客戶服務(wù)必備手冊(cè)

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H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度n更多企業(yè)學(xué)院:《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料?《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+324份資料...../Shop/49.shtml《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+17945份資料?《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料客戶服務(wù)手冊(cè)第一章你的職責(zé)

1H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度學(xué)習(xí)目標(biāo):1、懂得如何使用本手冊(cè);2、逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé)本手冊(cè)的宗旨:本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù),它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料,經(jīng)過(guò)本手冊(cè),你將對(duì)雪恩積累的多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無(wú)遺。工作職責(zé):1、銷售(數(shù)量和分銷);2、幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品;3、和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系;4、高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作;你的職責(zé)能夠最好地概括為:經(jīng)過(guò)與顧客的密切合作來(lái)”改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場(chǎng)中的表現(xiàn)”,增加我們銷售量和利潤(rùn)的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展她們的業(yè)務(wù),如果你能注意到下列各方面,上述任務(wù)就會(huì)完成得最好;——分銷所有的品牌和規(guī)格;——獲得你的品牌各級(jí)分銷渠道在店內(nèi)的助銷;——推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列;——

2H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置;——經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售價(jià)格,減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤;——向你的顧客表示我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的;——根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報(bào)告;——控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開(kāi)支在預(yù)算之內(nèi);一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn):1、堅(jiān)持不懈:成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn),工作更刻苦一點(diǎn);2、想象力:她們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系;3、遠(yuǎn)見(jiàn):現(xiàn)在只是開(kāi)始,她們總是給人們以未來(lái)希望的印象;4、誠(chéng)懇:她們是值得信賴的;5、正直:她們是有原則的,并按原則辦事;6、沉著自信:她們不是傲慢的,而是友善、自信的;7、體貼別人:她們是為別人著想,通情達(dá)理的;8、常識(shí):她們總是根據(jù)理性來(lái)作出判斷;9、方便她人:她們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待她們一樣;10、主動(dòng)精神:她們總是現(xiàn)在就干起來(lái),她們參與解決問(wèn)題,而不是抱怨公司、客戶或其它事情的錯(cuò)誤;

3H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度第一章你的客戶對(duì)客戶的信念和策略:雪恩公司認(rèn)識(shí)到,在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中,客戶是最重要的一環(huán),本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作的,而且所有客戶都明白,在與我們雪恩公司的任何交易中,她們都可信賴我們公正的對(duì)待,與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系,是由下述信念所指導(dǎo)的:1、在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中,各方均有責(zé)任來(lái)發(fā)展長(zhǎng)期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系;2、經(jīng)過(guò)滿足消費(fèi)者的需求,共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功,這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn);3、在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方的自身利益和責(zé)任,就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系;4、客戶有其本身的需求和期望,這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功;客戶類型:當(dāng)前,銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶,有以下六類:1、百貨商店:有兩個(gè)不同的類型:A、單層的商店:一般在街面上,它們出售各種商品,

4H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度從食品到家用電器、鞋、以及化妝品,但每類的品種有限;A、多層的商店:無(wú)論在規(guī)模上或是在客流上,都是大型的;外觀上以及出售的商品類型上,都更類似于西方的百貨公司;2、化妝品商店:在主要街道上有一些零售商店,它們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品,但不經(jīng)營(yíng)任何食品、軟飲料或香煙,它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷售;3、家庭日用品店:這類商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣服,特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目,同禮品店一樣,她們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品;4、銷售亭:可在主要和次要街道上見(jiàn)到,但路口較多,她們一般是位于人行道上的單獨(dú)建筑物,沒(méi)有地基,不過(guò),在某些地區(qū),這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營(yíng)業(yè),但占用面積很小,僅1-2平方米,她們主要經(jīng)營(yíng)軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品,在中心市場(chǎng)上的銷售亭,已開(kāi)始在經(jīng)營(yíng)洗發(fā)劑、香皂以及其它個(gè)人保健用品;5、發(fā)廊/理發(fā)店:大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費(fèi)者常見(jiàn)規(guī)格的香波,而不是大包裝香波,由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制,她們一般不能經(jīng)營(yíng)商品銷售;6、雜貨店:

5H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店,可是,其中有些亦出售紙制品,在自助商店里,化妝品亦包含在其銷售的商店中;1、超級(jí)市場(chǎng):還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品,她們成批購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤(rùn);8、所有制:零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制:?國(guó)營(yíng)——由政府擁有;?集體——由一批投資者——政府和私人——所擁有;?私營(yíng)——由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資;關(guān)鍵人物:在使客戶中人人都對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí),你要弄清其中誰(shuí)是拿主意做決定的人,一般,做決定的人是有一定權(quán)威的,從這點(diǎn)能夠?qū)⑺R(shí)別出來(lái):你訪問(wèn)客戶并對(duì)她們作銷售說(shuō)明時(shí),能夠的話,盡可能觀察人們聽(tīng)從誰(shuí)的指揮,年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式,這些常常會(huì)幫助你辯認(rèn)出誰(shuí)是能夠作決定的人;對(duì)于我們所訪問(wèn)的客戶,關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中:1、從雪恩公司進(jìn)貨:店主、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等;

6H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度1、店內(nèi)支持:A、買(mǎi)什么:商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等;B、如何經(jīng)營(yíng)(產(chǎn)品、POP材料):儲(chǔ)存室/倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等;2、從商店購(gòu)買(mǎi):柜臺(tái)售貨員等;銷售的最高原則——永恒的人性永恒的原則一、從買(mǎi)方的角度來(lái)看待銷售:你是否曾嘗試過(guò)從客戶的角度和立場(chǎng)來(lái)看待我們的生意?如果還沒(méi)有,抓緊去做,這是掌握說(shuō)服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。讓我們來(lái)做個(gè)練習(xí):從現(xiàn)在開(kāi)始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客,譬如說(shuō):你的確需要買(mǎi)一雙鞋,當(dāng)你作出這一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定時(shí),

7H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度你一定有很許多想法和需求,如果:你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買(mǎi)這雙鞋時(shí),你遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋,其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量,那么你只能做二件事情:盡快地離開(kāi)或小心買(mǎi)了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。一、銷售的唯一總則現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。只有當(dāng)客戶相信她們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí),她們才會(huì)購(gòu)進(jìn)/消費(fèi)/投資。這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員,長(zhǎng)期的成功銷售取決于什么?二、銷售原則一我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需要。幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在銷售介紹之前,甚至在全部銷售工作開(kāi)始之前,便著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求,而且那些出眾的銷售代表一般都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法,因?yàn)樗齻兞私?她們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。有關(guān)銷售技巧:在應(yīng)用銷售原則中,我們經(jīng)常見(jiàn)到銷售技巧:1、溝通技巧:

8H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度用來(lái)幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問(wèn)題以保證交流中的敞開(kāi)性,她幫助你更好地采用聆聽(tīng)并利用你的眼睛和耳朵來(lái)協(xié)助聆聽(tīng)。1、客戶滲透:客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求,她將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng),從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目標(biāo),同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見(jiàn)作出準(zhǔn)備。一、銷售原則二向客戶證明你的建議(想法/產(chǎn)品)將會(huì)滿足她最重要的需求。這個(gè)原則實(shí)際是你銷售工作的核心,是關(guān)于銷售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述,甚至是說(shuō)服性銷售的全部。有關(guān)銷售技巧:1、說(shuō)服性銷售模式:說(shuō)服性銷售模式提供了一種簡(jiǎn)單的模式,她能夠讓你用最簡(jiǎn)潔的辦法來(lái)處理紛繁復(fù)雜的銷售情況,如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式,便可保證你能夠全力集中于銷售原則第一和第二條上。2、概念性銷售:概念性銷售的是一個(gè)將品牌/生意想法/促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過(guò)程,她使我們的銷售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來(lái)滿足客戶的需求。

9H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度1、處理反對(duì)意見(jiàn):處理反對(duì)意見(jiàn)表現(xiàn)為二個(gè)方面:1)及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)并避免她的發(fā)生。2)當(dāng)反對(duì)意見(jiàn)在銷售過(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí),處理并解決它的過(guò)程。2、談判技巧:在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí),如何達(dá)成一個(gè)對(duì)雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售原則去實(shí)施,相反地,每一位失敗的銷售人員幾乎都是因?yàn)闆](méi)有考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。

10H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度說(shuō)服性銷售——透徹了解客戶讓客戶說(shuō)”YES”一、說(shuō)服性銷售技巧:說(shuō)服性銷售是一種五步銷售的大綱模式,她完美地配合著我們前面介紹過(guò)的購(gòu)買(mǎi)規(guī)律及原則,并有針對(duì)性地展開(kāi)銷售工作。二、說(shuō)服性銷售技巧的效用:說(shuō)服性銷售技巧既能夠用來(lái)處理最簡(jiǎn)單的銷售工作,更可出眾地運(yùn)用在針對(duì)個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷售介紹。三、說(shuō)服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用:成功地采用說(shuō)服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義,并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷售介紹。四、說(shuō)服性銷售第一步概括情況:1、說(shuō)服性銷售技巧的第一步稱為概括情況,在這一步中,

11H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果:目標(biāo)一:確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解,客戶也同樣清楚這一點(diǎn),換句話說(shuō),你已經(jīng)得到客戶的信任,在她眼中,你作為銷售代表已真正了解她的想法和需求。目標(biāo)二:陳述出一個(gè)來(lái)自你的銷售建議,的確能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。現(xiàn)在我們來(lái)發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表,我們常常會(huì)遇到三種情況:1）理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致(這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果),這樣你能夠進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要,接下來(lái)你要做的是經(jīng)過(guò)明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行你的銷售介紹;2）你了解大致情況,但并不明確客戶的具體想法/需要,你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問(wèn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問(wèn)自己:如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想?會(huì)有什么樣的需求?然后按照你的想法來(lái)準(zhǔn)備銷售介紹,可是請(qǐng)牢記,千萬(wàn)不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要,因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。請(qǐng)回想我們的銷售原則一:你必須了解或判斷客戶的想法和需求因此,你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開(kāi)始。

12H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度例如:我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃,該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其它公司品牌的陳列計(jì)劃?？蛻粼f(shuō)她認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低,在銷售之前的準(zhǔn)備中,銷售代表認(rèn)真計(jì)算過(guò),如果客戶采用她的建議,每500元的投入會(huì)帶100元的利潤(rùn),她打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn),客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張,因此現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列,她認(rèn)為這樣能夠提高出貨量,加快她的流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應(yīng)該怎么做?她應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來(lái),既:貨架空間和流轉(zhuǎn)。1）你必須找出客戶的愿望及需求:這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性,令人振奮,我們一般在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需要:A、客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì):問(wèn)題的定義一:所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因素的”聚合”,在商店中,到處可見(jiàn)銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子,總之,消費(fèi)趨勢(shì),其它商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)情況都能夠用來(lái)作為機(jī)會(huì),從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。

13H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度A、客戶認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題:問(wèn)題的定義二:問(wèn)題常常是麻煩的起源,而麻煩會(huì)帶給人解決問(wèn)題的愿望,銷售代表為客戶指出問(wèn)題,自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望,客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問(wèn)題,或者不很清楚現(xiàn)存的問(wèn)題對(duì)于其生意的真正影響,一個(gè)典型的例子是客戶一般不注意缺少分銷或脫銷對(duì)其商店的影響,而銷售代表指出了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性,從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望,銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了,接下來(lái)我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的潛在利益,如:吸引某一類消費(fèi)者,能夠減少人員費(fèi)用,增加某類產(chǎn)品的銷量,增加客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。分析之后,就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹,以向客戶展示我們的銷售想法能夠如何幫助她來(lái)解決問(wèn)題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。下面我們來(lái)研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo):目標(biāo)二:陳述一個(gè)來(lái)自你的銷售建議能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。某人曾經(jīng)說(shuō)過(guò):概括情況的過(guò)程其實(shí)就象釣魚(yú):第一步先確定確保你垂釣的地方是魚(yú)經(jīng)?；顒?dòng)的地方;第二步是掛上釣餌并觀察魚(yú)是否被誘惑。當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí),

14H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。一般說(shuō)法:我有個(gè)建議能夠給你帶來(lái)利潤(rùn)。我們的說(shuō)法:我有一個(gè)能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。一般說(shuō)法:我有一個(gè)建議能夠降低你的庫(kù)存并避免脫銷。我們的說(shuō)法:我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來(lái)幫助您減少約8000元在庫(kù)存方面的投資,同時(shí)它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤(rùn)。每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶承諾說(shuō)提高其銷量和利潤(rùn),客戶們對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞,而優(yōu)秀的銷售人員經(jīng)過(guò)良好的客戶滲透來(lái)了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo),那么在你以后的銷售中便充滿了機(jī)會(huì)。回顧一個(gè)我們的比喻:你在釣魚(yú),而且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。1、服性銷售第二步:陳述主意勸說(shuō)銷售技巧第二步陳述主意的目的是:讓客戶清楚知道你希望她來(lái)做什么。你應(yīng)該以誠(chéng)懇自信的態(tài)度,用最清晰簡(jiǎn)潔的方式向客戶說(shuō)明你希望客戶做什么。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出眾,

15H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶,那么,在一般情況下,當(dāng)我們陳述我們的想法,客戶會(huì)立即表示接受,如果這樣,銷售工作便告一段落,然而,在相當(dāng)多的情況下,客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給她帶來(lái)曾提及的具體利益,這時(shí),為了向客戶證明你的主意會(huì)為她帶來(lái)那些具體利益,你需要向客戶提供資料/證據(jù),至少是合乎常識(shí)的邏輯,這些需要在勸說(shuō)銷售技巧的第三步中解決。1、說(shuō)服性銷售第三步:解釋主意如何運(yùn)作這一步的目標(biāo)是:經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)和邏輯判斷來(lái)向客戶論證,我們的銷售建議/想法能夠?yàn)樗龓?lái)我們?cè)?jīng)允諾的具體利益。有時(shí),你卻找不到任何數(shù)據(jù)來(lái)支持你的想法,這種情況下,你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來(lái)的利潤(rùn),記住,千萬(wàn)不要做那些夸大其詞的利益承諾,沒(méi)有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。2、說(shuō)服性銷售第四步:強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益如果客戶還在猶豫,那么你將進(jìn)行到第四步:強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益,她的目的是:喚起客戶的注意,使之明確她如果采納你的想法,她將得到的最大收獲是什么?？墒?如果客戶還不能作出決定,那有可能是我們的判斷上有誤,回顧一下:A、我們真的知道客戶的想法和需求嗎?B、你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎?有時(shí),我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看,

16H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度我們或許應(yīng)該放棄這次銷售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。1、說(shuō)服性銷售第五步:建議易于實(shí)行的下一步(結(jié)束)這是說(shuō)服性銷售技巧的最后一步,她的目的是:從討論與勸說(shuō)的環(huán)境中脫離出來(lái),從而得到一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)或者肯定的答復(fù)。有時(shí)她表現(xiàn)為同意定貨或回款,有時(shí)表現(xiàn)為簽署合同或同意按照你的要求擺放陳列。特別注意,這結(jié)束的一步不同于其它四步,當(dāng)客戶表示同意接受我們的想法后要立即實(shí)行,她能夠發(fā)生在說(shuō)服性銷售步驟的任何一步的后面。關(guān)于結(jié)束的建議:1）建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的,使客戶容易下決心去實(shí)行;2）當(dāng)客戶的態(tài)度表明她樂(lè)于接受我們的建議后,立即進(jìn)入這一步,如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料,在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。3）自信,客戶會(huì)從各方面來(lái)尋求信息以證明自己的決定是正確的,是一個(gè)”明智的決定”,這時(shí)你的語(yǔ)言,你的行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶傳遞信息,以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)束的類型:1）以行動(dòng)結(jié)束;這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允,舉例如下:

