房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計(jì)及實(shí)施分析

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房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計(jì)及實(shí)施分析442020年4月19日

1文檔僅供參考房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計(jì)思路及實(shí)施分析442020年4月19日

2文檔僅供參考本文緣起3行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻3基本問題4一份調(diào)查5基本前提6利益6誠信7遠(yuǎn)見7可行7基本思想8可跟蹤,可統(tǒng)計(jì),可分析,可考核8具有前瞻及預(yù)見能力9能夠解決實(shí)施困境9具有多渠道支持,體現(xiàn)完整管理思想10實(shí)施步驟分解10數(shù)據(jù)元素分析10管理咨詢/分析12基本需求分析13實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析16技術(shù)可行性分析16技術(shù)方案及實(shí)施17442020年4月19日

3文檔僅供參考市場(chǎng)/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)17使用操作培訓(xùn)17試運(yùn)行/磨合期17投入運(yùn)行/反饋/改造18總結(jié)18442020年4月19日

4文檔僅供參考本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速,呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)第一:房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地,對(duì)一些北京收入排前幾名紙媒介而言,房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。第二:房地產(chǎn)市場(chǎng)包裝手段翻新,概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一樣層出不窮。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格,地段等傳統(tǒng)指標(biāo),綠化,舒適度,戶型,運(yùn)動(dòng)主題,會(huì)所,周邊環(huán)境(特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校)等都成為宣傳的指標(biāo)。第三:房地產(chǎn)糾紛與日俱增,不但諸如萬科(萬科新新),華潤置地(華清嘉園,鳳凰城)這些大房地產(chǎn)商也不能幸免,甚至被認(rèn)為運(yùn)營最穩(wěn)健的國營單位,如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)(望京新城)也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單,到鬧展會(huì),到訴訟,到開發(fā)商門口靜坐示威,以至于升級(jí)到了集體停付貸款的地步(鳳凰城上百業(yè)主),相關(guān)開發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。第四:物業(yè)打人事件多次出現(xiàn),物業(yè)糾紛沖突升級(jí)442020年4月19日

5文檔僅供參考第五:集體簽約成為時(shí)尚,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主,共同進(jìn)行集體簽約的事情越來越頻繁,某律師的204條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。第六:政府,銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)先后出臺(tái)多項(xiàng)措施,貸款降息,國有土地公開拍賣,北京的各大銀行開始降低對(duì)外地人的貸款門檻,降低契稅等。第七:房地產(chǎn)企業(yè)紛紛經(jīng)過收購,合并等方式尋求上市,上市公司也紛紛經(jīng)過類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。第八:仲裁和法院越來越成為解決糾紛的途徑,盡管當(dāng)前有利于業(yè)主的判決不多,可是利用法律保護(hù)自己的行為越來越得到提倡。第九:外地開發(fā)商紛紛進(jìn)京,消費(fèi)者選擇空間越來越多,北京房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇,市場(chǎng)逐漸從賣方向買方過渡。442020年4月19日

6文檔僅供參考第十:房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道,比較典型的能夠看遠(yuǎn)洋天地,錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。同時(shí)集體簽約一般經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)來組織,也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。因五環(huán),六環(huán),輕軌,地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展,城市綠化帶,運(yùn)動(dòng)主題公園的大量興建,北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在以前,不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的衰退,可是相關(guān)政策法規(guī),概念及宣傳材料將會(huì)逐漸趨向務(wù)實(shí),夸大其辭的行為會(huì)收到控制,過高的不合理房?jī)r(jià)會(huì)受到一定的抑制。一些有利于消費(fèi)者的判決將會(huì)生效,并對(duì)違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。開發(fā)商將因競(jìng)爭(zhēng)的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系,客戶關(guān)系管理平臺(tái)的搭建會(huì)逐漸成為開發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)所倚重的一種手段。這也是本文的根本原因?；締栴}第一:概念的層出不窮,名詞的不斷翻新,實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化,房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個(gè)性化特征,不同消費(fèi)者的購買決策因素差異很大,不再局限于是價(jià)格,地段這些傳統(tǒng)指標(biāo),這也就給市場(chǎng),銷售工作帶來的新的要求,如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求,從而體現(xiàn)出個(gè)性化的市場(chǎng)/銷售手段,成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題,榮豐442020年4月19日

