)樗且惶桩a(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)包含了做護(hù)理的手續(xù)費(fèi)。而我們的產(chǎn)品只是收了成本費(fèi)，你如果決定買(mǎi)一套的話(huà)，我就請(qǐng)示老板破個(gè)例，免費(fèi)給你做兩次好嗎？” 顧客說(shuō)：“這是新產(chǎn)品，我不敢用！”“就是由于是新產(chǎn)品，我們才同意給你8折的優(yōu)惠。如果你現(xiàn)在就決定使用的話(huà)，我還可以送你一張價(jià)值30元的特惠卷。” 顧客說(shuō)：“我家里的化妝品還沒(méi)有用完呢，等用完了再買(mǎi)?！薄皩?duì)，還能使用的化妝品扔掉了的確可惜。請(qǐng)問(wèn)：你家里的化妝品是什么時(shí)候的？又是什么時(shí)候開(kāi)始用的？” 顧客說(shuō)：我沒(méi)看中，我確實(shí)不想買(mǎi)。A:您不想買(mǎi)也是正常的事情，關(guān)鍵是您對(duì)我們產(chǎn)品的評(píng)價(jià)如何？B:您沒(méi)看中的原因可能是我對(duì)我們產(chǎn)品的很多問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)哪一方面的問(wèn)題有疑問(wèn)。 我希望您能給我打折。A:我們的價(jià)格是固定的，不是隨便就可以打折的，不過(guò)我可以給您幾張?bào)w驗(yàn)券，您可以帶您的朋友一起過(guò)來(lái)做護(hù)理，怎么樣？B:一般情況下，我們是不打折的，不知你是買(mǎi)兩套還是買(mǎi)三套。 顧客說(shuō)：我今天不想要。A:謝謝，您這個(gè)決定非常重要，今天不想要，說(shuō)明您明天還有要的可能。這樣吧！您先試一試我們的產(chǎn)品，我想，您會(huì)重新作出決定的。B:我的想法與您一樣，我不是要您今天一定要買(mǎi)，我是想讓你參與進(jìn)來(lái)，試一試我們的產(chǎn)品，如果您滿(mǎn)意了，我想，不用我說(shuō)，您也會(huì)使用我們的產(chǎn)品的。 顧客說(shuō)：這么多年，我一直在某某美容院做美容，他們讓我很滿(mǎn)意。A:我很敬佩某某美容院，這么多年來(lái)讓您對(duì)她們堅(jiān)定不移，不過(guò)，我想問(wèn)一下，在您多年前，您選擇她們美容院做美容是看中她們什么呢？是價(jià)格？質(zhì)量？還是售后服務(wù)？B:不好意思，我沒(méi)有想過(guò)讓您和某某美容院中斷關(guān)系的意思，我只是想成為第二個(gè)為您服務(wù)的美容院，在大家公平競(jìng)爭(zhēng)的情況下，受益的肯定是您，怎么樣，給我們一個(gè)展示產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)吧！ 顧客說(shuō)：我的朋友在這方面很在行，我想聽(tīng)一下他的意見(jiàn)。A:朋友的意見(jiàn)是很重要，但只能作為您的一種參考，我覺(jué)得，我如果是您的朋友，我就會(huì)問(wèn)：你自己感覺(jué)怎么樣。B:你的想法和我一樣，每一次我買(mǎi)東西總是要征求一下朋友的意見(jiàn)，但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，自己的感覺(jué)是最重要的，我感覺(jué)不好的產(chǎn)品，朋友感覺(jué)也不會(huì)好。我感覺(jué)好的產(chǎn)品，朋友也一定會(huì)勸我買(mǎi)，所以，我覺(jué)得，現(xiàn)在關(guān)鍵是你自己對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)如何？怎么樣？給我一個(gè)直接的答案。 顧客說(shuō)：這種產(chǎn)品有人用過(guò)，她們說(shuō)不怎么好。A:這我相信，因?yàn)樵俑邫n的化妝品也不敢包適合每一種皮膚，不適合她，不代表不適合你，你能告訴我是誰(shuí)使用我們的化妝品后感覺(jué)不好嗎？她是在美容師的指導(dǎo)下使用的嗎？ 顧客說(shuō)：這種產(chǎn)品不出名，廣告上好像沒(méi)有看過(guò)。A:不錯(cuò)，這種化妝品的確很少做廣告，因?yàn)槲覀儚S(chǎng)家很實(shí)在，希望實(shí)實(shí)在在以質(zhì)量取勝?，F(xiàn)在很多產(chǎn)品打廣告，但是廣告費(fèi)會(huì)直接轉(zhuǎn)給消費(fèi)者，因?yàn)檎l(shuí)都知道，做廣告是要花錢(qián)的，廣告做得越多，產(chǎn)品的成本就越高，我覺(jué)得聰明的消費(fèi)者是不會(huì)跟著廣告來(lái)購(gòu)買(mǎi)化妝品的。