資源描述：
《前臺(tái)常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、1.當(dāng)你在工作崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：１.詢問(wèn)客人是否有事需要幫助。 ２.禮貌的向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談?！ 。?如客人不罷休，可借故暫避。2.一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)定而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理？答：１.了解物品的詳情，違禁品，貴重物品則謝絕?！ 。?請(qǐng)客人寫下委托書。包括物品名稱，數(shù)量，取物人，聯(lián)系地址。 ?。?在客人的預(yù)定單上留言，或打在電腦備注中。４.客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。3.遇到刁難客人怎么辦？答：１.“客人總是對(duì)的”。對(duì)刁難的客人
2、也應(yīng)以禮相待。 ?。?注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因?！ 。?盡力幫助客人解決難題?！ 。?如客人的要求與酒店的規(guī)定相抵制，則要耐心解釋。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)拒絕。4.電話是服務(wù)中最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話？答：１.鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話?！ 。?向客人問(wèn)好，報(bào)部門姓名，詢問(wèn)客人有什么需要幫助?！ 。?認(rèn)真傾聽(tīng)，作好筆記?！ 。?音量適中，語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰。 ?。?如有幾個(gè)電話同時(shí)響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。６.保持端正的姿勢(shì)。5.免費(fèi)房要求延住如何處理？答：１.告知客人未接到領(lǐng)導(dǎo)通知
3、我們不便擅自做主。２.或進(jìn)辦公室聯(lián)系相關(guān)人員確認(rèn)此事。３.如相關(guān)人員同意延房可為其辦理延房手續(xù)，如不同意可請(qǐng)客人聯(lián)系想關(guān)人員確認(rèn)。6.在工作中，自己心情欠佳怎么辦？答：１.要記住我們的工作是為客人服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中?！ 。?自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人的不滿，要盡力去克服。 ?。?如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來(lái)再上崗工作。7.當(dāng)客人交給我們的代辦事項(xiàng)經(jīng)努力仍無(wú)法完成時(shí)怎么辦？答：１.及時(shí)通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因?！ 。?向客人提出積極的建議，看是否可以改試其它的方
4、法。8.當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李時(shí)你會(huì)如何處理？答：１.先向相關(guān)人員了解情況。 ?。?為客人保護(hù)財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存?！ 。?根據(jù)行李上的一些線索查找失主。 ?。?通知各服務(wù)點(diǎn)揀獲行李的事宜，以便及時(shí)告知來(lái)尋者。５.失主來(lái)認(rèn)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。9.客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言，怎么辦？答：１.處理此事的原則：有禮有節(jié)，不卑不亢。 ?。?分清情況，區(qū)別對(duì)待。無(wú)意的，不與計(jì)較。惡意的，建議客人心平氣和的商量解決問(wèn)題。３.員工不能以粗言回敬，要用禮貌來(lái)感染客人。10.客人要求開(kāi)房門如何處理？答：
5、1與客人確認(rèn)證件號(hào)碼或生日，如核對(duì)無(wú)誤可為其開(kāi)門。2如無(wú)法核對(duì)，請(qǐng)客人說(shuō)出房型，及房間行李的種類顏色等。3請(qǐng)前臺(tái)主管或客房服務(wù)員陪同客人一起去房間，確認(rèn)行李種類顏色等是否屬實(shí)。11．客人要求使用美金作為押金答：1.說(shuō)明飯店不收美金作為押金，且本酒店未得到授權(quán)兌換外幣，建議客人到中國(guó)銀行兌換外幣。12.客人要求用一個(gè)身份證開(kāi)2間以上的房間1.告知客人公安局規(guī)定一個(gè)證件只能開(kāi)一間房.2.如客人沒(méi)有其它人的證件可先開(kāi)一間房并交足兩間房的押金,等其朋友到店時(shí)再開(kāi)別一間,我們登記會(huì)很快,不會(huì)耽誤客人的時(shí)間.13.房?jī)r(jià)保密的
6、房間,客人詢問(wèn)房?jī)r(jià).1可告知客人與旅行社或翻譯聯(lián)系.2如客人執(zhí)意要問(wèn),可告訴客人前臺(tái)執(zhí)行價(jià).14.客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？答：（1）了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名；?。?）按要求進(jìn)行擺放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（3）盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一趟作好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。（4）確認(rèn)費(fèi)用如何付。15．酒店房間的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了某住客拿走了房間比較貴重的諸如遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)
7、賬離店，你有什么辦法即能讓客人交出酒店物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：（1）婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找；（2）請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次；（3）告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了；（4）客人不承認(rèn)則應(yīng)耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償；（5）客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。16．如果客人進(jìn)入房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：（1）了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間；（2）如條件允許，按客人要求幫其
8、轉(zhuǎn)房并更改資料；（3）未能滿足客人要求，則向其道歉，并解釋原因；（4）做好交班，為客人留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。17．客人在辦理入住手續(xù)時(shí)使用信用卡預(yù)授權(quán)作為押金，退房時(shí)要求退現(xiàn)金如何處理？（1）向客人解釋信用卡預(yù)授權(quán)只是在客人信用卡中凍結(jié)了相應(yīng)的金額，并未正式劃入酒店帳戶。（2）結(jié)帳時(shí)我們將此預(yù)授權(quán)確認(rèn)成實(shí)際金額后其余額會(huì)自動(dòng)退回信用卡。（3）客人可