7文檔僅供參考非常男女,solo精舍是在這一方面運(yùn)作成功的佼佼者。第二:房產(chǎn)糾紛問題,主要原因以下一些。a)銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng),現(xiàn)有銷售分成制度(特別是經(jīng)過代理公司進(jìn)行銷售的項(xiàng)目),導(dǎo)致銷售人員為個(gè)人利益而作出夸大,不負(fù)責(zé)任的承諾,或者因個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾,最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿,從而造成交房糾紛。b)市政改造迫使開發(fā)商變更設(shè)計(jì),或者開發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)的一些行政問題背黑鍋,可是因?yàn)殚_發(fā)商沒有重視與業(yè)主的溝通和解釋,造成業(yè)主認(rèn)定開發(fā)商欺騙。c)開發(fā)商所選定的市場(chǎng)推廣伙伴(或公司內(nèi)部市場(chǎng)職能部門)為謀取眼前的銷售利益而在市場(chǎng)包裝過程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝,而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法,從而在最后交房造成糾紛。d)開發(fā)商為追求利益最大化,采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容,這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。e)開發(fā)商,銷售,業(yè)主對(duì)同一概念理解歧義,造成糾紛,這也是沒有能夠完全溝通造成的。442020年4月19日

8文檔僅供參考房產(chǎn)糾紛過多造成業(yè)主對(duì)開發(fā)商的不信任,這種不信任就是204條出臺(tái)的原因,也是集體簽約蔚然成風(fēng)的原因。不信任能夠經(jīng)過溝通,協(xié)商來解決,畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的?？墒菧贤ㄇ赖膮T乏,以及開發(fā)商有意無意的回避溝通,則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力量得到了增強(qiáng),提高了消費(fèi)者在談判中的地位,這也使得開發(fā)商感到難堪,因此越是熱銷的樓盤,開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn),實(shí)際上由于整體市場(chǎng)正從賣方向買方過渡,開發(fā)商必須學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài),并用更積極主動(dòng)的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約,(就好比對(duì)付洪水需要”疏”而不是”堵”)才有助于問題的解決,避免矛盾的激化。第三,相關(guān)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī),政府規(guī)定不斷出臺(tái),也是政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問題的一種解決姿態(tài),如何正確理解和利用這種利好,是開發(fā)商必須明確的,開發(fā)商如果將這些利好的出臺(tái)單純理解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險(xiǎn)的,除了保護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展(也就是開發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展)之外,政府規(guī)范行業(yè)秩序,保護(hù)消費(fèi)者利益的決心也是顯而易見的,如果不能認(rèn)清這一點(diǎn),開發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。442020年4月19日

9文檔僅供參考第四:進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來越多,股市,銀行,外地大企業(yè),其它行業(yè)的大型企業(yè)等等,大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),實(shí)際上珠江集團(tuán)在北京的大規(guī)模舉動(dòng)已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來了不小的震動(dòng),而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海,廣州的事實(shí)差距將會(huì)越來越明顯的暴露出來,提升服務(wù)水平,提高客戶滿意度,提高品牌美譽(yù)度(而不是單純經(jīng)過廣告投放去提升品牌廣譽(yù)度)將成為新情況下競(jìng)爭(zhēng)的核心因素。一份調(diào)查為了更深入進(jìn)行方案的設(shè)計(jì),針對(duì)現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進(jìn)行了一次問卷調(diào)查,因樣本數(shù)量不足,無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間,僅就一些結(jié)果進(jìn)行描述并用做參考。1．現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度當(dāng)前房地產(chǎn)公司使用銷控軟件的比較多,也就是進(jìn)行樓盤的銷售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì),對(duì)簡(jiǎn)單的用戶資料進(jìn)行錄入,對(duì)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。該過程是在銷售人員完成銷售后,由相關(guān)銷售經(jīng)理,財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施CRM。2．現(xiàn)有銷售制度442020年4月19日

10文檔僅供參考部分公司采用代理制,部分公司自己組織銷售部,銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績(jī)分成,分成比例高的可達(dá)到千分之三,可是當(dāng)前一些熱銷樓盤分成比例會(huì)比較低。底薪一般在1000-1500左右,一般占銷售人員收入的小部分。部分業(yè)績(jī)突出的銷售人員收入可達(dá)到2萬以上。1．現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶,會(huì)將客戶資料(合同)保存在客戶服務(wù)部,未完成交易的,一般以紙作為媒介保存,一般是客戶聯(lián)系單。2．銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員一般會(huì)記錄一些客戶姓名,聯(lián)絡(luò)資料,購買意向(面積,朝向,樓層),興趣點(diǎn)(地段,價(jià)格,綠化,裝修,周邊環(huán)境),收入水平,所提出的問題/建議,現(xiàn)工作生活大致位置,來訪時(shí)間等內(nèi)容,根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不同,可是這些內(nèi)容一般不對(duì)公司提交,遇到無法解答的客戶意見和建議,可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交,并由公司相關(guān)部門進(jìn)行反饋。3．現(xiàn)有銷售人員基本上不利用電腦進(jìn)行辦公,一般都具有電腦操作水平,上網(wǎng)率比較高,可是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系,當(dāng)前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺(tái)電腦。4．根據(jù)項(xiàng)目不同,銷售人員對(duì)客戶跟蹤的周期有長(zhǎng)有短,最長(zhǎng)可達(dá)一年,期間客戶關(guān)系的保持和提醒主要靠自己的記事本。5．潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì),客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述,可是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。6．442020年4月19日