17H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度A:”那么,陳經(jīng)理,為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象,讓我現(xiàn)在就來(lái)幫助您重新整理一偏貨架”。B、”我們會(huì)在星期二將這些貨物送到,請(qǐng)你在這里簽字”;1）讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一;在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選擇,無(wú)論客戶選擇了那一個(gè),對(duì)于你來(lái)說(shuō)都是有利的,如:A、您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市?B、您希望馬上送貨還是在下周二送貨?2）提出一個(gè)開(kāi)放式的引導(dǎo)性問(wèn)題:在這種方法中,你向客戶提出一個(gè)具有敞開(kāi)性的問(wèn)題,這種問(wèn)題對(duì)于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是合適的,不過(guò),也是比較危險(xiǎn),如:A、現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況,我想知道您的想法;B、陳經(jīng)理,這就是您能夠得到的好處,我覺(jué)得這對(duì)您的生意會(huì)大有幫助,您認(rèn)為呢?C、實(shí)際上,許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問(wèn)題,以便了解客戶的想法,如果客人、戶的反映是明確而積極的,銷售代表則能夠采用一種行動(dòng)方式來(lái)結(jié)束拜訪。3）提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由:你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由,如:A、陳經(jīng)理,因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記,

18H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度我不能向你保證過(guò)幾天還有存回,因此我建議您現(xiàn)在就來(lái)簽這張訂單。A、如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來(lái),我們的促銷人員就能夠馬上為您工作,這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。2）如果……那么:如果……那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法,既:如果我們幫您解決了這11題,那么您應(yīng)該接受我的建議。另外一個(gè)技巧是:作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,應(yīng)該能夠敏銳地察覺(jué)出客戶的各類意見(jiàn)之間的差別:如:A、卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售;B、20箱卸妝型太多了,我不能接受;有實(shí)質(zhì)上的差別嗎?第一個(gè)例子表明客戶并沒(méi)有接受卸妝型洗面奶,銷售還沒(méi)有達(dá)到,而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購(gòu)進(jìn)卸妝型洗面奶,僅在細(xì)節(jié)上有爭(zhēng)議而已。說(shuō)服性銷售模式:——說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的;五步曲銷售模式:——說(shuō)服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路;說(shuō)服性銷售技巧步驟:1、根據(jù)情況:

19H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求,而且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同,也就是說(shuō),在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表,而且清楚地了解客戶的真正想法和需求。說(shuō)服性銷售模式:說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的五步曲銷售模式。說(shuō)服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路。說(shuō)服性銷售的步驟:1、根據(jù)情況:確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求,而且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同,也就是說(shuō),在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表,而且清楚地了解客戶的真正想法和需求。(你對(duì)客戶的條件/限制/需要/機(jī)會(huì)了解嗎/)向客戶闡明來(lái)自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。(你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過(guò)了剪裁?客戶對(duì)這些感興趣嗎?)2、陳述主意:要讓客戶清楚地知道你希望她做什么。(這主意是否簡(jiǎn)單/清晰/簡(jiǎn)潔?是否提出了建議的行動(dòng))3、解釋主要如何動(dòng)作:

20H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處:向客戶強(qiáng)調(diào)如果采用了我們的建議,客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。(如果需要,再告訴客戶一遍她將得到的好處)5、建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步(結(jié)束):從討論和勸說(shuō)過(guò)度到行動(dòng)和承諾(現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎?你是否做到讓客戶易于決定?你使用了良好的結(jié)束技巧嗎?處理反對(duì)意見(jiàn)及早發(fā)現(xiàn)盡量避免確認(rèn)真假解決問(wèn)題化弊為利一、定義:反對(duì)意見(jiàn)可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃,想法或產(chǎn)品而表示出來(lái)的態(tài)度,是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)的部分。可是,有異議并不意味著客戶不買(mǎi),它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端,表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反對(duì)意見(jiàn)。反對(duì)意見(jiàn)一般會(huì)發(fā)生在銷售介紹的中間,針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話,或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等,但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上,出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也能夠引出一個(gè)良好的銷售形勢(shì),只要了解清楚買(mǎi)主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么,就能夠更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。

21H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種,一種是減少她們發(fā)生的機(jī)會(huì),另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成,我們必須同時(shí)掌握兩種方法。二、減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì):當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí),會(huì)有反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn):1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略(或者給人的印象不深刻),從而不能滿足客戶的利益和需要。2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。5、銷售代表同客戶以前沒(méi)有(良好的)生意關(guān)系,客戶對(duì)其信用程度沒(méi)有了解。如何減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì),關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。對(duì)客戶的了解能夠讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì),從而使你能夠預(yù)先采取措施來(lái)防止異議,并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的例子:經(jīng)過(guò)客戶滲透使你了解到,客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存,了解到這一點(diǎn),你便能夠在那天之后去下一筆大訂單。(請(qǐng)分析;這樣做減少了哪些反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn))。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況,

22H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度使客戶知道你了解她們的條件和限制因素,這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。可是,不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都是能夠預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們,一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過(guò)周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的,但買(mǎi)主依然會(huì)提出異議。三、真假反對(duì)意見(jiàn):客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見(jiàn),也可能提出虛假的反對(duì)意見(jiàn),有時(shí)連客戶本人也說(shuō)不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見(jiàn)。為了達(dá)成銷售,銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見(jiàn)的能力,而且將真正的反對(duì)意見(jiàn)處理到使客戶滿意為止,而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見(jiàn)。那么,一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題:”什么是真的,什么是假的?”對(duì)銷售成交而言,這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)基本的,然而是必要的區(qū)別。1、真實(shí)反對(duì)意見(jiàn):從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā),我們假定每一個(gè)異議都是以買(mǎi)主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的。所不同的是:某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)可能是由于誤解而產(chǎn)生的,但直到這些誤解被消除之前,從客戶的觀點(diǎn)看來(lái),這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是一個(gè)真正的問(wèn)題。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見(jiàn)指的是什么呢/我們對(duì)真正的反對(duì)意見(jiàn)下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義:

23H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度從買(mǎi)主的觀點(diǎn)看她表示的反對(duì)意見(jiàn)是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。舉這樣一個(gè)例子:買(mǎi)主:”小陳,你計(jì)劃的問(wèn)題在于價(jià)格,它太貴了,讓我很難接受?！盨R:”哦,你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其它想法嗎?”買(mǎi)主:”沒(méi)有了,這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò),就是價(jià)格高了些。”這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是真的嗎?價(jià)格問(wèn)題是買(mǎi)主真正關(guān)心的嗎?在結(jié)束銷售的時(shí)候,價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問(wèn)題嗎?如何解決這些疑惑?我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里,最好的解決辦法是這樣:當(dāng)經(jīng)過(guò)我們不斷測(cè)試后,客戶依然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見(jiàn),那么該反對(duì)意見(jiàn)大概是客戶的真正關(guān)心的事情。既然經(jīng)我們重復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議依然存在,就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。她要求有效的使用交談技巧,她要求保持、改進(jìn)同客戶的交談敞開(kāi)性,她要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。了解的方法如下:2要深入該異議的”細(xì)節(jié)”2要協(xié)助客戶弄清楚情況2要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法2要糾正誤解我們需幫助客戶了解她的異議是否使銷售成交而必須處理的事?

24H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度首先,買(mǎi)主關(guān)于具體情況的考慮是片面的,她的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右;再者,她們可能有不準(zhǔn)確的資料,而且,客戶內(nèi)部可能會(huì)表示出模糊的,不準(zhǔn)確的,不完整或令人惱怒的反對(duì)意見(jiàn)。然而,這些不是假的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí),她可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷,但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚:到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。2、虛假反對(duì)意見(jiàn):上面我們?cè)?jīng)假定過(guò),任何一種反對(duì)意見(jiàn)的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事,這樣,合乎邏輯的是;假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。即一個(gè)假的反對(duì)意見(jiàn)同真正的反對(duì)意見(jiàn)一樣,是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見(jiàn)而停止做銷售的努力,這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)她的回答和反對(duì)意見(jiàn)。我們對(duì)虛假的反對(duì)意見(jiàn)的定義是:客戶所表示出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。忽視虛假的反對(duì)意見(jiàn)是錯(cuò)誤的,因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和回答,從而依然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。相反的,我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議,因?yàn)?經(jīng)驗(yàn)告訴我們:在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí),虛假反對(duì)意見(jiàn)趨于變化或消失。熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見(jiàn)常常能將我們引向?qū)嶋H問(wèn)題的所在,然后我們就能夠處理那件重要的關(guān)心事,

25H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度處理那個(gè)使買(mǎi)主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問(wèn)題。為什么假的反對(duì)意見(jiàn)在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失?一個(gè)主要原因就是她難”捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。因此,典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事,提出那些理由比較容易,從買(mǎi)主的立場(chǎng)出發(fā),她更有意義,是合理的,合乎邏輯的,同時(shí),也是對(duì)雙方都是有利的。四、處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程:1、確定真實(shí)反對(duì)意見(jiàn):如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見(jiàn),你不但浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間,同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會(huì)。完成這一步,我們一般要用到溝通技巧:A、一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái)后,重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn),并詢問(wèn)是否還有其它意見(jiàn);如:您剛才已經(jīng)說(shuō)了我們的計(jì)劃很好,但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心,您對(duì)我們的計(jì)劃還有其它的擔(dān)心嗎?B、重復(fù)這一程序,直到買(mǎi)主表示沒(méi)有什么其它重析事情為止;C、如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見(jiàn),請(qǐng)客戶做出侵向性的選擇;D、需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見(jiàn)的有關(guān)信息:如果客戶說(shuō):”清涼洗面奶120毫升賣得不好?！边@其實(shí)很籠統(tǒng),同什么品牌、時(shí)期相比?差多少?2、理解(明確)反對(duì)意見(jiàn):這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見(jiàn),

26H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度并采用各種技巧對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確,直到你既了解該反對(duì)意見(jiàn),又了解在這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧,如:客戶:”這個(gè)計(jì)劃我不能接受。”銷售代表:”您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎?”(一般引導(dǎo))一般性引導(dǎo)留給客戶大量的”余地”,而且,當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候,買(mǎi)主會(huì)提供具體情況,暴露可能的誤解,或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?？蛻?”費(fèi)用,我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！变N售代表:”您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎?”(重復(fù))復(fù)述買(mǎi)主的話反映出你的理解,這對(duì)買(mǎi)主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象,她也能夠使買(mǎi)主作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。銷售代表:提出反對(duì)意見(jiàn)后保持沉默,鼓勵(lì)其提供更多的信息。(停頓)客戶:”費(fèi)用,或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。”銷售代表:”您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢?”(試探)這個(gè)問(wèn)題限制了買(mǎi)主應(yīng)答的余地,可是她促使提供具體的情況,當(dāng)你與買(mǎi)主之間有一定的敞開(kāi)程度時(shí),試探性問(wèn)題對(duì)于取得”具體細(xì)節(jié)”

27H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。因此當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問(wèn)題。客戶:”費(fèi)用,我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。”銷售代表:”那么,您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn),是嗎?”(解釋)解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的,但她們常常導(dǎo)致討論”細(xì)節(jié)”,而且能夠幫助接觸到事情的核心。同樣地,”解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開(kāi)性程度,以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解多深。讓我們來(lái)看一個(gè)例子,她與第一步相連,并完成了第二步:客戶:”據(jù)我看來(lái),時(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)了,我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適的?！变N售代表:”哦,您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心,您還有其它的擔(dān)心嗎?”客戶:”還有費(fèi)用,經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢(qián)?！变N售代表:”是這樣,您還擔(dān)心費(fèi)用的問(wèn)題,對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其它的想法嗎?”客戶:”沒(méi)有了?！变N售代表:”老板,你提到了兩件關(guān)心的事:時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢?”客戶:”我必須說(shuō)是費(fèi)用,我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！变N售代表:”您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎?”客戶:”上次我們經(jīng)營(yíng)類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩。”銷售代表:”究竟是什么樣的麻煩呢?”

28H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度客戶:”大量的被凍結(jié)了,庫(kù)房里都是那種貨?！变N售代表:”因此您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎?”客戶:”…不完全如此,坦率的講,我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售,我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全,但不想占?jí)何姨蟮馁Y金?！苯?jīng)過(guò)對(duì)話表明:客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售,而不至于庫(kù)存量太大?，F(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后,這并不需要太多的時(shí)間,在很短的時(shí)間里,銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問(wèn)題的所在了。事實(shí)上,不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題,這項(xiàng)銷售大概就做不成。對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí),重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn),要記住你的目的是獲得更多的情況,不是立即去使異議減少到最少。如果買(mǎi)主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和她的說(shuō)明相抵觸的,她自然反應(yīng)就是采取守勢(shì),因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。因此,在真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前,其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái),而且買(mǎi)主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。3、證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)(把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題):這一步的目的是保證你和買(mǎi)主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見(jiàn)外,這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處,她幫助買(mǎi)主的思想集中到真正的問(wèn)題上。對(duì)于證實(shí)異議,有一條基本規(guī)則,這就是:

29H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí),這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用能夠被處理的詞表示出來(lái)?？紤]一下下列表示:A、銷售代表:A:那么,我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話,我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎?這位銷售代表將自己趕上了”絕路”,因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排,此銷售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事,因而,成功的可能性不高,正確的說(shuō)法:B:那么,你想問(wèn)的是,你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)?B、銷售代表:A:你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎?證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買(mǎi)主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議,而且。用”那是正確嗎”來(lái)結(jié)束你的概括。作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有:2因此,你正試圖決定的是……2那么,您真正想知道的是……2你似乎在問(wèn)……第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái),而且你與買(mǎi)主有同樣的理解,客戶的思想也被集中到這一事物上來(lái)了,下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。

30H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度她的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端,使之達(dá)到買(mǎi)主滿意的程度。要滿意的處理異議,一般要有三個(gè)條件,她們是:l對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí);為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案,你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí),應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí):品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí)l要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為:l要善于將客戶的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際上,每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì),而且,處理異議本身就是逆向銷售,把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。l要簡(jiǎn)明出眾的銷售代表對(duì)問(wèn)題的陳述應(yīng)是剛剛夠,即不忽視,也不夸大。處理反對(duì)意見(jiàn)同情況交流的關(guān)系處理反對(duì)意見(jiàn)情況交流循環(huán)收集/確定反對(duì)意見(jiàn)獲取信息提煉/理解反對(duì)意見(jiàn)獲取信息驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)證實(shí)信息處理反對(duì)意見(jiàn)傳遞信息

31H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度處理反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程實(shí)例第一步:收集/確定真正的反對(duì)意見(jiàn):客戶經(jīng)理:”我這里有困難。我們沒(méi)有多余的地方了,這里的每寸柜臺(tái)都擠滿了?！变N售代表:”啊,是這樣。您在考慮貨架空間問(wèn)題。您還有別的什么擔(dān)心嗎?”客戶經(jīng)理:”哦,現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。”銷售代表:”貨架和時(shí)間可能有問(wèn)題,您還有其它的顧慮嗎?”客戶經(jīng)理:”差不多了,其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃,但時(shí)間不太湊巧了?！变N售代表:”我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題。對(duì)嗎?”客戶經(jīng)理:”對(duì)…如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃,可能會(huì)好辦的多?！变N售代表:”我想了解更多一點(diǎn)情況,能和我談一談嗎?”客戶經(jīng)理:”我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開(kāi)始了,計(jì)劃是早就制訂好了的,每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了,很難再改變?！变N售代表:”我明白了,您這里的促銷要持續(xù)多久?”客戶經(jīng)理:”兩周,我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周?！变N售代表:”那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣?”客戶經(jīng)理:”還能夠,

32H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排。”第三步:驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn):銷售代表:”我看,我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲,如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好。”客戶經(jīng)理:”屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間,貨架的矛盾會(huì)容易得到解決?！钡谒牟?處理反對(duì)意見(jiàn):銷售代表:”我看這樣吧:三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃,也就是說(shuō),您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷的遺留問(wèn)題——我知道這對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的;另外,您還能夠有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的;另外,您還能夠有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單,這和您的庫(kù)存量的看法是一致的。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方?！笨蛻艚?jīng)理:”我看能夠,就這么辦吧。”在這個(gè)例子中,增加反對(duì)意見(jiàn)的清晰度只要花幾分鐘,這個(gè)時(shí)間的確是值得花的,因?yàn)殇N售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。第五步:這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事,它們不可是真正的,而且是具體的,你和客戶都清楚地知道她們意味著什么。這樣,第二步的目的已達(dá)到,

