淺議企業(yè)危機(jī)管理中的信息溝通的有效性.doc

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1、淺議企業(yè)危機(jī)管理中的信息溝通的有效性摘要：信息溝通是危機(jī)管理的重要組成部分。本文對危機(jī)管理溝通的理論的介紹，分析了企業(yè)危機(jī)管理中的信息溝通的障礙及原因，提出了企業(yè)可通過采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶筒呗?，從而?shí)現(xiàn)了危機(jī)管理的有效溝通?！　￡P(guān)鍵詞：危機(jī)信息信息溝通溝通策略　　　　1企業(yè)危機(jī)信息溝通理論概述　　1.1溝通的概念。學(xué)術(shù)界對溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認(rèn)為溝通基本上是指兩個(gè)或者更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換；暢鐵民（2004）則認(rèn)為，溝通是指

2、可理解的信息、思想或情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交往過程。從上述對溝通的定義可看出，溝通的內(nèi)容是信息的形式來體現(xiàn)的，溝通過程就是信息交流與傳播的過程，溝通的目的是使雙方或多方聯(lián)通。危機(jī)信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內(nèi)容，以解決危機(jī)為目標(biāo)的活動(dòng)，信息的溝通貫穿于危機(jī)管理的全過程。危機(jī)信息溝通的過程可用下列流程來說明：　　1.2危機(jī)信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過程中的四個(gè)基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③

3、溝通產(chǎn)生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當(dāng)今信息化時(shí)代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息明確、簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。根據(jù)信息溝通的基本發(fā)則，考慮危機(jī)信息的特點(diǎn)，羅伯特。希斯（2004）指出危機(jī)信息溝通有以下法則。①要考慮危機(jī)環(huán)境對溝通的影響；②考慮與危機(jī)無關(guān)的通信使用者影響；③開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；④培養(yǎng)信息收集和分析技能；⑤使危機(jī)信息真實(shí)可靠；⑥盡可能簡化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統(tǒng)?！　?.3危機(jī)信息溝通的方式。危機(jī)信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝

4、通。正式溝通是通過企業(yè)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳播和交換的方式，它的優(yōu)點(diǎn)溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流，其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業(yè)中各平行部門之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發(fā)送者是以

5、協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見，直到雙方共同明確和滿意為止?！　?企業(yè)危機(jī)信息溝通中的障礙及原因　　2.1個(gè)人因素。個(gè)人因素是指對信息的選擇接受受個(gè)人的興趣、愛好和感情的因素的影響，一般來說，人們往往愿意接受哪些對他們有興趣的，符合他們的愛好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒興趣的信息。在這一點(diǎn)上，非正式組織中的人員表現(xiàn)的尤其突出?！　?.23人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息來源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠實(shí)、能力、

6、熱情及客觀等因素決定。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有直接的關(guān)系。溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并達(dá)成共性。相反，如果溝通的一方視對方為異己，那么信息的傳遞就很難進(jìn)行下去?！　?.3組織結(jié)構(gòu)因素。包括管理者認(rèn)識誤區(qū)，缺乏正式信息溝通的機(jī)制和制度等。管理者對企業(yè)的信息溝通不夠重視，如果有的話，總是不自覺的進(jìn)行下行溝通，對下屬傳遞的信息不注意聽取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機(jī)決策的依據(jù)。由于領(lǐng)導(dǎo)不夠重視危機(jī)信息的溝通，使得企業(yè)缺乏危機(jī)信息溝通的機(jī)制和制度，認(rèn)為危機(jī)信息

7、的溝通可有可無，沒有從組織制度的建立危機(jī)信息溝通的部門。　　2.4技術(shù)因素。技術(shù)因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語言和非語言的暗示。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性不高，在于溝通者對語言表達(dá)的理解差異。由于每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人的需要、社會(huì)背景等決定的。因此，語言和文字極少對溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因?yàn)樾畔贤ㄓ袀€(gè)特點(diǎn)是時(shí)效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。　　3企業(yè)危機(jī)信息溝通的有效性分析　

8、　從上述的溝通障礙的分析來看，采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶筒呗阅軌驅(qū)⑦@些溝通障礙有效消除，從而實(shí)現(xiàn)了危機(jī)管理的有效溝通。而有效溝通的實(shí)現(xiàn)有賴于對溝通技能的開發(fā)和改進(jìn)。　　3.1克服信息溝通中的障礙從企業(yè)內(nèi)部來說一般要有以下準(zhǔn)則。①明確溝通理念。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理，必須以一定的理念為指導(dǎo)。企業(yè)的管理人員必須把溝通的理念貫穿到企業(yè)日常的管理中去，必須在管理的各個(gè)職能中都要