11文檔僅供參考銷售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料,部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn),可是客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向的流入和流出一般無具體統(tǒng)計(jì)。1．工作日程主要自己負(fù)責(zé),主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排,有考勤制度,因銷售提成制度,自愿加班的很多。2．一般無客戶維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算3．面對(duì)銷售撞單情況--(同一客戶不同銷售接待),一般算為先接待者客戶,個(gè)別情況下協(xié)商為多銷售人員共有。4．存在關(guān)系客戶,大客戶的指派(即主管人員將一些關(guān)系客戶,大客戶指派給銷售人員),指派無明確原則。指派客戶一般同樣按照銷售提成計(jì)算。5．存在銷售人員變動(dòng)的工作轉(zhuǎn)移問題,工作轉(zhuǎn)移一般無固定原則,靠變動(dòng)的銷售人員個(gè)人決定。以上調(diào)查結(jié)論,將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用?；厩疤崂?42020年4月19日

12文檔僅供參考CRM解決方案的最終目標(biāo),是為開發(fā)商帶來最大的利益,所有工作都將以此為目標(biāo)。CRM實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺,也是開發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。因此,CRM的設(shè)計(jì)目標(biāo),不是讓所有客戶都滿意,而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下(也就是不傷害低價(jià)值的,以及潛在的客戶的利益和感情的前提下),讓最有價(jià)值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。CRM實(shí)施為開發(fā)商帶來的利益變動(dòng)有如下方面:1.銷售收入:因客戶關(guān)懷,客戶追蹤的強(qiáng)化,客戶滿意度將提升,從而提升銷售收入,這是最顯而易見的利益,可是必須說明的是,因?yàn)閷?shí)施初期,銷售隊(duì)伍對(duì)CRM的配合問題,以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會(huì)存在不流暢,一定時(shí)期內(nèi)可能不會(huì)對(duì)銷售有提升,反而會(huì)降低銷售工作效率,可是這個(gè)問題會(huì)隨著實(shí)施的深入而逐步解決。2.市場(chǎng)投入:CRM將經(jīng)過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分,從而影響市場(chǎng)決策,提升市場(chǎng)工作的目的性和針對(duì)性,以提高市場(chǎng)投入的回報(bào)率,換言之,也就減少了市場(chǎng)的投入。減少投入本身也是價(jià)值所在。3.決策支持:經(jīng)過CRM的統(tǒng)計(jì)分析,以及預(yù)測(cè)功能,能提供給決策者以足夠的支持,從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性,以帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營水平的升高。實(shí)際上CRM不但僅是一個(gè)軟件,而是一種管理制度和理念;不但僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù),而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營模式按照CRM的理念去轉(zhuǎn)變,它為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變能夠用這樣的比喻。442020年4月19日

13文檔僅供參考現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營好比一個(gè)破舊的水桶,底下四處漏水(因管理溝通不善,潛在客戶流失,品牌聲譽(yù)下降),上面的水還源源不斷望里流(新的客戶資源不斷進(jìn)入),因?yàn)樗幢容^充分(賣方市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)壓力小),水桶還是常滿的,可是限于現(xiàn)有的規(guī)模(管理水平,工作效率),能夠裝水的容量也是有限的。因?yàn)槲磥砜深A(yù)見的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,上游水量(客戶會(huì)大量分流)將不可避免的減少,這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水,(開發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶),因此開發(fā)商必須謀求更換容器(改變管理方式和管理思路)。實(shí)施CRM,意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸,第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決,第二是能夠容納更多(管理水平的提高,能夠維系更多的客戶關(guān)系)?？墒菍?shí)施過程,就必須將水桶的水倒在水缸里,這個(gè)實(shí)施過程因使用習(xí)慣,員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失,也不會(huì)立竿見影的帶來客戶群的增加,可是管理水平提高后,客戶保持度提高,大量客戶的維系管理能力提高,這個(gè)平臺(tái)就會(huì)逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì),也就是說,CRM本身不會(huì)帶來客戶和收入,可是會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶,同時(shí)能提高市場(chǎng)和銷售投入的回報(bào)效果。誠信CRM解決方案需要開發(fā)商本著誠心,務(wù)實(shí)的態(tài)度,在嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)的前提下,去處理與客戶關(guān)系并達(dá)成溝通。因開發(fā)商的蓄意欺騙,市場(chǎng)誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化,導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗,不在設(shè)計(jì)方案處理范疇以內(nèi)。442020年4月19日