33H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度就沒(méi)有必要用到它。談判技巧——運(yùn)用模式選定策略不斷分析修正策略徹底執(zhí)行許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù),是與生俱來(lái)的禮物,

34H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn),談判的確不但是科學(xué)更是藝術(shù),可是即使象音樂(lè)、繪畫(huà)這樣的藝術(shù)也有矩可循,人們可能經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。對(duì)于談判也是這樣,某些人天生具備談判才能,可是,我們大家都能夠經(jīng)過(guò)了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。一、談判的定義:理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟,后面要討論的流程圖將說(shuō)明這種模式。能夠預(yù)料,忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的,而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒(méi)有這一愿望。你無(wú)法談判,而只會(huì)相互斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其它手段。分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多,就象桌上有一些錢(qián)或其它什么東西,雙方都想多拿一些。如果沒(méi)有分歧,沒(méi)有至少在某方面的利益沖突,就沒(méi)有談判的必要。二、談判的條件:只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí),才適合談判。第一、必須有利益沖突。沒(méi)有沖突就沒(méi)有必要談判,你可能是別人最好的朋友,但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和她存在一些沖突,你們所需求的價(jià)格高些,她們所要求的低些,你們想提前最后期限,她們卻想再拖延,你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目,可她們覺(jué)得李四更適合。

35H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度第二、解決辦法必須不是顯而易見(jiàn)的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如:你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交,你就必須試圖在最后期限上談判。然而你能夠談判其它一些問(wèn)題,諸如:下星期要請(qǐng)假,希望有秘書(shū)或其它什么幫助,或者是你的獎(jiǎng)金。第三、必須有妥協(xié)的可能性,能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰(shuí)都不可能完完全全獲得自己所想要的東西,可是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥協(xié)是不可能的,例如,你最多能夠付的錢(qián)比賣主給你的報(bào)價(jià)還差許多,就沒(méi)必須勞神談判了。當(dāng)然,在沒(méi)有談判之前,你可能無(wú)法斷定是否能夠妥協(xié),可是,如果在一開(kāi)始,雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn),顯然,談判是沒(méi)有什么用處的。三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題:既然我們已經(jīng)定義了談判的概念,而且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判,現(xiàn)在我們來(lái)討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式:”純粹是討價(jià)還價(jià)”和”共同解決問(wèn)題”。用分肉餅來(lái)打比喻,”純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰(shuí)得到多少,你多的了,我就少的了;”共同解決問(wèn)題”是想讓餅做的更大,這樣,雙方都能夠得到更多。顯然,”共同解決問(wèn)題”的方式要優(yōu)越些,因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。然?從另一方面看,只在談判雙方都采用解決問(wèn)題的方式,它才能讓雙方都得益,如果談判的一方抱著解決問(wèn)題的態(tài)度,而另一方在討價(jià)還價(jià),那么前者往往成為后者的犧牲品,這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突,因此她們?cè)噲D避開(kāi)它?？墒菦_突是實(shí)際存在的,

36H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度逃避沖突只會(huì)使你那些能夠應(yīng)付它的她的人更容易受到傷害。因此,在選擇談判策略的時(shí)候,你不能考慮個(gè)人惡好,而應(yīng)該從分析談判的情況,確立談判的目標(biāo)出發(fā)。許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化,她們不是過(guò)分地爭(zhēng)斗,就是干脆逃避沖突,這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來(lái)考慮,而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些,事實(shí)上,你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作,在討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題之間找到合適的鍥入點(diǎn)(不同的談判有不同的鍥入點(diǎn))有三個(gè)重要問(wèn)題。第一、利益沖突有多少?沖突越多,討價(jià)還價(jià)也越多;第二、長(zhǎng)期的相互關(guān)系是否重要?長(zhǎng)期關(guān)系越重要,越應(yīng)注重解決問(wèn)題方式;第三、對(duì)采取何種談判方式?如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià),而你卻在解決問(wèn)題,你很可能會(huì)吃虧,至少是在短期內(nèi)如此。然而,你也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方,而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說(shuō)來(lái),最好雙方都采用相近的方式,這樣,任何一方都不會(huì)得到太多,也不會(huì)覺(jué)得自己吃虧。如何選擇正確的談判方式的確是困難的,因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰?與對(duì)方關(guān)系的重要程度,還要了解對(duì)方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中是相互矛盾的,因而你的任務(wù)變得復(fù)雜,,大部分的活動(dòng),支持了一方就要損害對(duì)方,最終,討價(jià)還價(jià)往往建立在實(shí)力是否強(qiáng)大上面,而解決問(wèn)題建立于相互的信任和信息的交流。同時(shí),實(shí)力的提高削弱信任程度和信息的溝通,

37H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度反之亦然,例如,將問(wèn)題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)的情形,當(dāng)然也抑制了解決問(wèn)題的可能。因此,我們要對(duì)比兩種方式,而且建議如何在兩者之間作出選擇。1、談判方式的對(duì)比:下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。首先,談判并非簡(jiǎn)單地分為兩種方式,而是有許多種方法,純粹的討價(jià)還價(jià)在線的一邊,共同解決問(wèn)題在另一邊。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西,她們同樣如此。利益沖突共同利益權(quán)力信任戰(zhàn)爭(zhēng)純粹的討價(jià)交易共同的解決頭腦風(fēng)暴還價(jià)問(wèn)題第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題并不在這條線的最兩端,所有的談判都包含沖突和利益,信任和權(quán)力。除了極端的行動(dòng)(戰(zhàn)爭(zhēng)和漫無(wú)目的的討論)

38H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度只具備其中的一個(gè)方面。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議,而經(jīng)過(guò)談判解決問(wèn)題總比什么都不做要好。第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上,可是,如果沒(méi)有信任,也無(wú)法成功。如果缺乏起碼的信任,只會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)或者其它什么較為文明的方式,比如,起訴,共同解決問(wèn)題始于信任,可是如果沒(méi)有利益沖突,就沒(méi)有必要談判,或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突,就沒(méi)有必要談判,或者雙方都沒(méi)有足夠的權(quán)力去解決沖突。如果一方擁有所有的權(quán)力,它只要簡(jiǎn)單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。做交易的方式在這條線的中間位置,它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題兩個(gè)方面。一個(gè)好的交易談判會(huì)增加雙方的價(jià)值,可是,一般雙方試圖讓自己多得些好處。下面將重點(diǎn)比較討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題這兩種極端方式的基本區(qū)別。2、純粹的討價(jià)還價(jià)采用”一方得利,另一方吃虧(輸—贏)”的策略,共同解決問(wèn)題采用共同勝利(贏—贏)策略:策略學(xué)家認(rèn)為”輸—贏”的效用總和等于零,一方所的就等于別一方所失。例如,你想把小車多賣五百元,這樣,買(mǎi)者就多付了五百元,你所多賺的錢(qián)正好等于她的損失的,雙方的純利為零。共同策略的總和是可變的。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。例如,你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人,你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方,這樣,你們都省錢(qián)、省時(shí)間,也省去了受特別造訪的麻煩。3、純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突,

39H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度共同解決問(wèn)題包涵了共同利益。價(jià)格談判往往是自私的,純粹討價(jià)還價(jià)式的,因?yàn)槊恳粔K錢(qián),一方多得,另一方就得失去。并非只有價(jià)格問(wèn)題上的討價(jià)還價(jià),談判還能結(jié)束一場(chǎng)劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭(zhēng),也能夠解決諸如應(yīng)怎樣人道的對(duì)待犯人這樣的問(wèn)題。4、純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力,共同解決問(wèn)題的基石是信任的信息,因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突,討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小,你或許無(wú)法經(jīng)過(guò)說(shuō)服對(duì)方,獲得所想要的東西,可是,你能夠強(qiáng)迫她們這么做,你的權(quán)力能夠來(lái)源于任何地方,例如,可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià),一個(gè)好律師和合法的位置,你和上層人物的關(guān)系,或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。普羅的小說(shuō)《教父》中有一段絕好的例子,說(shuō)明如何依靠權(quán)力來(lái)討價(jià)還價(jià)。教父手里舉著槍,說(shuō)道:”我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的,要么你在合同上簽字,要么你把腦袋留在上面?！毙湃魏托畔⑹墙鉀Q的基石,其中信任是很重要的因素,缺少信任,任何一方既不可能開(kāi)誠(chéng)布公的溝通,也不可能采取有益的行動(dòng)。我們已經(jīng)找到了問(wèn)題的核心,建立在權(quán)力的行為常常削弱信任和信息交流,反之亦然。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說(shuō):”信我吧?！?、無(wú)理取鬧和感情用事往往對(duì)討價(jià)還價(jià)有幫助,但卻阻礙共同解決問(wèn)題。無(wú)理取鬧和憤怒能夠加強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。在外交上,人們稱此為”瘋子的權(quán)益”。例如,

40H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度希特勒就是明顯的無(wú)理取鬧者,她常常采取毫無(wú)道理的行動(dòng)而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來(lái)控制自己。可是易怒,濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務(wù)——會(huì)哭的孩子有奶喝!另外,感情用事也能夠幫助純粹的討價(jià)還價(jià),有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人們覺(jué)得有種負(fù)罪感或者感到很抱歉。某些人為了減輕自己的負(fù)罪感而讓步,這正好落入她的圈套。然而,感情用事和無(wú)理取鬧經(jīng)常會(huì)由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問(wèn)題。6、欺騙性的溝通對(duì)純粹的討價(jià)還價(jià)有利,但卻會(huì)損害共同解決問(wèn)題。用嚇唬人或者說(shuō)謊不斷阻礙溝通是在討價(jià)還價(jià)中經(jīng)常采用的手段。例如,你不可能告訴對(duì)方你的底價(jià)和弱點(diǎn),可是歪曲事實(shí)的交流會(huì)影響共同解決問(wèn)題的基本要件------雙方的信任和交流。從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià),還是在解決問(wèn)題。因?yàn)槟悴豢赡芸闯鲆粋€(gè)人的意圖,也不可能知道她是在采用”贏一贏”策略,還是”贏一輸”策略。在現(xiàn)實(shí)中,有些討價(jià)的老手會(huì)謹(jǐn)慎地隱藏她們的企圖,她們?cè)诩傩市实睾湍愎餐鉀Q問(wèn)題的同時(shí)正好努力試圖摸索走桌上的每一分硬幣(加上能夠從你口袋里偷走的錢(qián))?？墒悄阋话隳軌驈乃齻?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清她們的嘴臉。溝通的方式會(huì)在很大程度上影響雙方的關(guān)系,許多人把說(shuō)謊和隱瞞事實(shí)試為令人討厭和不道德的行為。在她們的面前說(shuō)謊,

41H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度即使是在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中,也會(huì)損害你們的整體利益。相反的,許多其它人卻感覺(jué),無(wú)論是愛(ài)情,還是戰(zhàn)爭(zhēng),一切都是公平的,而談判不過(guò)是戰(zhàn)爭(zhēng)的某種形式。她們視誠(chéng)實(shí)為軟弱,并利用你的這一弱點(diǎn)。因此,除非了解別人的風(fēng)格和價(jià)值觀,你最好小心避免過(guò)度敞開(kāi)和歪曲事實(shí)。四、談判模式:我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的,它由一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的步驟組成。談判也不但僅是面對(duì)面的會(huì)談,大多數(shù)人認(rèn)為前前后后地輪轉(zhuǎn)和處理才是談判的核心。我們現(xiàn)在要談的程序更為廣泛。它包括在一個(gè)談判之前所采用的立場(chǎng)性行為。在會(huì)議之前的準(zhǔn)備,完整性的討論和之后的回顧。模式能夠劃分成三個(gè)階段:準(zhǔn)備階段、談判階段和回顧階段。明確自己的行動(dòng)(在行動(dòng)之前做好準(zhǔn)備)沒(méi)有在模式中闡述。因?yàn)樗莻€(gè)普遍的概念,它會(huì)在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)。你所做的每一件事情差不多都會(huì)影響你討價(jià)還價(jià)的地位,你的聲譽(yù)以及人們對(duì)你的態(tài)度。以下各部分主要論述每一步驟的主要部分和目的,而且解釋這些步驟為何按此順序以及它們是如何相互影響的。三個(gè)階段模式準(zhǔn)備階段談判階段回顧階段

42H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度YES如果”NO”YES確定問(wèn)題設(shè)立目標(biāo)分析形勢(shì)計(jì)劃策略執(zhí)行策略繼續(xù)分析結(jié)束談判執(zhí)行協(xié)議計(jì)劃談判技巧準(zhǔn)備階段主要有四步:1、確定問(wèn)題;2、設(shè)立目標(biāo);3、分析形勢(shì)(從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā));4、計(jì)劃策略;1、確定問(wèn)題:談判什么?主要問(wèn)題有那些?把已經(jīng)(至少是暫時(shí))解決的問(wèn)題放在一邊,把精力僅僅集中在雙方都想討論的問(wèn)題上面,然后問(wèn)一問(wèn)自己,與對(duì)方有什么個(gè)怎樣的共同利益沖突和利益沖突,這一問(wèn)題的答案將在很大程度上影響你的策略,實(shí)際上準(zhǔn)備階段的主要工作就是確定你與對(duì)方有多少利益。2、設(shè)立目標(biāo):談判就象許多其它的行動(dòng),你需要設(shè)定清晰的目標(biāo),你必須知道你要實(shí)現(xiàn)什么或者你能夠肯定那些是無(wú)法完成的,

43H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度如果你的策略沒(méi)有一定的方向,你就會(huì)在談判中漫無(wú)目的或者引起雙方發(fā)生沖突。目標(biāo)一般可分為兩類:底線的和理想的目標(biāo),你必須達(dá)到底線目標(biāo),而且希望實(shí)現(xiàn)理想的目標(biāo)。如果必要,你得犧牲和放棄理想的目標(biāo),來(lái)實(shí)現(xiàn)底線目標(biāo),在這一階段里,一個(gè)特別重要的任務(wù)是決定你必須得到什么?你的最高/最底要價(jià),最底要價(jià)不是你的目標(biāo),而是你的最底極限,你所能夠接受的最糟糕的交易。如果無(wú)法滿足你的低極限,你將放棄談判,當(dāng)然你應(yīng)試圖得到更多,但決不能少于底線(除非你認(rèn)為這是不正確的),我們必須指出高層經(jīng)理往往喜歡”最高點(diǎn)”這一概念,一種寧愿放棄談判也不愿接受再少的思想,一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度,許多高級(jí)經(jīng)理這樣說(shuō)”就是這樣,這下正是我們的人應(yīng)該學(xué)習(xí)的,我很反感有人走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō):我們必須降低利潤(rùn),甚至是不賺錢(qián)去做某筆生意?！睅啄昵?生意的策略是擴(kuò)大規(guī)模,再擴(kuò)大規(guī)模,繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模,即使在剛開(kāi)始你無(wú)利可圖。今天的策略就是利潤(rùn)——只做可獲得令人滿意的利潤(rùn)的生意,如果這個(gè)生意無(wú)利可圖就忘掉它——我們不可能同意得更多。1、分析形勢(shì)(從對(duì)方觀點(diǎn)出發(fā)):盡管被的信息有限,從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā),做個(gè)初步的分析,首先,估計(jì)她們的目標(biāo),當(dāng)你獲得很多的信息的時(shí)候,你能夠更改以前的估計(jì),可是在開(kāi)始時(shí),你需要一個(gè)出發(fā)點(diǎn)去計(jì)劃最初的策略。第二是實(shí)力的評(píng)估,仔細(xì)地去衡量雙方的選擇,重要的問(wèn)題是:誰(shuí)更需要這筆交易?誰(shuí)更需要它,誰(shuí)就更脆弱些,

