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1、試論高校危機管理中的信息溝通
摘要：信息溝通是高校危機管理的重要環(huán)節(jié)。在高校危機管理的過程中，應(yīng)遵循信息溝通的理論，掌握信息溝通技巧與要領(lǐng)，建立一個開放的、多元化的危機管理信息溝通及反饋機制，以有效地應(yīng)對危機，降低危機所帶來的損失。
關(guān)鍵詞：高校；危機管理；信息溝通
高校危機與其他危機相同，具有突發(fā)性、不可預見性、嚴重危害性和輿論關(guān)注性的基本特征，高校管理者必須在極短的時間內(nèi)做出決策，并迅速采取行動，盡可能把危害減少到最低限度。在這一過程中，信息溝通作為危機處理的基本手段和工具，具有其他任何手段和工具都無法替代的作用?！俺晒Φ奈C管理，50％在事件的處
2、理，50％在對外的溝通。”可以說，危機處理本質(zhì)上就是危機信息溝通。
一、信息溝通在高校危機管理中的作用
溝通是指為了設(shè)定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體間傳達思想、交流情感與互通信息的過程。美國著名學者明茨伯格指出：“管理工作有10種作用，而溝通和人際關(guān)系占三成?！庇纱丝梢姕贤ㄔ诠芾碇械闹匾匚?。在高校危機越來越呈現(xiàn)復合性、多樣性的背景下，更突顯出危機信息溝通的重要性。具體來說，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
及時傳遞危機信息
危機決策要以準確、及時的危機信息為基礎(chǔ)，而要使危機信息及時傳送給危機決策者，必須依賴于良好的信息溝通。高校作為青年
3、人聚集和成長的場所，發(fā)生危機事件的概率較高，自然災害、意外事故、流行疾病、管理危機等突發(fā)事件時有發(fā)生。目前，我國高校的組織機構(gòu)還普遍存在著管理層次過多、橫向分工過細的弊端，信息溝通渠道不暢，效率低下，不能適應(yīng)高校危機管理的需要。因此，構(gòu)建科學的危機信息溝通機制，才能夠最大限度地保障危機信息傳遞的及時、準確，為高校危機決策提供可靠的基礎(chǔ)。
凝聚各方力量
高校是培養(yǎng)社會棟梁之才的場所，擔負著社會賦予的教育與安全的責任，一旦發(fā)生危機，將牽動著全社會關(guān)注的目光。因此，高校危機管理必須整合學校師生、家長、傳媒和政府部門等各方力量，共同應(yīng)對危機。通過危機信息溝通，有助
4、于贏得危機治理參與者的理解和支持，多方爭取支持，將社會的強烈關(guān)注轉(zhuǎn)變成強大的動力，盡快實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為安。
改善高校社會形象
任何危機，都會對高校的聲譽產(chǎn)生不利的影響。在危機發(fā)生之后，高校管理者通過及時、有效的信息溝通，不僅可以加強內(nèi)部團結(jié)，統(tǒng)一思想和行動，也可以通過與公眾展開真誠坦率的雙向溝通，及時控制危機引發(fā)的不良社會影響，不僅公眾的知情權(quán)得到了尊重，而且也可以借此體現(xiàn)高校民主、開放、多元的良好風范，有利于樹立高校良好的公眾形象。
二、高校危機管理中信息溝通的原則
高校危機管理中的信息溝通著眼于已發(fā)生危機的有效應(yīng)對，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機對學校的沖擊和
5、給學校帶來的危害。在溝通時，應(yīng)堅持以下原則：
快捷性原則
危機具有突發(fā)性的特征，傳播速度快。高校是特殊的單位，在校的大學生是家庭和社會的未來，學校危機一旦發(fā)生，就會在校內(nèi)外迅速傳播，大學生往往成為危機的最大受害者。因此，反應(yīng)速度是解決危機的關(guān)鍵所在。當危機發(fā)生時，高校管理者應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預案，掌握信息溝通的主動權(quán)，針對不同的溝通對象進行有針對性的溝通，尤其是要及時地讓公眾了解危機的真相和學校已經(jīng)采取的應(yīng)對措施，澄清傳言，粉碎謠言，化解懷疑、隔閡和誤解，為危機處理創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。
真誠性原則
真誠和信任是危機溝通的基礎(chǔ)。要想取得公眾和新聞媒介的信
6、任，只有采取真誠、坦率的態(tài)度。真誠性原則在于溝通者應(yīng)確保所發(fā)出信息的真實性，正如美國危機管理專家杰弗里·R·卡波尼格羅所言，“傳遞一種誠實、坦誠、可接近的強烈感覺是很重要的，它是有效管理危機的最重要的因素之一”。危機爆發(fā)后，高校管理者必須主動向師生與公眾講明事實的全部真相，絕對不能遮遮掩掩，否則會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機作用的時間，增加危機的傷害力，不利于控制危機局面。
主動性原則
在危機發(fā)生后，高校的各級管理者都不可回避或被動應(yīng)付，只有直面危機，積極進行溝通，才能有效控制局勢，切不可因急于分清或推卸責任而任憑事態(tài)發(fā)展。首先，要盡快啟動危機應(yīng)
7、急預案，成立危機應(yīng)急處理領(lǐng)導小組，使之成為危機信息的權(quán)威來源和危機信息溝通的指揮者、協(xié)調(diào)者。其次，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實、統(tǒng)計結(jié)果等危機的相關(guān)信息，了解危機處理進展情況。公關(guān)界有一個3W公式，表明在任何一場危機中，溝通者需要盡快知道3件事：我們知道了什么；我們什么時候知道的；我們對此做了什么。尋求這些問題的答案和一個組織做出反應(yīng)之間的時間長短，將決定這個反應(yīng)的成敗。再次，確定溝通的方案，明確溝通對象、內(nèi)容、方式、時間地點、溝通人等，及時針對不同受眾開展有效溝通。
策略性原則
在高校危機管理中，應(yīng)因具體情況而采取不同的溝通方式。比如，有些危機信息涉及師生當
8、事人隱私，