14文檔僅供參考在CRM實(shí)施過程中,客戶關(guān)系的危機(jī)處理是必須考慮在內(nèi)的,特別是一些糾紛發(fā)生的時(shí)候,必須能夠經(jīng)過CRM平臺(tái),盡快得到應(yīng)對(duì)措施和解決手段,可是這一切是基于誠實(shí)的數(shù)據(jù)和分析。CRM實(shí)施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來輔助的,你不可能指望一套CRM軟件教人說謊和應(yīng)對(duì)欺騙,而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。遠(yuǎn)見開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見,不局限于一時(shí)的利益得失,而立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。CRM為開發(fā)商帶來的利益,很可能不是短期能夠體現(xiàn)的。在上文的比喻中,已經(jīng)說明了該問題。可行再好的設(shè)計(jì)理念,再強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力,如果不能順利實(shí)施,也是不行的。因此CRM解決方案的建立,必須時(shí)刻將可行性,可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上,充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),評(píng)估實(shí)施難點(diǎn),并作出相關(guān)措施,是非常重要的。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想?？尚行园ㄈ缦路矫?.技術(shù)可行性,一般CRM軟件的技術(shù)不存在非常難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。2.政策可行性,實(shí)施CRM是政府提倡和鼓勵(lì)的,一般不存在問題。442020年4月19日

15文檔僅供參考1.數(shù)據(jù)可采集性,完整性,正確性。有關(guān)問題將在下文依此提出2.可操作性,除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外,還需要培訓(xùn)的保障。3.可理解性,需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實(shí)施的意義。4.可持續(xù)性,系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯(cuò),防故障能力,能夠保障持續(xù)相當(dāng)時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行。5.可恢復(fù)性,系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護(hù)措施,對(duì)一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機(jī)制。6.可拓展性,系統(tǒng)不但能夠經(jīng)過升級(jí)滿足未來的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)(包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加),還能夠經(jīng)過一些簡(jiǎn)單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護(hù)投資。7.可成長(zhǎng)性,系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域,以便能夠和企業(yè)一同成長(zhǎng)。一個(gè)良好的CRM實(shí)施平臺(tái),應(yīng)該是能夠自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的,在不斷的應(yīng)用過程中,一些經(jīng)驗(yàn),案例,數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái),它的分析結(jié)論也就會(huì)越來越準(zhǔn)確,它的預(yù)測(cè)和前瞻也就會(huì)越來越精確。442020年4月19日

16文檔僅供參考基本思想可跟蹤,可統(tǒng)計(jì),可分析,可考核系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對(duì)大量,各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存,并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián),使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。1．對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化,分類化;一般應(yīng)至少包括如下類,客戶基本數(shù)據(jù)(姓名,性別,聯(lián)系方式,家庭成員,個(gè)人愛好,工作狀況等),客戶經(jīng)濟(jì)狀況(收入,存款,汽車持有狀態(tài),住宅擁有狀態(tài),工作等級(jí),行業(yè)性質(zhì)),客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況(是否購買,購買意向,小區(qū)名稱,房屋號(hào)),客戶需求列表(問題類型,投訴,建議還是需求;問題描述;提出時(shí)間;接待人;答復(fù)情況;答復(fù)時(shí)間;答復(fù)人;回訪滿意度;問題普遍性)客戶來源信息(來源分類,報(bào)紙,電視,朋友推薦,網(wǎng)絡(luò),街頭宣傳牌等,如推薦者為其它客戶,則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián);具體來源,哪期哪版的報(bào)紙,什么時(shí)間,什么頻道的電視廣告),客戶個(gè)性化傾向信息(購房意向,投資還是自住;主要關(guān)心問題,環(huán)境,價(jià)格,地段,樓層,朝向,裝修,車位,周邊配套設(shè)施,會(huì)所,未來規(guī)劃,工程質(zhì)量;關(guān)心程度,必須滿足,建議滿足,隨便打聽)2．442020年4月19日