44H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度由于你的信息是不完整的,你需要計(jì)劃性地試探這方面的信息。第三,分析對(duì)方的個(gè)性,政治狀況和她們可能采取的策略。她們是什么性格的人?她們將面臨怎樣的政治壓力?她們會(huì)怎樣談判?4、計(jì)劃策略:雖然,你暫時(shí)缺乏足夠的信息,你依然應(yīng)該重視在開(kāi)始階段的計(jì)劃,當(dāng)然也不要忽略以后的階段,可是要強(qiáng)調(diào)開(kāi)始時(shí)的工作:創(chuàng)造良好的談判技巧氣氛,交流你最初的立場(chǎng)和了解對(duì)方的立場(chǎng)。首先,最重要的是決定你采取何種談判方式,是討價(jià)還價(jià)還是解決問(wèn)題,因?yàn)閷⒂绊懩阒朴喥渌牟呗?。例?你傾向于解決問(wèn)題的方式,你不能在剛開(kāi)始時(shí)就提出一個(gè)攻擊性的報(bào)價(jià)。你要決定是否首先提出報(bào)價(jià),如果是這樣,報(bào)價(jià)是多少?你想營(yíng)造一個(gè)怎樣的氣氛?在那些問(wèn)題上你能夠首先作了讓步?在那些問(wèn)題上,你將會(huì)堅(jiān)持?你要問(wèn)什么問(wèn)題?你是單純談判還是依靠一個(gè)談判小組?如果是一個(gè)談判小組,其中的每一個(gè)人扮演什么角色?這些問(wèn)題并不那么簡(jiǎn)單,可是你應(yīng)該首先弄清楚以后,隨著你獲得更多的信息,你能夠修改自己的答案。談判階段:談判階段有三個(gè)主要部分?執(zhí)行你最初的策略;?繼續(xù)分析和修正計(jì)劃(利用反饋循環(huán)系統(tǒng));?結(jié)束談判;

45H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度1、執(zhí)行你最初的策略:顯然,你應(yīng)該很好地執(zhí)行你的策略,可是許多人采取的行動(dòng)與自己的計(jì)劃相背,例如,她們希望保持中立,可卻做得偏激,或者她們計(jì)劃合作,卻在行動(dòng)上火藥味十足,你要確保自己所發(fā)出的信號(hào)是和你的策略相吻合的,而且記牢談判的實(shí)際記錄常讓許多人疑慮重重,因此在你自以為是理智的,和可通融的時(shí)候卻讓對(duì)方感到你是態(tài)度強(qiáng)硬或者甚至是滿懷敵心的。2、繼續(xù)分析:不斷地分析十分重要的,然后許多人忽視或者不重視這點(diǎn),一次又一次,我們看到有人堅(jiān)持毫無(wú)成效的策略,因?yàn)樗齻兒雎粤四切┍砻魉齻冏畛醯姆治鍪清e(cuò)誤的信號(hào),她們太固執(zhí)于自己的計(jì)劃,但卻忽視了與計(jì)劃相矛盾的信息。經(jīng)過(guò)觀察能夠發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式是從”繼續(xù)分析”到”分析形勢(shì)”的,在流程圖中加上了”計(jì)劃(修正)出來(lái)”和”執(zhí)行策略”,這樣就形成了一個(gè)”反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最重要的獨(dú)立部分,也是許多人經(jīng)常忽視的地方,太多的人從來(lái)就不調(diào)整她們的策略以適應(yīng)環(huán)境,她們可能問(wèn)題不夠多,或者誤解對(duì)方的回答,或者沒(méi)有注意新的信息所隱蔽含的意思,她們總是一條路走到底,走了很久才發(fā)現(xiàn)自己的策略毫無(wú)作用。事實(shí)上,我們相信有效率和沒(méi)有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運(yùn)用”反饋循環(huán)系統(tǒng)”的能力,

46H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調(diào)整自己的策略,糟糕的談判卻死抱著自己那沒(méi)有效率的策略。1、結(jié)束談判:談判最終要結(jié)束,只會(huì)有兩種可能,達(dá)成協(xié)議或者是談判破裂,決定簽約還是不簽,如何結(jié)束交易是許多人永遠(yuǎn)都無(wú)法掌握的藝術(shù),如何結(jié)束一個(gè)沒(méi)有結(jié)果的談判是一門(mén)更為復(fù)雜的藝術(shù),你得維持雙方的關(guān)系,允許雙方有重新談判的可能,或者不會(huì)因此在其它的交往中失去面子。開(kāi)始、中間和結(jié)束談判:談判也能夠有另外一正劃分方法,分為:開(kāi)始、中間和結(jié)束談判,開(kāi)始談判是為整個(gè)談判設(shè)立過(guò)程,它有三個(gè)主要的任務(wù):a)營(yíng)造好的氛圍;b)闡明你的立場(chǎng);c)了解對(duì)方的立場(chǎng)。開(kāi)始的談判處理恰當(dāng),能夠清楚雙方上場(chǎng)的分歧,大家了解彼此的立場(chǎng)和明白相互之間有多大的距離。中間談判與消除分歧相聯(lián)系,首先你必須推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí),你所開(kāi)始談判的任務(wù)完成的好壞將決定你是否能夠怎么做。當(dāng)你已經(jīng)推動(dòng)了談判,就要保持你得繼續(xù)前進(jìn),避免障礙,比如:總認(rèn)為”我們比她們走得更快”,可是,你也要控制速度當(dāng)前人保你慢慢地,謹(jǐn)慎地邁向成功。不明智的人想憑空達(dá)成協(xié)議,可是一個(gè)令人緊張的階段,

47H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度雙方不時(shí)做出令人痛苦的讓步,而這些正是她們苦苦堅(jiān)持的,這里,你有四個(gè)任務(wù),首先,你應(yīng)試探她們能做出多大的讓步,第二,你要做出最后通牒,讓對(duì)方知道你不可能再讓步;第三,運(yùn)用時(shí)間的壓力使局勢(shì)對(duì)你有利;第四,你要讓她們保存面子,讓對(duì)方對(duì)協(xié)議以及達(dá)成協(xié)議的方式感到滿意。因?yàn)槊恳粋€(gè)談判都為了滿足不同的需要,你必須隨著談判的過(guò)程,修正你采用的方式,例如:她們要求你改變立場(chǎng),在開(kāi)始談判中,你必須表明你樂(lè)意談判的愿望,可是不要太軟弱,以致帶分對(duì)你的立場(chǎng)不太認(rèn)真對(duì)待。在中間談判中,你必須慢慢地、謹(jǐn)慎地、有節(jié)制地進(jìn)行談判。在結(jié)束談判中,你必須讓對(duì)方相信你已經(jīng)走出了討價(jià)還價(jià)的屋子,可是你不可能再做讓步了,隨著談判的進(jìn)行,改變你的行動(dòng)很可能引起心理上和策略上的問(wèn)題。你的個(gè)性能夠在某一階段是有幫助的,而在另一地方卻可能是有害的,對(duì)于”開(kāi)始談判”是不錯(cuò)的行動(dòng),可能對(duì)于”結(jié)束談判”的要求是相矛盾的,談判的高手知道應(yīng)如何變化,她們?yōu)榱诉m應(yīng)變化的需要不斷地調(diào)整自己的方法。

48H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度對(duì)一個(gè)合格的銷售經(jīng)理,只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,知識(shí)只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能,遠(yuǎn)非讀完本章就能夠做到,但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。至少,在學(xué)完本章后,你可能不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤?！　W(xué)習(xí)完本章,你應(yīng)該了解以下內(nèi)容:　　1．銷售經(jīng)理需要哪些基本技能;　　2．商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則;　　3．商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問(wèn)題;　　4．言語(yǔ)溝通中需要注意的問(wèn)題;　　5．非言語(yǔ)溝通的方式;　　6．基本談判技巧;

49H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　7．如何與下屬溝通。商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則　　1．實(shí)事求是　　銷售工作的實(shí)質(zhì)在于經(jīng)過(guò)買(mǎi)賣雙方信息交流來(lái)達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不但會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地,而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來(lái)形象和經(jīng)營(yíng)上的損失。銷售不是宣傳伎倆,不能無(wú)中生有,變小為大,它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù),經(jīng)過(guò)銷售人員在公眾中樹(shù)立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。能夠說(shuō),在客戶面前,銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則,則客戶不會(huì)相信銷售人員,同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意,因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣?！　≡谧裱@一規(guī)范時(shí),就注意三個(gè)問(wèn)題:　　把握先有事實(shí),后有宣傳的銷售程序,向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息,切忌散布假消息。

50H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　保證材料的詳實(shí),在客戶面前介紹有關(guān)事例,必須交待清楚其中六個(gè)要素,一般稱為”5W1H”,即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣?！　」_(kāi)事實(shí)真相,銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在?！　?．信用至上　　無(wú)論對(duì)那個(gè)企業(yè),信譽(yù)是至關(guān)重要的。中國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò),中國(guó)企業(yè)最缺什么,那就是信譽(yù)。這充分說(shuō)明了中國(guó)當(dāng)前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理,更應(yīng)該引起注意。對(duì)顧客做得到的才承諾,不承諾辦不到的事情,一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至能夠在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)?！　≈v究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。誰(shuí)都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格,一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看她是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的?！　?．奉公守法　　銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念,自學(xué)遵紀(jì)守法。社會(huì)上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。這在中國(guó)當(dāng)前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。但隨時(shí)著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善,

51H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度和法律法規(guī)的健全,以及人們認(rèn)識(shí)的提高。這種銷售方式是越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。事實(shí)上,也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無(wú)所知而能成為出眾的銷售經(jīng)理。　　銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品,她的一言一行直接關(guān)系到顧客的評(píng)價(jià),如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私,這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。英國(guó)推銷學(xué)會(huì)場(chǎng)規(guī)定:”各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)?！泵绹?guó)一些地方的推銷聯(lián)誼會(huì)則明確指出:”推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí),在沒(méi)有充分說(shuō)明情況和取得有知方面同意下,不得因此接受任何她人給予的傭金或其它報(bào)酬?！变N售經(jīng)理的基本技能　　1．組織能力　　銷售經(jīng)理的工作是開(kāi)展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作,而這些工作都需要周密的計(jì)劃,認(rèn)真的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)是十分重要的。　　例如:廣州中國(guó)大灑店于開(kāi)業(yè)一周年之際照了一張余名職工的”全家?！?制作成明信片寄給每一位在酒店住過(guò)的客人。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場(chǎng),排成整整齊齊的28排,其中還有一部分職工穿上白色制服,紅白相間形成一個(gè)”中”字,

52H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)會(huì)。試想,如果銷售經(jīng)理沒(méi)有一定的組織能力,這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎?　　2．交際能力　　銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家,她必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地,具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外,還要有大量的信息,尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題,在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽(tīng)眾朋友。　　我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c她人相識(shí),便能很快找到彼此有共同興趣的話題,很善于與交往對(duì)象打交道,雙方經(jīng)過(guò)交談加深了互相了解,彼此留下了良好的印象,關(guān)系也能夠進(jìn)一步改進(jìn);另有一些人,見(jiàn)了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績(jī)的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系,而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過(guò)程中,往往有些問(wèn)題在正式談判場(chǎng)合中不能得到解決,而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿解決?！　?．表示能力　　銷售經(jīng)理在工作中,要贏得各方的配合,就要在語(yǔ)言表示上有一定的訓(xùn)練。在眾多的場(chǎng)合,需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買(mǎi)賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。

53H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　表示能力包括口頭表示能力和文字表示能力。兩者雖有相通之處,卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章,有的人擅長(zhǎng)動(dòng)筆,而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理,不但要勤于動(dòng)嘴,更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫(xiě)工作計(jì)劃,工作報(bào)告、擬寫(xiě)演講稿等,都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。4．創(chuàng)造能力　　X.O白蘭地酒,因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好,多為高級(jí)宴會(huì)選用,怎樣繼續(xù)提高它的知名度,讓這為更多的顧客所熟悉呢?銷售人員為此煞費(fèi)苦心。后來(lái)她們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上,既然它的品質(zhì)高,其外觀也應(yīng)高出一籌。她們沿著主一思路,不斷充實(shí)發(fā)展,終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶,它的外觀非常富有特征,顯得不同凡響。酒瓶的頸部特別長(zhǎng),相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據(jù)銷售的要求,她們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默”長(zhǎng)頸白蘭地,高人一等級(jí)”,正好與它的形象彼此襯托,相得益彰。　　從事銷售工作,大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定,小到一份請(qǐng)柬、一張名片的印制,都能夠有不同的做法。作為銷售經(jīng)理,首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦,要有一股”別出心裁”的創(chuàng)新精神,善于采用新方法,走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。　　5．應(yīng)變能力

54H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　在日常工作中,銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜,她們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰,有不同的文化背景,思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過(guò)程中,銷售方首先要認(rèn)真觀察對(duì)方的特點(diǎn),掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗,了解社會(huì)各階層的知識(shí)水平和涵養(yǎng),認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的,每一因素的變革都會(huì)對(duì)銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并,重組等現(xiàn)象。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性,都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧?！　?．洞察能力　　由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異,因而對(duì)一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同,從不同的角度支觀察問(wèn)題時(shí),也會(huì)得出不同的結(jié)論。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪心軌虬l(fā)現(xiàn),有些人擅長(zhǎng)察言觀色,而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說(shuō)明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的?！　∫晃怀晒Φ耐其N小姐這樣說(shuō)道:”只要你留心觀察,你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手雖然沉默不語(yǔ),但你從她的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下,顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的,而且靜止不動(dòng);但一到心情緊張的時(shí)候,對(duì)方的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來(lái),因此,我只要看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高,就能夠判斷她的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如,在正常的情況下,

55H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(zhǎng)度,可是一到非正常的情況下,放下的煙蒂就可能很長(zhǎng)。因此,如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng),卻已放下熄滅了,你就要有所準(zhǔn)備,對(duì)手可能打算告辭了?！睆倪@位小姐的一席話中,能夠看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。商務(wù)技能　　1．約見(jiàn)客戶的方式　　·約見(jiàn)對(duì)象　　曾有這樣一件事:一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購(gòu)貨代理商接洽了半年多的時(shí)間,但一直未能達(dá)成交易,這位銷售員感到很納悶,不知問(wèn)題出在哪里。重復(fù)思忖之后,她懷疑自己是否與一個(gè)沒(méi)有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑,她給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話,詢問(wèn)公司哪一位先生管購(gòu)買(mǎi)機(jī)電訂貨事宜,最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師,而不是那個(gè)同自己多次交往的購(gòu)貨代理商。上述事例說(shuō)明,弄清誰(shuí)是真正的買(mǎi)主,關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見(jiàn)對(duì)象,認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)的人進(jìn)行造訪,避免把精力放在無(wú)關(guān)緊要的人的身上?！　　ぜs見(jiàn)時(shí)間

56H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力,而是由于選擇的約見(jiàn)時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī),一方面要廣泛收集客戶信息資料,做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感,擇善而行。下面幾種情況,可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間:　　·客戶剛開(kāi)張營(yíng)業(yè),正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候;　　·對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候,如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等;　　·顧客剛領(lǐng)到工資,或增加工資級(jí)別,心情愉快的時(shí)候;　　·節(jié)日、假日之際,或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際;　　·客戶遇到暫時(shí)困難,急需幫助的時(shí)候;　　·顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見(jiàn),對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候;　　·下雨、下雪的時(shí)候。在一般情況下,人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪,但許多經(jīng)驗(yàn)表明,這些場(chǎng)合正是銷售人員上門(mén)訪問(wèn)的絕好時(shí)機(jī),因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷,往往會(huì)顯示誠(chéng)意?！ぜs見(jiàn)地點(diǎn)　　在與客戶的接觸過(guò)程中,選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見(jiàn)地點(diǎn),就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見(jiàn)時(shí)間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來(lái)看,