17文檔僅供參考對(duì)銷售人員的工作全程跟蹤。包括銷售人員的基本狀況,銷售人員與客戶的接觸資料(接觸時(shí)間,地點(diǎn),交流議題類型,所進(jìn)行的承諾)。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。1．除了能對(duì)本公司樓盤,物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外,能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤進(jìn)行錄入,維護(hù)和比較分析;并將分析結(jié)果經(jīng)過培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷售,促使銷售人員在銷售過程中做到”知己知彼,揚(yáng)長(zhǎng)避短”。2．經(jīng)過宏觀的統(tǒng)計(jì),使得決策者能夠通盤把握銷售大局,所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下,i.客戶分布,包括年齡分布,收入分布,個(gè)性特征分布,從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù),來決定下一步的市場(chǎng)推廣和包裝重點(diǎn)。ii.投訴/建議分布,能夠了解大部分客戶的意見和建議分布,從而做出正確的決策。iii.回訪滿意度分布,了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。iv.銷售業(yè)績(jī)/投訴率分布,對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,并能同投訴進(jìn)行比較,來全面衡量銷售素質(zhì)v.流失原因分布,經(jīng)過對(duì)流失客戶的分析,來判別工作中的失誤。vi.客戶來源分布,了解公司市場(chǎng),包裝活動(dòng)的成敗;同時(shí)經(jīng)過對(duì)相互推薦來源比例的分析,獲取公司品牌,聲譽(yù)和客戶滿意度信息442020年4月19日

18文檔僅供參考i.競(jìng)爭(zhēng)分析,在各個(gè)層面(綠化,環(huán)保設(shè)計(jì),地段,價(jià)位等)選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者,并對(duì)其它層面進(jìn)行分析,找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì),確立市場(chǎng)策略。ii.客戶意向/興趣分布,了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購買決策。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn),改變包裝,并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計(jì)劃。iii.銷售線索/完成狀態(tài)分布,可查閱當(dāng)前銷售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài),能夠了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。具有前瞻及預(yù)見能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì),并能協(xié)助決策人形成或改變決策,可是這還不是對(duì)數(shù)據(jù)的最大利用,經(jīng)過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立,能夠利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的,有價(jià)值的決策/預(yù)見信息,這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。能夠這么理解,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的,分類的數(shù)據(jù),并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和分析。而數(shù)據(jù)挖掘,則是在多個(gè)不同的,彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上,按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理,從而得出更加直接的結(jié)論。442020年4月19日

19文檔僅供參考實(shí)際上國內(nèi)絕大部分CRM廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆,從技術(shù)而言,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是基于基本數(shù)據(jù)庫操作,數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學(xué)建摸;從應(yīng)用而言,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是提供參考數(shù)據(jù),不提供結(jié)論;而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上,根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況,根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況,建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型,來搭建具有針對(duì)性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。數(shù)據(jù)挖掘,決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加,經(jīng)驗(yàn)參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的,也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久,運(yùn)營數(shù)據(jù)越充分,相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。能夠解決實(shí)施困境對(duì)實(shí)施問題,實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評(píng)估和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施成功來說是很重要的,房地產(chǎn)行業(yè)CRM實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù)(而不但僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)),而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員,銷售人員流動(dòng)性強(qiáng),甚至根本就從屬于代理公司,如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),就是CRM實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。442020年4月19日

20文檔僅供參考因此,CRM軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候,就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求,這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因:根據(jù)調(diào)查,我們能夠看到,提高銷售人員對(duì)CRM實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn):a.提高銷售的質(zhì)量,減少工作失誤:能夠經(jīng)過完整的提醒,跟蹤,檢索功能,確保銷售人員能夠隨時(shí)方便的對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷,從而提升銷售人員業(yè)績(jī)b.提供更公平合理的業(yè)績(jī)考核:一些委派單的處理能夠體現(xiàn)某種技能原則,一些來訪客戶的任務(wù)分配能夠根據(jù)銷售人員在CRM實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級(jí),這樣就能夠促使銷售人員努力參與到CRM實(shí)施中來。c.提供培訓(xùn)和專業(yè)資料:經(jīng)過知識(shí)庫和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用,銷售人員能夠經(jīng)過該平臺(tái)不斷提升自己,而且能夠?qū)⒁恍﹥?yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到知識(shí)庫中,從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)的技能提升。d.隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績(jī)報(bào)告:銷售人員能夠經(jīng)過該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié),并經(jīng)過該平臺(tái)輔助,來完成自己未來的工作規(guī)劃。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷售員工,她們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì)/分析工具。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法,從體現(xiàn)CRM的目標(biāo)來說固然沒有問題,可是對(duì)于CRM實(shí)施而言,是很危險(xiǎn)的,如果銷售人員不能經(jīng)過CRM實(shí)施獲得她們的利益,CRM的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。e.442020年4月19日

21文檔僅供參考如果有可能,體現(xiàn)與掌上設(shè)備,移動(dòng)設(shè)備的結(jié)合性:調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),銷售人員對(duì)操作電腦普遍不是十分積極,可是如果能讓銷售人員經(jīng)過掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù),以替代現(xiàn)在的筆和本,她們是很樂于接受的。另外經(jīng)過手機(jī)短信委派任務(wù),更能易于被銷售人員和市場(chǎng)職能人員所熟悉掌握。a.提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。提高系統(tǒng)對(duì)終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性—對(duì)于需要進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì),分析和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的功能而言,很難設(shè)計(jì)一個(gè)非常友好容易操作的用戶視圖,可是這些操作一般是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進(jìn)行,完全能夠經(jīng)過專門的培訓(xùn)進(jìn)行,可是對(duì)于普通操作者的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)操作,任何一點(diǎn)晦澀的界面都會(huì)使她們產(chǎn)生抵觸,甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤和不完整。具有多渠道支持,體現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)的完整和清晰保存,是一切數(shù)據(jù)操作,分析,統(tǒng)計(jì),決策支持的基礎(chǔ),因此完整的進(jìn)行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保存,是CRM系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。當(dāng)前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站,并開始經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互,CRM實(shí)施就必須明確這一點(diǎn),將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分,不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布,還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索,導(dǎo)入,行為跟蹤,并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整,從而為客戶提供完整的,全方位的服務(wù)。442020年4月19日

22文檔僅供參考同時(shí)客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié),利用CTI技術(shù)整合電話來訪的記錄也應(yīng)當(dāng)成為CRM的數(shù)據(jù)來源之一。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。整合網(wǎng)絡(luò),電話以及上門的客戶來訪記錄,所有過程信息能夠完整清晰的保存和記錄,CRM軟件的統(tǒng)計(jì),分析,數(shù)據(jù)挖掘才有意義,否則數(shù)據(jù)的代表性就會(huì)有缺陷,記錄的完整性就會(huì)不足,相關(guān)的統(tǒng)計(jì)的合理性就會(huì)有問題。實(shí)施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析所謂數(shù)據(jù)元素分析,就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作(如統(tǒng)計(jì),分析,數(shù)據(jù)挖掘)是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的,也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些?而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取,經(jīng)過什么渠道獲取。企業(yè)信息化,CRM工程,其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗(yàn),用感覺去進(jìn)行的工作改造成用事實(shí)中的數(shù)據(jù)去總結(jié),去歸納,而系統(tǒng)設(shè)計(jì)之處,就首先應(yīng)該明確如下兩個(gè)方面一:數(shù)據(jù)的構(gòu)成,一般應(yīng)至少包括如下部分:客戶數(shù)據(jù)基本信息經(jīng)濟(jì)狀況442020年4月19日

23文檔僅供參考個(gè)性需求/興趣信息來源信息接待信息意向信息合同,協(xié)議信息過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)被動(dòng)接待過程記錄客戶意見/建議對(duì)客戶建議/意見答復(fù)信息,銷售承諾信息客戶調(diào)查/回訪反饋信息主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過程記錄樓盤數(shù)據(jù)公司本身樓盤,房間信息-包含銷售狀況,單價(jià),裝修標(biāo)準(zhǔn),折扣率等,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤信息員工信息銷售人員的基本信息銷售人員的技能數(shù)據(jù),根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定市場(chǎng)人員的基本信息客戶服務(wù)人員的基本信息442020年4月19日

24文檔僅供參考專門情報(bào)信息采編職能人員的基本信息(一般等同于市場(chǎng)人員)其它系統(tǒng)操作者的信息知識(shí)庫信息行業(yè)知識(shí)相關(guān)法規(guī)典型案例—行業(yè)內(nèi)典型成功運(yùn)作案例,典型失敗運(yùn)作案例典型案例—本公司內(nèi)典型成功運(yùn)作案例,典型失敗運(yùn)作案例項(xiàng)目/計(jì)劃的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項(xiàng)目構(gòu)成信息相關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù)相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議,合同數(shù)據(jù)內(nèi)部溝通數(shù)據(jù)內(nèi)部公文傳達(dá),指令傳達(dá)數(shù)據(jù)內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—442020年4月19日