57H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度可供約見(jiàn)的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。約見(jiàn)地點(diǎn)各異,對(duì)推銷結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率,推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的地點(diǎn)約見(jiàn)客戶。從”方便客戶,利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見(jiàn)的合適場(chǎng)所?！　〖彝ァ　∪绻N售宣傳的對(duì)象是個(gè)人或家庭,拜訪地點(diǎn)無(wú)疑以對(duì)方的居所最為適宜。有時(shí),銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士,選擇對(duì)方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然,在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴,帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信,在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見(jiàn)地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒(méi)有這些條件相伴,銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門(mén)拜訪,十有八九讓對(duì)方產(chǎn)生戒備心理,拒你于大門(mén)之外。　　辦公室　　銷售人員往辦公室里跑,幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見(jiàn)地點(diǎn),雙方有足夠的時(shí)間來(lái)討論問(wèn)題,重復(fù)商議以達(dá)成識(shí)。與家庭相比,選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾,辦公室人多事雜,電話聲不斷。拜訪者可能不止一個(gè),因此,選擇辦公室作為造訪地點(diǎn),

58H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭(zhēng)取顧客對(duì)自己的注意和興趣。同時(shí),若對(duì)方委托助手與你見(jiàn)面,你還必須取得這些助手們的信任與合作,經(jīng)過(guò)這些人來(lái)影響買(mǎi)主作出決定?！　∩缃粓?chǎng)合　　美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)家斯科特·卡特利普曾說(shuō)過(guò)這樣的話:”最好的推銷場(chǎng)所,可能不在顧客的家庭或辦公室里,如果在午餐會(huì)上,網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上,對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受,而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。”我們看到國(guó)外許多生意往往不是在家里或辦公場(chǎng)所談成的,而是在氣氛輕松的社交場(chǎng)所,如灑吧、咖啡館、等。在中國(guó)的南方如廣州等地,銷售人員與顧客見(jiàn)面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂(lè)廳時(shí)進(jìn)行。對(duì)于某些不愛(ài)社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見(jiàn)銷售人員的顧客來(lái)說(shuō),選擇公園、茶館等公共場(chǎng)所,也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)?！ぜs見(jiàn)方法　　書(shū)信約見(jiàn)　　書(shū)信約見(jiàn)是銷售人員利用各種信函約見(jiàn)顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函一般包括個(gè)人書(shū)信、會(huì)議通知、社交請(qǐng)柬、廣告函件等,其中采用個(gè)人通信的形式效果最好。銷售人員在進(jìn)行書(shū)信約見(jiàn)時(shí),要注意以下問(wèn)題:

59H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　a.文辭懇切。利用書(shū)信的形式約見(jiàn)顧客,對(duì)方能否接受預(yù)約,既要看研顧客的購(gòu)買(mǎi)需求,也要看銷售人員是否誠(chéng)懇待人。一封言辭懇切的信函,往往能博得顧客的信任與好感,也使對(duì)方同意與你見(jiàn)面的機(jī)會(huì)大大增加?！　.簡(jiǎn)單明了。　　銷售人員用書(shū)信與顧客約見(jiàn)時(shí),應(yīng)盡可能做到言簡(jiǎn)意賅,只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f(shuō)清楚即可,切不可長(zhǎng)篇大論?！　.投其所好。約見(jiàn)書(shū)信必須以說(shuō)服顧客為中心內(nèi)容,投其所好,供其所需,以顧客的利益為主線勸說(shuō)對(duì)方接受約見(jiàn)要求。如銷售人員想用”物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購(gòu)員的購(gòu)買(mǎi)欲望,在約見(jiàn)書(shū)信中不妨寫(xiě)上”汁多味甜,色艷爽口,每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡(jiǎn)練,但過(guò)于抽象;后者具體而詳實(shí),給人一種形象感?！　‰娫捈s見(jiàn)　　電話約見(jiàn)是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常見(jiàn)的方法,它迅速、方便,與書(shū)信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解,電話約見(jiàn)也最容易引起顧客的猜忌,因此銷售人員必須熟悉電話約見(jiàn)的原則,掌握電話約見(jiàn)的正確方法。　　當(dāng)面約見(jiàn)

60H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　這是銷售人員對(duì)顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見(jiàn)簡(jiǎn)便易行,也極為常見(jiàn)。銷售人員能夠利用各種與顧客見(jiàn)面的機(jī)會(huì)進(jìn)行約見(jiàn),如在列車上與顧客相識(shí)的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都能夠成為你與對(duì)方約見(jiàn)的機(jī)會(huì)。在許多場(chǎng)合,當(dāng)面約見(jiàn)是在顧客一知其事,在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的。銷售人員根據(jù)事先得到的信息,按照對(duì)方的單位地址,不經(jīng)事先預(yù)約突然上門(mén)當(dāng)面求見(jiàn)的,因此難免會(huì)干擾對(duì)方工作,占用顧客的時(shí)間。為此,一些銷售人員會(huì)遇到對(duì)方的冷遇、怠慢,有時(shí)少數(shù)顧客還故意安排秘書(shū)、助手擋駕,給銷售員設(shè)置各種求見(jiàn)障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見(jiàn)時(shí)顧客的消極態(tài)度,使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開(kāi)端,是一道難題?！　‰娮余]件　　在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及的時(shí)代,電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見(jiàn)的前提是要知道對(duì)方的郵件地址。到當(dāng)前為止,中國(guó)已有1690萬(wàn)網(wǎng)民,而且有越來(lái)越多的人會(huì)加入其中。當(dāng)今,有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。或許會(huì)得到意想不到的收獲。另外,網(wǎng)上聯(lián)系成本低,方便,快捷,而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡(jiǎn)介。但一定要突出最能吸引對(duì)方的特點(diǎn),不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外,電子郵件配合電話等工具,可能會(huì)收到更好的效果,因?yàn)?在電話中很難把事情講得詳實(shí),

61H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度但電話能夠提醒對(duì)方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時(shí)間的限制。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí),心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件,這也有利于提高約見(jiàn)的成功率。2．接近客戶的方法　　現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為,推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對(duì)銷售人員不信任,她就不可能相信你的產(chǎn)品,更談不上購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。在一般的印象中,能說(shuō)會(huì)道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上,口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說(shuō),什么時(shí)候該閉嘴。國(guó)內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出,人們對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)和看法,總是先入為主,有”首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶,給客戶留下良好的首次印象呢?綜觀五花八門(mén)的推銷活動(dòng),可歸納為八種接近顧客的方法:　　·問(wèn)題接近法　　這各方法主要是經(jīng)過(guò)銷售人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問(wèn)題,經(jīng)過(guò)提問(wèn)的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn),進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談?！　∮幸晃煌其N書(shū)籍的小姐,平時(shí)碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問(wèn)題:”如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書(shū),您打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)十分有趣,您會(huì)讀一讀嗎?””

62H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度如果讀后覺(jué)得很有收獲,您會(huì)樂(lè)意買(mǎi)下嗎?”這位小姐的開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了,也使一般的顧客找不出說(shuō)”不”的理由,從而達(dá)到接近顧客的目的?！　　そ榻B接近法　　銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式,可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述,然后用名片、身份證、工作證來(lái)輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常采用的方法,這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前,使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣,最終接受購(gòu)買(mǎi)的建議。有時(shí),銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客,這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人,經(jīng)過(guò)電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見(jiàn)銷售人員?！　　で蠼探咏ā　′N售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客,往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下,顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷售人員的?！　　ず闷娼咏ā　∵@種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī),顧客的許多購(gòu)買(mǎi)決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。

63H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　一位英國(guó)皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店,并提出要拜見(jiàn)鞋店老板,但都遭到了對(duì)方的拒絕。后來(lái)她又來(lái)到這家鞋店,口袋里揣著了一份報(bào)紙,報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息,她認(rèn)為店家能夠利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。于是,她大聲對(duì)鞋店的一位售貨員說(shuō):”請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的老板,就說(shuō)我有路子讓她發(fā)財(cái),不但能夠大大減少訂貨費(fèi)用,而且還能夠本利雙收賺大錢(qián)?！变N售人員向老板提賺錢(qián)發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh,那家老板會(huì)不心動(dòng)呢?　　·利益接近法　　銷售人員著重把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位,首先把好處告訴顧客,把顧客購(gòu)買(mǎi)商品能獲得什么利益,一五一十道了出來(lái)。從而使顧客引發(fā)興趣,增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心?！　∫晃晃木咪N售員說(shuō):”本廠出品的各類賬冊(cè)、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成,量大不可優(yōu)惠”　　這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài),銷售人員抓住這一要害問(wèn)題予以點(diǎn)明,突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),有助于很快達(dá)到接近顧客目的。　　·演示接近法　　”我能夠使用一下您的打字機(jī)嗎?”一人陌生人推開(kāi)門(mén),探著頭問(wèn)。在得到主同意之后,她徑直走到打字機(jī)前坐了下來(lái),

64H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度在幾張紙中間,她分別夾了八張復(fù)寫(xiě)紙,并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。”你用普通的復(fù)寫(xiě)紙能復(fù)寫(xiě)得這么清楚嗎?”她站起來(lái),順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位,又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑,來(lái)人是上門(mén)推銷復(fù)寫(xiě)紙的推銷員,疑惑之余,主人很快被復(fù)寫(xiě)紙吸引住了。　　這是出現(xiàn)在上海浦東開(kāi)發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場(chǎng)景。　　這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候,為了更好地達(dá)成交易,推銷員還要分析顧客的興趣愛(ài)好,業(yè)務(wù)活動(dòng),扮演各種角色,想方設(shè)法接近顧客?！　　に投Y接近法　　銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客,以引起顧客的注意和興趣,效果也非常明顯。在銷售過(guò)程中,銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品,是為了表示祝賀、慰問(wèn)、感謝的心意,并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前,銷售人員要了解顧客,投其所好。值得指出的是,銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國(guó)家法律,不能變相賄賂。特別不要送高價(jià)值的禮品,以免被人指控為行賄?！　　べ澝澜咏ā　】突凇度诵缘娜觞c(diǎn)》一書(shū)中指出:”每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的?！?/p>

65H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度現(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)以女性更是如此。　　在優(yōu)美的旋律下,一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲,可惜”她”的身邊已經(jīng)有個(gè)”她”。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢?你不妨試試對(duì)那位紳士說(shuō):”先生,你的舞伴真漂亮,如果您不介意,能夠請(qǐng)她跳曲舞嗎?”　　當(dāng)然,贊美對(duì)方并不是美言相送,隨便夸上兩句就能奏效的,如果方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。在贊美對(duì)時(shí)要恰如其分,切忌虛情假意,無(wú)端夸大。不論如何,作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理,時(shí)時(shí)要記住,贊美別人是對(duì)自己最有利的方法。對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)比批評(píng)更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰(shuí)的話,表?yè)P(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。3．吸引客戶注意　　注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象,它是心理活動(dòng)對(duì)客觀事物的指向和集中。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。顧客的注意過(guò)程,能夠用”巴甫洛夫?qū)W說(shuō)”來(lái)解釋。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動(dòng)誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的影響,在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)興奮中心。

66H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營(yíng)銷的概念,可見(jiàn)顧客注意力的重要性,誰(shuí)能引顧客更多的注意,誰(shuí)就擁有更多的商機(jī)。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧?！　　ら_(kāi)場(chǎng)白　　為了吸引顧客的注意力,在面對(duì)面的洽談中,說(shuō)好第一句話務(wù)員是十分重要的。開(kāi)場(chǎng)白的好壞,幾乎能夠決定一次推銷訪問(wèn)的成敗。好的開(kāi)始是成功的一半。大部分顧客在聽(tīng)銷售人員每一句話的時(shí)候要比聽(tīng)后面的話認(rèn)真得多,聽(tīng)完第一句問(wèn)話,很多顧客就自覺(jué)或不自覺(jué)地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去?！　＜覀?cè)谘芯客其N心理時(shí)發(fā)現(xiàn),洽談中的顧客在剛開(kāi)始的30秒鐘所獲得的刺激信號(hào),一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。　　開(kāi)紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡(jiǎn)單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其它問(wèn)題,開(kāi)場(chǎng)白上多動(dòng)些腦筋,開(kāi)始幾句話必須十分重要性而非講不可的,表述時(shí)必須生動(dòng)有力,句子簡(jiǎn)練,聲調(diào)略高,語(yǔ)速適中。開(kāi)場(chǎng)白使顧客了解自己的利益所在吸引對(duì)方注意力的一個(gè)有效的思路?！　　ぬ釂?wèn)

67H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　提問(wèn)是引起顧客注意的常見(jiàn)手段。在銷售訪問(wèn)中,提問(wèn)的目的只有一個(gè),那就是了解顧客的需要。”您需要什么”,這種直接的問(wèn)法恐怕顧客自己也不知道需要什么?！　′N售人員在向顧客提問(wèn)時(shí),利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?是一個(gè)引起注意的好辦法。一位好的銷售人員的提問(wèn)非常慎重的,一般提問(wèn)要確定三點(diǎn):提問(wèn)的內(nèi)容、提問(wèn)的時(shí)機(jī)、提問(wèn)方式。另外,所提問(wèn)題會(huì)在對(duì)方身上產(chǎn)生何種反應(yīng),也需要考慮。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)如同水龍頭控制著自來(lái)水的流量,銷售人員經(jīng)過(guò)巧妙的提問(wèn)得到信息,促使顧客作出反應(yīng)。　　·出奇言如何請(qǐng)　　一位柜臺(tái)前的銷售員在賣皮鞋,她對(duì)從自己的柜臺(tái)前漫不經(jīng)心走過(guò)的顧客說(shuō)了一句:”先生,當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來(lái),看看自己的腳面,這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來(lái),對(duì)顧客會(huì)意一笑:”你的鞋子舊了,換一雙吧!”　　一位遠(yuǎn)道而來(lái)的推銷商與客戶洽談,為了吸引對(duì)方的注意,她很喜歡用這樣一句話來(lái)開(kāi)始她所銷售的產(chǎn)品:”說(shuō)真的,我一提起它,可能您會(huì)不耐煩而把我趕走的?！边@時(shí)顧客會(huì)很自然的作出如下應(yīng):”噢?為什么呢?照直說(shuō)吧!”不用多說(shuō),對(duì)方的注意力已經(jīng)一下了集中到客商以下要講的話題。

68H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　要出好奇言,我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個(gè)問(wèn)題:究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽(tīng)取銷售人員的介紹。　　·引旁證　　在喚起注意方面,銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。香港一家著名的保險(xiǎn)公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者,一旦確定了銷售對(duì)象,公司征得該對(duì)象的好友某某先生的同意,上門(mén)訪問(wèn)時(shí)她這樣對(duì)顧客說(shuō)::”某某先生經(jīng)常在我面前提到您!”對(duì)方肯定想知道到底說(shuō)了些什么,,這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會(huì)?！　∫门宰C是時(shí),銷售人員還能夠引用一些社會(huì)新聞。談?wù)撆宰C材料和社會(huì)新聞,首先應(yīng)以新見(jiàn)長(zhǎng),最新消息,最新商品,最新式樣,最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。　　4．激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望　　注意并不等于銷售,引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)賣力。要有效的激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,就要對(duì)各類顧客事先研究,迅速判斷出顧客屬于何種類型,應(yīng)采用怎樣的策略?！　　娜莶黄刃?/p>

69H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　這種顧客嚴(yán)肅冷靜,遇事沉著,不易為外界事物和廣告宣傳所影響,她們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng),有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法,但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定?！　?duì)此類顧客,銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手,謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使顧客全面了解利益所在,以期獲得對(duì)方理性的支持。與這類顧客打交道,銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考,才有被顧客接受的可能;反之,拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解,推銷是不會(huì)成功的?！　　?yōu)柔寡斷型　　　這類顧客的一般表現(xiàn)是:對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某件商品猶豫不決,即使決定購(gòu)買(mǎi),但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又重復(fù)比較,難于取舍。她們外表溫和,內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對(duì)于這類顧客,銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表示出所疑慮的問(wèn)題,然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后,銷售人員不妨采取直接行動(dòng),促使對(duì)方做出決定。比如說(shuō);”那么,我們明天給你送貨,你方便嗎?”　　·自我吹噓型　　此類顧客慮榮心很強(qiáng),總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題,