25文檔僅供參考物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于能夠在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時(shí)候和客戶進(jìn)行充分的溝通。相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況相關(guān)物業(yè)管理辦法二:數(shù)據(jù)的來源未簽約客戶來訪,銷售人員記錄并提供已簽約客戶,客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供CallCenter對(duì)客戶來電跟蹤記錄互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄市場(chǎng)人員進(jìn)行的跟蹤調(diào)查信息人員經(jīng)過各種渠道對(duì)相關(guān)行業(yè)信息,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的采編整理公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息公司市場(chǎng)銷售伙伴提供相關(guān)信息(當(dāng)銷售隊(duì)伍提供給第三方代理的情況下)系統(tǒng)運(yùn)營過程中,操作者根據(jù)公司內(nèi)部實(shí)際情況提供(諸如公文,指令,論壇討論)三:數(shù)據(jù)的基本關(guān)系442020年4月19日

26文檔僅供參考確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系,各種從屬,關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定,有助于進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計(jì)。確定以上事項(xiàng)是下面的工作的基礎(chǔ),在明確了這個(gè)的基礎(chǔ)上,相關(guān)工作才能夠開始展開。管理咨詢/分析經(jīng)過與開發(fā)商的溝通,明確了需要處理/分析/統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),實(shí)施CRM的廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場(chǎng)所,并對(duì)現(xiàn)有的處理流程,處理邏輯進(jìn)行分析和研究。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù),哪些數(shù)據(jù)無法獲取。而且對(duì)數(shù)據(jù)獲取的難度,可信度,可行度進(jìn)行評(píng)估,同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中的問題進(jìn)行總結(jié),確立CRM方案的實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo),并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。442020年4月19日

27文檔僅供參考很多人會(huì)把管理咨詢/分析當(dāng)作實(shí)施的第一步,可是對(duì)于大部分CRM廠商而言,甚至對(duì)于相當(dāng)多管理咨詢公司而言,讓她們一步到位為一套CRM平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完美的業(yè)務(wù)模式,很多情況下是過于樂觀了,增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的數(shù)據(jù)元素分析,實(shí)際上是讓開發(fā)商先開始思考,將她們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求先提出來,比如經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績(jī)考核體系和任務(wù)分派原則,可是限于現(xiàn)有的情況無法作到,這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求,比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù),不但要看成交的銷售額,還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率,銷售過程中對(duì)客戶承諾的合理性,而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。根據(jù)這些實(shí)際需要解決的問題,就能夠先找到一些需要獲取而當(dāng)前未能獲取的數(shù)據(jù)對(duì)象,帶著這樣的一些問題去進(jìn)行管理咨詢/分析,目的性和針對(duì)性就更強(qiáng),分析難度也會(huì)降低,也更容易得到理想的結(jié)果。反過來,可能就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模式,可是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù),那么CRM的實(shí)施還是有缺憾的。過高的估計(jì)咨詢公司或者CRM廠商的咨詢分析能力,往往也是造成實(shí)施失敗的原因,而作為CRM廠商也應(yīng)該注重事實(shí),她們不應(yīng)該急于用一些理念去教育客戶,而應(yīng)該不斷的和客戶一起學(xué)習(xí),共同成長(zhǎng),這其實(shí)也是CRM的精神所在。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步,將管理咨詢放在第二步,就是希望讓CRM廠商,先和她的客戶能夠進(jìn)行充分而有效的溝通,并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實(shí)驗(yàn),應(yīng)包括如下部分:1.442020年4月19日

28文檔僅供參考模擬客戶感受試驗(yàn),以公司總裁,管理者或任意員工模擬挑剔的客戶,從接收市場(chǎng)宣傳到與銷售接觸,到多次合同洽談,到購買,進(jìn)行全過程的客戶體驗(yàn),并對(duì)過程中的處理問題進(jìn)行分析和總結(jié)。1.對(duì)比討論,針對(duì)新的CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化,與原先的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比及討論,并總結(jié)出需要改進(jìn)的問題。2.案例分析,將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn)行引述,并讓企業(yè)對(duì)有關(guān)成敗進(jìn)行討論,加深對(duì)實(shí)施的認(rèn)識(shí)?；拘枨蠓治龃_立數(shù)據(jù)需求,確立業(yè)務(wù)模式,而后就能夠?qū)φ麄€(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計(jì)了,該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實(shí)施CRM企業(yè)不斷的溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖,不同企業(yè),面臨問題會(huì)不同,解決問題的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同,相關(guān)的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。特別是細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì),會(huì)根據(jù)企業(yè)的不同,有很大的差異,這里限于篇幅,不能給出完整的需求分析樣本,僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)(該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā),又做物業(yè),和北京情況有所不同)CRM實(shí)施的功能列表一段。1．基礎(chǔ)設(shè)置i.內(nèi)部設(shè)置1.部門職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位2.帳號(hào)角色管理—442020年4月19日