70H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。當(dāng)一個(gè)”忠實(shí)聽(tīng)眾”,且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情,滿足對(duì)方的虛榮心?！　　ず浪纱嘈汀　∵@位顧客辦事干脆豪放,說(shuō)一不二,慷慨坦直,但往往缺乏耐心。和這類顧客交往,必須掌握火候,使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣。介紹時(shí)要干凈利落,不必繞彎子?！　　む┼┎恍菪汀　∵@類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物,不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂,高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間,切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題,銷售人員就可任其發(fā)揮,直至對(duì)方接受產(chǎn)品為止。　　·沉默寡言型　　　這類顧客與老成持重,穩(wěn)健不迫,對(duì)銷售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng),但反應(yīng)冷淡,不輕易談出自己的想法。一般來(lái)說(shuō),銷售人員應(yīng)該避免講得太多,盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)間,要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重,特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象?！　　ご得蟠眯?/p>

71H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　這類顧客懷疑心重,一向不信任銷售人員,片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),盡可能地掩飾缺點(diǎn)。因此這類顧客不易接受她人的意見(jiàn),而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道,銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù),先與她交鋒幾個(gè)回合,但必須”心服口服”地宣稱對(duì)方高見(jiàn),讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后,再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣,請(qǐng)其批評(píng)指教?！　　ぬ撉榧僖庑汀　∵@類顧客在表面上十分和藹,但缺少購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。如果銷售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜,對(duì)方或者左右而言她,或者裝聾作啞。在這類顧客面前,要有足夠的耐心,同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格,這類顧客總是認(rèn)為,銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格,因此一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求,否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望?！　　だ涞谅汀　〈祟愵櫩透甙磷砸?輕視別人,凡事自以為是,自尊心強(qiáng)。她們不易接近,但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系,便能夠持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。接近她們最好由熟人介紹為好?！　　で楦袥_動(dòng)型

72H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　這類顧客對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感,情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定,容易偏激。面對(duì)此類顧客,應(yīng)當(dāng)采取果斷措施,切勿礙于情面,必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù),強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便,支持推銷建議,作出成交嘗試,不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。言語(yǔ)溝通策略　　《圣經(jīng)》舊約”創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事:諾亞領(lǐng)著她的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方,居住在這塊平原上,她的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅,她并非直接阻止她們?cè)焖?而是攪亂她們的語(yǔ)言,使她們彼此語(yǔ)言不通,結(jié)果由于缺乏共同語(yǔ)言,無(wú)法協(xié)作配合,通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能?！　⊙哉Z(yǔ)溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語(yǔ)言藝術(shù),就為銷售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙。　　1．直言　　弗蘭西斯·培根曾說(shuō)過(guò):”人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷售人員真誠(chéng)的表現(xiàn),也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。中國(guó)有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外,往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。試想,如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)”對(duì)不起”,一插話就問(wèn)”我能不能打斷一下”,她們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。

73H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　直言是一種自信的結(jié)果,因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應(yīng),說(shuō)一句話要重復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對(duì)手交涉的重大障礙,因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。　　有些國(guó)家,人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。例如在美國(guó),主人若請(qǐng)你吃飯,如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番,遲遲不動(dòng),那么,可能你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者,當(dāng)指導(dǎo)教授問(wèn)及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí),你自謙過(guò)分,那可能你會(huì)被派去洗試管之類的雜差?！　〉谂c顧客的交往中,特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題?！　≈毖詴r(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人”請(qǐng)不要吵鬧,家里有人做夜班”時(shí),語(yǔ)調(diào)溫和,并微欠身舉手示意,還略帶抱歉的笑意,就容易使人接受?！　≡诰芙^、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí),誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系　　2．委婉　　在銷售些話雖然完全正確,但對(duì)方往往礙于情感而難以接受,這時(shí),

74H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語(yǔ)變得軟化一些,可能對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn),這就是委婉的妙用?！　?．模糊　　在銷售過(guò)程中,有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人,這時(shí),就能夠把你輸出的信息”模糊化”,以便既不傷害別人,又不使自己難堪?！　≌?qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞:　　方丈:盡形壽,不近色,汝今能持否?　　覺(jué)遠(yuǎn):能!　　方丈:盡形壽,不殺生,汝今能持否?　　覺(jué)遠(yuǎn):能!　　方丈:盡形壽,不沾酒,汝今能持否?　　覺(jué)遠(yuǎn):(猶豫不絕)!　　方丈:(高聲催問(wèn))盡形壽,不沾酒,汝今能持否?　　覺(jué)遠(yuǎn):知道了!　　4．反語(yǔ)

75H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　《晏子春秋》中有一個(gè)故事,說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了,酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首,晏子就上前拜見(jiàn)景公,開(kāi)紿了下面一段對(duì)話:　　晏子:燭鄒有三大罪狀,哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來(lái)再殺她能夠嗎?　　景公:當(dāng)然能夠?！　￡套?(指著燭鄒的鼻)燭鄒,你為大王養(yǎng)鳥(niǎo),卻讓鳥(niǎo)逃走,這是第一條罪狀;你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人,這是第二條罪狀;把你殺了,天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥(niǎo)輕人,這是第三條罪狀?！　￡套佑梅凑Z(yǔ)批評(píng)齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果,又沒(méi)使自居高位的君王難堪5、沉默　　在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒,這是自信的表現(xiàn),”沉默是金”就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說(shuō)話,而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默,要靠喋喋不休的講話來(lái)掩飾心中的忐忑不安?！　?、自言

76H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江,曾好幾次要死于非命,而全靠自報(bào)家門(mén):”可憐我宋江公明……”才使別人了解她的身份而幸免于難?！　∽匝宰哉Z(yǔ)一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇,一旦有伯樂(lè)在場(chǎng),你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲,以期引起有識(shí)者的注意。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼,不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ):”長(zhǎng)鋏歸來(lái)乎”而引起孟嘗君的注意嗎?　　7、幽默　　恩格斯認(rèn)為:”幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”在人們交往中,幽默更是有許多妙不可言的功能?！　∶绹?guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí),有一次一位好友向她問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況,羅斯福不好正面拒絕,就問(wèn)她:”你能保密嗎?””能”對(duì)方答道,羅斯福笑著說(shuō):”你能我也能”?！　?、含蓄　　中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。很多場(chǎng)合不便把信息表示得太清晰,而要靠對(duì)方從自己的話語(yǔ)中揣摩體會(huì)?！　∫晃还媚锖鸵粋€(gè)小伙子相愛(ài),她的女友好心勸她,說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平,不夠帥氣。這位姑娘回答:”謝謝你的關(guān)心,

77H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度你的話的確有一定的道理,但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài),而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗’?！狈茄哉Z(yǔ)溝通　　美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式:　　信息的全部表示=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情　　我們把聲音和表情都作為非語(yǔ)言交往的符號(hào),那么人際交往和銷售過(guò)程中信息溝通就只有7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。　　1．目光　　目光接觸,是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往?！泵寄總髑椤?、”暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用?！　≡阡N售活動(dòng)中,聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方,表示關(guān)注;而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光,除非兩人關(guān)系已密切到了可直接”以目傳情”。講話者說(shuō)完最后一句話時(shí),才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢問(wèn)”你認(rèn)為我的話對(duì)嗎?”或者暗示對(duì)方”現(xiàn)在該論到你講了”?！　≡谌藗兘煌弯N售過(guò)程中,彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中,

78H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題,預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)研究生,同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果,自以為自已地位高的女學(xué)生,在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿自信地不住地凝視對(duì)方,而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話就很少注視對(duì)方。在日常生活中能觀察到,往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方,而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。　　2．衣著　　在談判桌上,人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說(shuō):”你的衣服往往表明你是哪一類型,它代表你的個(gè)性,一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。”　　衣著本身是不會(huì)說(shuō)話的,但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表示心中的思想和建議要求。在銷售交往中,人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱的服裝衣著。談判桌上,能夠說(shuō)衣著是銷售者”自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人,穿著打扮不同,給人留下的印象也完全不同,對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。　　美國(guó)有位營(yíng)銷專家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn),她本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)她身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí),無(wú)論是向她問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人,大多彬彬有禮,而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人;

79H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度當(dāng)她打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí),接近她的多半是流浪漢,或是來(lái)找火借煙的。3．體勢(shì)　　達(dá)芬·奇曾說(shuō)過(guò),精神應(yīng)該經(jīng)過(guò)姿勢(shì)和四肢的運(yùn)動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。同樣,銷售與人際往中,人們的一舉一動(dòng),都能體現(xiàn)特定的態(tài)度,表示特定的涵義。　　銷售人員的體勢(shì)會(huì)流露出她的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的,可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn),在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。推銷專家認(rèn)為,身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái),略微傾向于對(duì)方,表示熱情和興趣;微微起身,表示謙恭有禮;身體后仰,顯得若無(wú)其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子,表示嫌惡和輕蔑;背朝人家,表示不屑理睬;拂袖離去,則是拒絕交往的表示。　　中國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài),認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn),因此素有大丈夫要”站如松,坐如鐘,行如風(fēng)”之說(shuō)。在日本,百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn):歡迎顧客時(shí)鞠躬30度,陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度,對(duì)離去的顧客鞠躬45度?！　∪绻阍阡N售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象,那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn),如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋、

80H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度無(wú)精打采,對(duì)方就會(huì)猜想可能自己不受歡迎;如果你不正視對(duì)方、左顧右盼,對(duì)方就可能懷疑你是否有銷售誠(chéng)意?！　?．聲調(diào)　　有一次,意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間,許多客人要求她表演一段悲劇,于是她用意大利語(yǔ)念了一段”臺(tái)詞”,盡管客人聽(tīng)不懂她的”臺(tái)詞”內(nèi)容,然而她那動(dòng)情的聲調(diào)和表情,凄涼悲愴,不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁,跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。原來(lái),這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞,而是宴席上的菜單。　　恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào),是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下,柔和的聲調(diào)表示坦率和友善,在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖,表示同情時(shí)略為低沉。不論說(shuō)什么樣話,陰陽(yáng)怪氣的,就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視,是缺乏誠(chéng)意的,會(huì)引起人不快。5．禮物　　禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的,其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德,是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時(shí),人們經(jīng)過(guò)禮品的交換,同其它部落氏族保持著社會(huì)交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花,你會(huì)感到很高興,與其說(shuō)是花的清香,

81H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉,而自己買(mǎi)來(lái)的鮮花就不會(huì)引起民如此愉悅的感受?！　≡阡N售過(guò)程中,贈(zèng)送禮物是免不了的,向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物,可增添友誼,有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢(qián)的東西才好呢?在大多數(shù)場(chǎng)合,不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者高興。相反,可能因?yàn)檫^(guò)于貴重,反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去,倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物,更會(huì)使銷售對(duì)象欣然接受?！　?．時(shí)間　　在一些重要的場(chǎng)合,重要人物往往姍姍來(lái)遲,等待眾人迎接,這才顯得身份尊貴。然而,以遲到來(lái)抬高身份,畢竟不是一種公平的交往,這常會(huì)引起對(duì)方的不滿而影響彼此之間的合作與交往?！　「皶?huì)一定要準(zhǔn)時(shí),如果對(duì)方約你7時(shí)見(jiàn)面,你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá),體現(xiàn)交往的誠(chéng)意。如果你8點(diǎn)鐘才到,盡管你口頭上表示抱歉,也必然會(huì)使對(duì)方不悅,對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不尊重她,而無(wú)形之中為銷售設(shè)下障礙?！　∥幕尘安煌?社會(huì)地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國(guó)人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí);如果應(yīng)邀參加法國(guó)人的約會(huì)千萬(wàn)別提早到達(dá),否則你會(huì)發(fā)覺(jué)此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。有位駐非洲某國(guó)的美國(guó)外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國(guó)外交部,過(guò)了10分鐘毫無(wú)動(dòng)靜,她要求秘書(shū)再次通報(bào),又過(guò)了半個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人理會(huì)她,

82H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱她,一怒之下拂袖而去。后來(lái)她才知道問(wèn)題出在該國(guó)人的時(shí)間觀念與美國(guó)人不同,并非有意漠視這位美國(guó)外交官。　　7．微笑　　”相逢一笑泯恩仇”,可見(jiàn)笑的力量。英國(guó)出版的《百國(guó)旅游手冊(cè)》中指出:”訪問(wèn)日本的外國(guó)人必須懂得,日本人即使受到你的責(zé)備時(shí),她仍會(huì)向你微笑,這并不說(shuō)明她們無(wú)羞恥感,她們的想法是用微笑來(lái)使原來(lái)已很不愉快的事,稍微變得愉快一些。甚至,當(dāng)日本人家中有人去世,你向她表示慰問(wèn),她也會(huì)微笑著向你道謝,這當(dāng)然不是說(shuō)日本人毫無(wú)心肝,親人去世竟然不會(huì)哭,而是她們覺(jué)得不能因?yàn)閭€(gè)人的痛苦使別人感到煩惱?！薄　∪欢趪?guó)際上,日本就沒(méi)有這樣的風(fēng)度了,1941年12月,當(dāng)美國(guó)人員看到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會(huì)談時(shí),做夢(mèng)也不會(huì)想到日本人會(huì)偷襲珍珠港?！　∥⑿?lái)自快樂(lè),它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè),在銷售過(guò)程中,微微笑一笑,雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息:”我是你的朋友”,微笑雖然無(wú)聲,可是它說(shuō)出了如下許多意思:高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員,請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把”笑意寫(xiě)在臉上”。談判策略

83H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　1．避免爭(zhēng)論　　談判人員在開(kāi)談以前,要明確自己的談判意圖,在思想上進(jìn)行必要的準(zhǔn)備。然而,談判雙方為了謀求各自的利益,必須要在一些問(wèn)題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后,要防止感情用事,保持冷靜,盡可能地避免爭(zhēng)論。因?yàn)?爭(zhēng)論不但與事無(wú)補(bǔ),而只能使事情變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度,進(jìn)行協(xié)商?！　　だ潇o地傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)?！　≡谡勁兄?聽(tīng)往往比講更重要。它不但表現(xiàn)了談判者的素質(zhì)和修養(yǎng),也表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。多聽(tīng)少說(shuō)能夠把握材料,了解對(duì)方的動(dòng)機(jī),預(yù)測(cè)對(duì)方的行動(dòng)意向。談判的要害在于掌握對(duì)方的動(dòng)機(jī),調(diào)整自己的行為。在傾聽(tīng)過(guò)程中,即使對(duì)方講出你不愿聽(tīng)的話,或?qū)δ惴讲焕脑?也不要立即打斷對(duì)方或者反駁。因?yàn)檎嬲A得優(yōu)勢(shì),取得勝利的方法快不是爭(zhēng)論。反駁時(shí)偶然獲得優(yōu)越感,卻永遠(yuǎn)得不到對(duì)方的好感。因此,最好的方法是讓對(duì)方陳述完畢之后,先表示同意對(duì)方的意見(jiàn),承認(rèn)自己在某些方面的疏忽,然后提出對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)進(jìn)行重新討論。這樣,在重新討論時(shí),雙方就會(huì)心平氣和地進(jìn)行。從而使談判達(dá)成雙方都比較滿意的結(jié)果。比如,在談判價(jià)格問(wèn)題時(shí),當(dāng)甲方提出:”你方的產(chǎn)品價(jià)格太高,不剎價(jià)無(wú)法達(dá)成協(xié)議”。這時(shí)乙方最好的辦法不是馬上討價(jià)還價(jià),而是非曲表示歉意,對(duì)對(duì)方說(shuō):”我們也認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格訂得太高了些,但由于它成本高,因此,報(bào)價(jià)時(shí)只考慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標(biāo),

84H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度忽視了你們的承受能力,這是我們的疏忽。對(duì)此,我們表示歉意。大家誰(shuí)也不會(huì)為了虧原來(lái)談判。因此,我們?cè)敢饩蛢r(jià)格問(wèn)題專門(mén)進(jìn)行磋商”。這樣一來(lái)。對(duì)方就不會(huì)覺(jué)得你是為了掏她的腰包,而是真誠(chéng)地為了繼續(xù)合作。在重新討論價(jià)格時(shí)就顯得十分寬容和大度?！　　ね褶D(zhuǎn)提出不同的意見(jiàn)?！　≡谡勁兄?當(dāng)你不同意對(duì)方意見(jiàn)時(shí)切忌直接提出自己的意見(jiàn)。這樣做會(huì)使對(duì)方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒,反而促使她千方百計(jì)地來(lái)維護(hù)自己的觀點(diǎn)。如果要提不同的意見(jiàn),最好的方法是先同意對(duì)方的意見(jiàn),然后再作探索的提議?！　　し制绠a(chǎn)生之后談判無(wú)法進(jìn)行,應(yīng)馬上休會(huì)?！　∪绻谇⒄勚?某個(gè)問(wèn)題成了絆腳石,使談判無(wú)法順利進(jìn)行。這時(shí),聰明的辦法是在雙方對(duì)立起來(lái)之前,馬上休會(huì)。如果繼續(xù)下去,雙方為了捍衛(wèi)自己的原則和利益,就會(huì)各特已見(jiàn),使談判陷入僵局。休會(huì)的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請(qǐng)示上級(jí)的機(jī)會(huì),同時(shí),也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機(jī)會(huì)?！　≌勁袑?shí)踐證明,休會(huì)策略不但能夠避免出現(xiàn)僵持的局面和爭(zhēng)論發(fā)生。而且能夠使雙方保持冷靜,調(diào)整思路,平心靜氣地考慮雙方的意見(jiàn),達(dá)到順利解決問(wèn)題的目的?！毙輹?huì)”是國(guó)內(nèi)外談判人員經(jīng)常采用的基本策略。

85H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度2．避實(shí)就虛　　避實(shí)就虛指為達(dá)到某種目的的需要,有意識(shí)地將洽談的議題引導(dǎo)到無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上,轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力,以求實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。具體做法是在無(wú)關(guān)緊要的事情上糾纏不休,或在自己不成問(wèn)題的問(wèn)題上大做文章,以分散對(duì)方對(duì)自己真正要解決的問(wèn)題上的注意力,從而自己在對(duì)方無(wú)警覺(jué)的情況下,順利實(shí)現(xiàn)自己的談判意圖。比如,對(duì)方最關(guān)心的是價(jià)格問(wèn)題,而我方最關(guān)心的是交貨時(shí)間。這時(shí),談判的焦點(diǎn)不要直接放在價(jià)格和交貨時(shí)間上,而是放到價(jià)格和運(yùn)輸方式上,在討價(jià)還價(jià)時(shí),能夠在運(yùn)輸方式上作出讓步,而作為雙方讓步的條件,要求對(duì)方在交貨時(shí)間上做出重大讓步,這樣,對(duì)方感到了滿意,自己的目的也達(dá)到了?！　?．最后期限　　幾乎人類的一切行為都有包含著時(shí)間的因素?？墒墙?jīng)驗(yàn)告訴人們,有些事情的最后斯期限是不能逾越的,否則就要發(fā)生重大損失。談判往往是在最后的不到10%的時(shí)間里談成的。在洽談的最后時(shí)間里,雙方作出的每一讓步都影響全部銷售價(jià)值的90%的變動(dòng)幅度?！　√幱诒粍?dòng)地位的談判者,總有希望談判達(dá)成協(xié)議的心理。當(dāng)談判雙方各持已見(jiàn),爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí),處于主動(dòng)地位的一方能夠利用這一心理,提出解決問(wèn)題的最后期限和解決條件。期限是一種時(shí)間性通碟,它能夠使對(duì)方感到如不迅速作出決定,

86H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度她會(huì)失去這個(gè)機(jī)會(huì)。因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來(lái)講,人們對(duì)得到的東西并不十分珍惜,而對(duì)要失去的原來(lái)在她看來(lái)并不重要的某種東西,卻一下子變得很有價(jià)值,在談判中采用最后期限的策略就是借助人的這種心理定勢(shì)發(fā)揮作用的?！　∽詈笃谙藜唇o對(duì)方造成壓力,又給對(duì)方一定的時(shí)間考慮,隨著最后期限的到來(lái),對(duì)方的焦慮會(huì)與日俱增。因?yàn)?談判不成損失最大的還是自己。因而,最后期限壓力,迫使對(duì)方快速做出決策。　　在具體使用最后期限策略時(shí),應(yīng)注意以下幾方面的問(wèn)題?！　　げ灰づ瓕?duì)方?！　∽詈笃谙薏呗灾饕且环N保護(hù)性的行為,因此,當(dāng)你不得不采取這種策略時(shí),要設(shè)法消除對(duì)方的敵意。除語(yǔ)氣委婉、措辭恰當(dāng)外,最好以某種公認(rèn)的法則或習(xí)慣作為向?qū)Ψ浇忉尩囊罁?jù)。假如你遵循的是恰當(dāng)?shù)墓J(rèn)的習(xí)慣或行為準(zhǔn)則,或者你有一定的法律依據(jù),對(duì)方在接受時(shí)就不致于有怨氣。　　·給對(duì)方一定的時(shí)間考慮?！　∵@樣以便讓對(duì)方感到你不是在強(qiáng)迫她接受城下之盟,而是向她提供一個(gè)解決問(wèn)題的方案。盡管這個(gè)方案的結(jié)果不利于她,可是畢竟是由她自己作了最后的選擇?！　　?duì)原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

87H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　這樣使對(duì)方在接受最后期限時(shí)有所安慰。同時(shí)也有利于達(dá)成協(xié)議?！　r(shí)間就是壓力,它使對(duì)方在商務(wù)談判時(shí)無(wú)法忘掉這種壓力。因此,我們總是全神貫注于對(duì)方的最后期限,它有一種無(wú)形的催促力量,使對(duì)方不自覺(jué)的接受它。這就是為什么它的效果如此之大,它常會(huì)促使對(duì)方做出你希望她做的決定。因此,只要你處在談判的主動(dòng)地位,就不要忘記使用這一策略。4．以退為進(jìn)　　中國(guó)春秋時(shí)期,齊國(guó)是春秋五霸之首,疆哉遼闊,國(guó)力雄厚,擁有一支近三萬(wàn)人的軍隊(duì);而魯國(guó)則地域狹小,兵少力弱,不是齊國(guó)的對(duì)手。公元前684年春,齊桓公出動(dòng)大批軍隊(duì)進(jìn)攻魯國(guó),當(dāng)齊軍進(jìn)入了有利于魯軍反攻的長(zhǎng)勺地區(qū)時(shí),魯國(guó)并沒(méi)有馬上發(fā)起反攻,而是堅(jiān)守陣地。這時(shí),齊軍自恃力量強(qiáng)大,首先發(fā)起進(jìn)攻,企圖一舉成功?？墒?齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝,隊(duì)伍疲憊不甚,銳氣大減。這時(shí)魯軍見(jiàn)時(shí)機(jī)已到,向齊軍發(fā)起總攻。一時(shí)齊軍陣勢(shì)大亂,紛紛潰敗而逃?！　∩虘?zhàn)如同兵戰(zhàn),”退一步,進(jìn)兩步”,以退為進(jìn)是談判桌上常見(jiàn)的一個(gè)制勝策略和技巧?！　∮幸荒?在比利時(shí)某家畫(huà)廊發(fā)生了這樣一件事:美國(guó)畫(huà)商看中了印度人帶來(lái)的三幅畫(huà),標(biāo)價(jià)每幅250美元,畫(huà)商不愿出此價(jià)錢(qián),

88H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度雙方談判陷入了僵局,那位印度人被惹火了,怒氣沖沖地跑出去,當(dāng)著美國(guó)人的面把其中一幅畫(huà)燒了。美國(guó)畫(huà)商看到這么好的畫(huà)被燒掉,感到十分可惜,她問(wèn)印度人剩下的兩幅畫(huà)愿賣多少價(jià),回答還是每幅250美元,美國(guó)畫(huà)商又拒絕了這個(gè)報(bào)價(jià),這位印度人橫生一計(jì),又燒掉其中一幅,美國(guó)畫(huà)商當(dāng)下只好乞求她千萬(wàn)不要再燒最后一幅。當(dāng)再次詢問(wèn)這位印度人愿賣多少價(jià)錢(qián)時(shí),賣者說(shuō)道:”最后一幅能與三幅畫(huà)賣一樣的價(jià)錢(qián)嗎?”最后這位印度人手中的最后一幅畫(huà)竟以600美元的價(jià)格拍板成交。而當(dāng)時(shí),其它的畫(huà)都在100至150美元之間?！　?．兵不厭詐　　談判,特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談,不但需要人們極大的耐心,而且還需要極大的細(xì)心,既不能操之過(guò)急,也不能粗心大意,要時(shí)刻警惕對(duì)手設(shè)下的陷阱?！　　?shù)字陷阱　　在一般協(xié)議談判中,不可避免地要說(shuō)到各種各樣的數(shù)據(jù),如價(jià)格、成本、利息或調(diào)或設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等等,這些數(shù)據(jù)對(duì)談判的雙方都有重大的意義?？墒?一般來(lái)說(shuō),許多人都不善于迅速地處理數(shù)字,特別是在緊張的談判氣氛中,更容易犯愚蠢的錯(cuò)誤,假如你的月工資是元,你能馬上準(zhǔn)確無(wú)誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎?在談判過(guò)程中,當(dāng)對(duì)方拋出各種數(shù)據(jù)時(shí),你相信還是不相信?

89H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度點(diǎn)頭還是搖頭?這時(shí)候,千萬(wàn)不可魯莽行事。承認(rèn)自己對(duì)數(shù)字處理的能力不夠,并非是一件丟臉的事,請(qǐng)對(duì)方一項(xiàng)一項(xiàng)說(shuō),你一項(xiàng)一項(xiàng)算。如果當(dāng)場(chǎng)算不過(guò)來(lái),拿回去仔細(xì)研究過(guò)再表態(tài),切不可盲目相信對(duì)方所提供的任何數(shù)字,不論這些數(shù)據(jù)出自什么權(quán)威之手,要知道,有的談判對(duì)手特別喜歡鉆你不善于處理數(shù)據(jù)的空子,而在談判中占你的便宜。　　假如有人對(duì)從你說(shuō),她的那批貨物只以成本價(jià)讓給你,你先別太高興,應(yīng)該馬上問(wèn)到:”成本價(jià)是如何算的?”特別是對(duì)外貿(mào)易中,由于中外會(huì)計(jì)規(guī)則差異,雙方對(duì)各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差很大,因此一定要讓對(duì)方解釋清楚。　　·假出價(jià)陷阱　　美國(guó)某公司發(fā)布廣告,說(shuō)有一部機(jī)器設(shè)備出售,價(jià)格是10萬(wàn)美元?；ハ喔?jìng)爭(zhēng)的幾位雇主中,一位愿出9萬(wàn)元的高價(jià)長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)付了10%的訂金,賣主沒(méi)想到這部舊設(shè)備竟能賣得這么好的價(jià)錢(qián),就同意不再考慮其它買(mǎi)主,三天后買(mǎi)方來(lái)了,說(shuō)當(dāng)時(shí)的價(jià)格太高,不同意馬上成交,還說(shuō),這部機(jī)器僅值5萬(wàn)美元,于是賣方又被迫與買(mǎi)方討價(jià)還價(jià),最后以6萬(wàn)美元成交。而當(dāng)初曾有人愿出7萬(wàn)美元,賣主卻沒(méi)有賣給她?！　∵@是買(mǎi)主使用假出價(jià)的策略的勝利。假出價(jià)格,即買(mǎi)主利用高價(jià)的手段(或賣主利用報(bào)低價(jià)的手段),

90H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度排除交易中的其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,優(yōu)先取得交易的權(quán)力,可是一到最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻,買(mǎi)主便大幅度壓價(jià)(或賣主大幅主提價(jià)),洽談的討價(jià)還價(jià)才真正開(kāi)始。在這種情況下,一般是假出價(jià)格的一方占便宜,而另一方只好忍痛割愛(ài)。假出價(jià)格,雖然是不其道德的,但卻是銷售中屢見(jiàn)不鮮的陷阱?！　∪毡救送眠@種伎倆來(lái)占對(duì)手的便宜,她先報(bào)個(gè)抵得出奇的價(jià)格誘使對(duì)方上鉤,使對(duì)方很高興和她達(dá)成交易。但東西到手之后,對(duì)方便常常會(huì)發(fā)現(xiàn)少了點(diǎn)什么配套部件,于是,被迫又向她們購(gòu)買(mǎi),由于排除了其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,她便會(huì)漫天要價(jià)。逼買(mǎi)主就范?！　　北粎捲p”,這是《孫子兵法》中的一條重要原則,也是我們預(yù)防假出價(jià)陷阱的法寶,為了防止買(mǎi)主假出價(jià),能夠要求對(duì)方先付大筆訂金,使她不敢輕易反悔;或給對(duì)方最后了取貨期限,過(guò)時(shí)不候;或同時(shí)與幾個(gè)買(mǎi)主接洽,為了防止賣主假出價(jià)格,應(yīng)該仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方價(jià)格的含義,提出各種疑難問(wèn)題和對(duì)方糾心纏,最后協(xié)議要重復(fù)推敲,如果萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的當(dāng),不應(yīng)該忍氣吞聲,而應(yīng)該因地制宜采取必要的措施,給對(duì)方以堅(jiān)決的還擊,使已方在銷售過(guò)程中的基本利益提到保障。6．綿里藏針　　在一般的談判場(chǎng)合,雙方擺出的陣營(yíng)中往往有首席代表與次要代表,前臺(tái)代表與后臺(tái)代表之分。一方代表在回答問(wèn)題時(shí),

91H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度一般要看一看副代表的態(tài)度或某種暗示。即使她們非常想迅速把交易談成,也總是表現(xiàn)出一種從容不迫的神態(tài),努力放慢對(duì)話的節(jié)奏。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖的時(shí)間來(lái)思考,避免倉(cāng)促作出不當(dāng)?shù)臎Q定?！　≡?956年的美蘇兩國(guó)最高銷售經(jīng)理人的談判中,原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫自恃比美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾聰明,鬧出了大笑話。在談判過(guò)程中,不論赫魯曉夫提出什么問(wèn)題,美國(guó)國(guó)務(wù)卿杜勒斯,等杜勒斯遞過(guò)條子來(lái)后,艾森豪威爾才開(kāi)始慢條斯里地回答問(wèn)題。當(dāng)時(shí)赫魯曉夫很看不起艾森豪威爾,認(rèn)為她智力低下,而她自己作為蘇聯(lián)領(lǐng)袖,當(dāng)然知道任何問(wèn)題的答案,而無(wú)須她人告訴你要說(shuō)些什么。赫魯曉夫當(dāng)場(chǎng)譏諷地說(shuō)道:”究竟誰(shuí)是美國(guó)的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”其實(shí),是赫魯曉夫錯(cuò)了,她不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)的特點(diǎn),正是一種綿里藏針的隱藏力量。她這樣做,至少已經(jīng)充分做到了兩件事情:既爭(zhēng)取到了思考問(wèn)題的時(shí)間,又獲得了別人的提示啟迪?！　≡谡勁凶郎?須記住不要為了趕時(shí)間而自亂陣腳,應(yīng)該仔細(xì)慎重對(duì)待,務(wù)必使自己的回復(fù)扎扎實(shí)實(shí),不現(xiàn)紕漏。同時(shí),不要做到不要輕易承諾,一旦承諾下來(lái),無(wú)論如何一定要實(shí)現(xiàn)。不要出爾反爾,否則會(huì)有損自己的信譽(yù)和形象。管理下屬

92H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　從一種管理時(shí)尚走向另一種管理時(shí)尚的企業(yè)就如同開(kāi)碰碰車的孩子們。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強(qiáng)大無(wú)比,從目標(biāo)管理到持續(xù)改進(jìn),再到任何一種其它的管理潮流,只要它們能符合其想象,使之產(chǎn)生控制命運(yùn)的幻覺(jué)就行。不過(guò),結(jié)果呢?不論她們乘哪輛車,依然到處撞車。以便下六條原則將有助于銷售經(jīng)理提高管理水平?！　?．務(wù)實(shí)的態(tài)度　　有些企業(yè)一貫采取務(wù)實(shí)的態(tài)度。英特爾公司(Intel)的行政總監(jiān)AndrewGrove(安迪)有一句被廣為引用的名言:"只有偏執(zhí)狂才能在市場(chǎng)上幸存。"她的意思是,任何人必須在市場(chǎng)上保持類似偏執(zhí)狂那樣特有的警惕,否則就不能持久。真正的偏執(zhí)狂對(duì)現(xiàn)實(shí)不能很好地把握,而安迪能做到。她在9年里使英特爾公司的收益增長(zhǎng)了9倍,就是一個(gè)明證?！　∑髽I(yè)能夠把自己的企業(yè)文化變得更貼近實(shí)際。在80年代為了挽救克萊斯勒(Chrysler),艾科卡(LeeIacocca)和她的高級(jí)管理人員開(kāi)始正視現(xiàn)實(shí),發(fā)現(xiàn)公司黯淡無(wú)光的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與公司沒(méi)有核心的內(nèi)部文化有關(guān)?！　∷齻兘M織倡導(dǎo)了為期5天的一系列研討會(huì),讓公司500名高級(jí)管理人員分成40人一組離崗參加培訓(xùn)。這一系列研討會(huì)被稱為"務(wù)實(shí)周"活動(dòng)。與會(huì)者尋找并面對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況,

93H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度其中不但有令人提心吊膽的財(cái)務(wù)前景,還包括引發(fā)這種前景的許多嚴(yán)重的內(nèi)部問(wèn)題。這些實(shí)事求是的會(huì)議使與會(huì)者對(duì)克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問(wèn)題達(dá)成了高度的共識(shí)?！　∪绻銢Q心清醒地面對(duì)現(xiàn)實(shí),能夠采用以下做法:　　召開(kāi)銷售員大會(huì),要求與會(huì)者事先寫(xiě)出公司沒(méi)能充分正視的三種現(xiàn)實(shí)情況,然后公開(kāi)討論?！　″浂簧岬厥占舅谑袌?chǎng)的規(guī)模大小和公司市場(chǎng)份額等有關(guān)資料?！　≌页龇强蛻舨缓湍愕墓咀鰳I(yè)務(wù)的原因。　　2．采取行動(dòng)　　對(duì)企業(yè)進(jìn)行自下而上的通盤(pán)檢查后,便可采取行動(dòng)。這可能是6條原則中最為重要的一條。如果沒(méi)有行動(dòng),即使有最宏偉的遠(yuǎn)見(jiàn)也無(wú)濟(jì)于事。這一點(diǎn)可能看來(lái)再明白不過(guò),可有些企業(yè)就是無(wú)法付諸行動(dòng),即使市場(chǎng)已發(fā)出了必須行動(dòng)的信號(hào),仍按兵不動(dòng)?！　槭裁雌髽I(yè)不采取行動(dòng)呢?畏首畏尾是主要的原因。采取行動(dòng)就意味著要為行為負(fù)責(zé)。另一個(gè)主要原因是過(guò)分追求完善的心理作怪。

94H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　一位行政總監(jiān)要銷售員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究,如果對(duì)解決方案有80%的把握,就能夠開(kāi)始付諸實(shí)施。這是使企業(yè)文化重視行動(dòng)的一種途徑。具體采取什么樣的解法并不重要,關(guān)鍵在于,要認(rèn)識(shí)到一切行動(dòng)都不可能盡善盡美,往前走總比在原地按兵不動(dòng)強(qiáng)?！　?M公司就是一個(gè)向來(lái)以行動(dòng)為導(dǎo)向的大型企業(yè)。在1929至1966年間領(lǐng)導(dǎo)過(guò)3M公司的WilliamMcKnight(麥萊特)創(chuàng)立了一種企業(yè)文化,一直引導(dǎo)著公司走到今天。早在"授權(quán)賦能"成為管理時(shí)尚之前,麥萊特就指出:"被分派了權(quán)利和責(zé)任的銷售員必須自己拿主意,按照自己的想法行事。這就是我們所需要、所應(yīng)鼓勵(lì)的特色。錯(cuò)誤在所難免。不過(guò),長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這種錯(cuò)誤遠(yuǎn)不如管理上獨(dú)斷專行所帶來(lái)的損失大。"　　應(yīng)采取什么措施才能使企業(yè)成為重視行動(dòng)的企業(yè)呢?　　建立一個(gè)決策流程。在需要解決問(wèn)題時(shí),先弄清需要做些什么決策,然后專注于這些決策?！　〈_保你領(lǐng)導(dǎo)的研究小組或特別行動(dòng)小組都著眼于行動(dòng)?！　∨e辦一個(gè)行動(dòng)日程研討會(huì)。要求與會(huì)者列舉公司三件本該采取行動(dòng)而沒(méi)有動(dòng)作的事例。為避免將研討會(huì)開(kāi)成牢騷會(huì),要求與會(huì)者提出一、兩個(gè)如何將它們付諸行動(dòng)的舉措?！　∫尨蠹抑?犯錯(cuò)誤不要緊,但要迅速行動(dòng),糾正錯(cuò)誤。

95H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度3．坦誠(chéng)的對(duì)話　　最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對(duì)一些較敏感的問(wèn)題會(huì)采取不回避的坦誠(chéng)態(tài)度,同時(shí)在處理此類問(wèn)題時(shí)既謹(jǐn)慎又有高超的技巧?！　ndyPearson(皮爾遜)第一次來(lái)到百事可樂(lè)公司(PepsiCo)時(shí)(到1986年她一直是該公司的總裁),發(fā)現(xiàn)公司管理軟弱無(wú)力。其中一個(gè)例子就是公司良莠不分的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度。她對(duì)每一位部門(mén)經(jīng)理說(shuō):"我要你將你手下的人員進(jìn)行排隊(duì)。"部門(mén)經(jīng)理們反問(wèn)道:"你說(shuō)的'排隊(duì)'是什么意思?"皮爾遜回答說(shuō):"你手下現(xiàn)有兩百人。在5分制的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表上,你給她們都打了4分或5分。難道她們都那么優(yōu)秀?其中應(yīng)該有一位最優(yōu)秀,一位最差。如果我要你解聘一名銷售員,被解聘的應(yīng)該是最差的那位。"　　不但個(gè)人對(duì)個(gè)人的對(duì)話應(yīng)該開(kāi)誠(chéng)布公,組織層面上的對(duì)話也應(yīng)該一樣。首先,行政總監(jiān)應(yīng)該坦誠(chéng)直言業(yè)務(wù)情況。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),她們不但要公開(kāi)帳目,還要鼓勵(lì)坦誠(chéng)的對(duì)話。讓所有銷售員都明白,如果講了上級(jí)不愛(ài)聽(tīng)的話是不會(huì)遭到懲罰的?！　≌\(chéng)實(shí)給供應(yīng)商也會(huì)帶來(lái)同樣的回報(bào)。要和外面的客戶保持良好的關(guān)系,關(guān)鍵在于從自己的企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始做起。你能夠采取下面介紹的六個(gè)步驟:　　如果有人在你面前抱怨其它人,能夠這樣問(wèn)她:”為什么要對(duì)我講這些事呢?如果你對(duì)某先生有意見(jiàn),可直接找她談?wù)??！?/p>

96H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　將你要求銷售員提供的信息清楚地列出來(lái)。不鼓勵(lì)銷售員加班加點(diǎn),準(zhǔn)備你不需要的其它資料?！　≡诩m正銷售員的錯(cuò)誤時(shí),既要有禮貌,又得直率。對(duì)銷售員姑息遷就所產(chǎn)生的誤導(dǎo)比直接了當(dāng)?shù)嘏u(píng)銷售員所帶來(lái)的痛苦,對(duì)銷售員造成的危害更大。　　不可秋后算賬。對(duì)銷售員業(yè)績(jī)中的問(wèn)題要即時(shí)當(dāng)面解決。　　4．激勵(lì)銷售員要言之有物　　掌握了坦誠(chéng)對(duì)話的處事風(fēng)格,就能處理好下一個(gè)原則:言之有物地激勵(lì)銷售員。要想之有物地激勵(lì)銷售員,遠(yuǎn)景規(guī)劃要清楚地表述三項(xiàng)內(nèi)容:價(jià)值,即企業(yè)的信念;目標(biāo),也就是銷售員之因此來(lái)公司工作的理由;使命,指企業(yè)力圖實(shí)現(xiàn)的宏愿。價(jià)值能夠激勵(lì)銷售員;目標(biāo)給予銷售員一種成就感;使命則給銷售員提出了挑戰(zhàn)。　　一個(gè)表述清楚的遠(yuǎn)景既要有豪言壯語(yǔ)、能激勵(lì)銷售員士氣,也要包含具體實(shí)在的內(nèi)容?！　∈澜缱畲蟮纳虡I(yè)印刷商當(dāng)納利(R.R.Donnelley)公司的領(lǐng)導(dǎo)們也是經(jīng)過(guò)一次偶然的機(jī)會(huì)才意識(shí)到遠(yuǎn)景規(guī)劃應(yīng)包括的兩項(xiàng)內(nèi)容的。她們也曾為企業(yè)的價(jià)值和目標(biāo)下了不少功夫,但總是起不到激勵(lì)人心的作用。經(jīng)過(guò)思考,她們決定在遠(yuǎn)景中增加一條,即作為一個(gè)收益達(dá)60億美元的企業(yè),她們要爭(zhēng)取在

97H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度前使收益達(dá)到100億美元。這一目標(biāo)激勵(lì)了當(dāng)納利所有的銷售員,她們都將它作為自己的目標(biāo)?！　∫粋€(gè)強(qiáng)有力的遠(yuǎn)景能夠簡(jiǎn)明、直接了當(dāng)?shù)乇硎觥Ｕ麄€(gè)流程可采取以下4個(gè)行動(dòng)步驟:　　第一步:首先跟企業(yè)高級(jí)經(jīng)理人開(kāi)展一系列討論。充分研究你所羅列的企業(yè)價(jià)值并形成企業(yè)目標(biāo)。清楚地說(shuō)明企業(yè)的使命或者企業(yè)唯一最重要的努力目標(biāo)。　　第二步:將企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃傳達(dá)給全體銷售員。一般,有必要根據(jù)銷售員的意見(jiàn)做些修改?！　〉谌?要求企業(yè)每一個(gè)部門(mén)回答:她們能為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃做什么貢獻(xiàn)?　　第四步:由上至下身體力行,努力貫徹企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃。5．摒棄假困局　　企業(yè)的遠(yuǎn)景指導(dǎo)著銷售員的日常工作。為了讓銷售員在工作中能做出正確決策,你必須向一些假的困局挑戰(zhàn)?！　∈浊恢傅钠髽I(yè)及其經(jīng)理人決不會(huì)自陷于兩難困局之中,而是致力于把困局變成雙全的機(jī)遇。

98H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　在很多情況下,經(jīng)理們總是在兩難困局中做選擇,而不是極力開(kāi)拓新的機(jī)遇。這就是經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)之間的區(qū)別。在經(jīng)理的眼中,她們把一系列的情境看成是兩難困局中的選擇;而在領(lǐng)導(dǎo)眼中,她們看到的卻是新的可能性?！　〗馄父挥嗟匿N售員和培訓(xùn)急需的人才并不相互矛盾。提供模范的顧客服務(wù)和爭(zhēng)取盈利之間也沒(méi)有什么困局可言。企業(yè)在創(chuàng)造優(yōu)秀的短期經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),也要為企業(yè)健康的發(fā)展進(jìn)行長(zhǎng)期投資。你能夠用最低的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。你必須迅速做出良好的決策。你能夠在全球各地發(fā)展,可是你的運(yùn)作方式依然能夠滿足每一個(gè)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需要?！　」ぷ髦幸矔?huì)出現(xiàn)一些個(gè)人的兩難困局。譬如,經(jīng)理們認(rèn)為,她們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理,同時(shí)又感到有必要為銷售員提供一個(gè)舒適、溫暖的工作環(huán)境。其實(shí),她們根本不必做這種選擇?！　∪绻隳芙邮苓@樣一個(gè)概念,即你能夠超越兩難的困局、創(chuàng)造兩全的機(jī)遇,那么你能夠按以下方法去做:　　首先,找出企業(yè)面臨的、最主要的兩難困局。讓銷售員找出她們難以決策的最主要的選擇項(xiàng)。然后,鼓勵(lì)人們尋找途徑,將這種選擇變成兩全的機(jī)會(huì)。　　6．領(lǐng)導(dǎo)

99H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　不論哪一層次的企業(yè)銷售經(jīng)理,都必須做到以下三點(diǎn):確定明確的目標(biāo)、培養(yǎng)銷售員的信任感以及創(chuàng)造可觀的效益。讓我們對(duì)這三點(diǎn)依次進(jìn)行討論。　　銷售經(jīng)理能夠經(jīng)過(guò)動(dòng)員銷售員參與決策過(guò)程來(lái)明確企業(yè)的方向,也能夠經(jīng)過(guò)下達(dá)指令進(jìn)行管理。不論采取哪種方式都行之有效。但回避這一問(wèn)題則是行不通的。　　銷售經(jīng)理要培養(yǎng)銷售員的信任感,能夠向銷售員表明企業(yè)所確定的目標(biāo)是合理的,各部門(mén)的舉措都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確定的目標(biāo)的。銷售經(jīng)理的成功在于確定高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī),要求銷售員積極行動(dòng)去創(chuàng)造業(yè)績(jī),同時(shí)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銷售員要給予獎(jiǎng)勵(lì)?！　￡P(guān)于銷售經(jīng)理藝術(shù),有一條極為重要,但常被人誤解。盡管企業(yè)行政總監(jiān)必須做銷售經(jīng)理,可是銷售經(jīng)理藝術(shù)不能局限于一把手一個(gè)人。將經(jīng)理培養(yǎng)成銷售經(jīng)理的最好方法之一,就是設(shè)計(jì)一套自己的銷售經(jīng)理藝術(shù)培養(yǎng)計(jì)劃?！　“偈驴蓸?lè)公司的RogerEnrico(恩利科)就是這樣做的。公司行政總監(jiān)WaynerCalloway(加樂(lè)威)擔(dān)心,如果沒(méi)有精明的銷售經(jīng)理人員來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大公司業(yè)務(wù),公司多年來(lái)以兩位數(shù)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就會(huì)面臨滑坡的危險(xiǎn)。她找到百事可樂(lè)公司發(fā)展迅猛的WorldwideFoods(國(guó)際飲食公司)的主席恩利科。

100H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度　　恩利科口述了一份50頁(yè)的實(shí)用資料作為銷售經(jīng)理藝術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃的基本教材。培訓(xùn)班每次只有9人參加,脫產(chǎn)培訓(xùn)5天。接著,受訓(xùn)人員利用90天時(shí)間將所學(xué)到的東西應(yīng)用到自己所在的部門(mén)。最后,參加受訓(xùn)的經(jīng)理還要利用3天時(shí)間進(jìn)行交流總結(jié)。　　除了舉辦培訓(xùn)班外,你還能夠采取以下措施在企業(yè)進(jìn)行有關(guān)銷售經(jīng)理素質(zhì)的教育?！　∶鞔_要求所有經(jīng)理人的行為都要合乎銷售經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn);　　要求每一位經(jīng)理人清楚地向其下屬講明所在部門(mén)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)以及在第二年有什么任務(wù),最重要的三個(gè)目標(biāo)是什么;　　制定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估辦法以測(cè)定經(jīng)理人在工作中銷售經(jīng)理才能的等級(jí)。　　實(shí)施以上6條原則是艱苦細(xì)致的工作。要求投入大量時(shí)間和精力。正因如此,看到許多經(jīng)理在背離管理基本原則的瑣事上浪費(fèi)時(shí)間和精力,我們感到非?？上А?/p>