29文檔僅供參考對(duì)每個(gè)決策人,銷售人員,物業(yè)人員授予不同的帳號(hào)和權(quán)限。并使其進(jìn)入不同的操作頁面。1.樓盤設(shè)置—設(shè)置樓盤名稱,類型,價(jià)格,地段,描述等信息。2.知識(shí)庫設(shè)置—用于銷售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享3.需求分類設(shè)置—呈多級(jí)性分類,如需求分為投訴類,建議類,其它類;投訴又分為銷售態(tài)度,面積分?jǐn)?建筑質(zhì)量,物業(yè)水平,周邊環(huán)境,綠化問題等諸多子類;建議又分為房屋結(jié)構(gòu),配套設(shè)施,銷售模式,價(jià)格尺度,物業(yè)管理等多個(gè)子類,每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。4.費(fèi)用分類設(shè)置—針對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置ii.外部設(shè)置1.客戶分類設(shè)置—設(shè)置需要了解的客戶類型2.客戶特征設(shè)置—設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征3.項(xiàng)目/計(jì)劃分類特征設(shè)置—設(shè)置一些推廣/策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類型和特征。計(jì)劃為一階段連續(xù)性工作,其中每個(gè)具體的單一工作為活動(dòng)。4.活動(dòng)分類/特征設(shè)置—設(shè)置一些銷售/策劃活動(dòng)(從屬于計(jì)劃)442020年4月19日

30文檔僅供參考1.競(jìng)爭(zhēng)分類設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者的類型和競(jìng)爭(zhēng)層面2.競(jìng)爭(zhēng)特征設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者的一些比較特征,也就是競(jìng)爭(zhēng)分析中關(guān)心的那些參數(shù)。ii.其它設(shè)置1.數(shù)據(jù)備份—進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復(fù)2.報(bào)告設(shè)置a)報(bào)告類設(shè)置—不同的報(bào)告分類的設(shè)置b)報(bào)告特征設(shè)置c)報(bào)告審批流程設(shè)置—不同類型的報(bào)告以怎樣的流程進(jìn)行傳遞和審批3.服務(wù)類設(shè)置—針對(duì)物業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置4.物業(yè)費(fèi)用設(shè)置—針對(duì)物業(yè)管理的收費(fèi)類型設(shè)置5.知識(shí)庫管理—將有關(guān)政策法規(guī),公司業(yè)務(wù)資料,培訓(xùn)資料經(jīng)過該模塊錄入,并讓銷售,市場(chǎng)等人員充分共享。2．銷售管理—針對(duì)銷售人員的工作管理界面i.客戶管理—每個(gè)銷售人員能夠查閱自己的客戶,并錄入新客戶信息?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性,包括基本信息,經(jīng)濟(jì)狀況,意向信息,來源信息等,ii.需求管理—442020年4月19日

31文檔僅供參考錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息,并隨時(shí)調(diào)用,并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入,對(duì)于一些無法直接回復(fù)的需求,能夠轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系i.訂單/合同管理—包括小預(yù)訂,大預(yù)訂以及最后成交合同,如果存在中間流失情況,錄入流失原因。ii.知識(shí)庫查閱—查閱與銷售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料iii.相關(guān)樓盤信息查閱—查閱有關(guān)本公司樓盤及存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的相關(guān)樓盤信息,從而能揚(yáng)長(zhǎng)避短,有針對(duì)性進(jìn)行銷售。iv.任務(wù)處理—如果有新的任務(wù)(比如大集團(tuán)購買,有二次購買潛力的老客戶,與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶,一般不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料,此時(shí)任務(wù)經(jīng)過決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。)v.報(bào)告提交—提交相關(guān)工作匯報(bào)并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。vi.公開討論區(qū)—銷售人員能夠?qū)⒆约旱南敕ê鸵恍┮庖娊?jīng)過討論區(qū)提交,并與其它部門和決策層進(jìn)行共享和交流。2．物業(yè)管理—針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)442020年4月19日

32文檔僅供參考i.客戶管理—對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù),同時(shí)對(duì)一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。ii.需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務(wù)請(qǐng)求/投訴/建議進(jìn)行錄入和檢索,并錄入解決情況和回訪情況。同時(shí)能夠查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行的需求及銷售人員的承諾,以便進(jìn)行問題的解決。iii.服務(wù)管理—服務(wù)項(xiàng)目的增刪,費(fèi)率及描述。iv.費(fèi)用管理—物業(yè)管理費(fèi),停車費(fèi),其它費(fèi)用等收費(fèi)情況的管理和維護(hù)。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)v.知識(shí)庫查詢—針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料,供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)vi.任務(wù)處理—一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作,需要經(jīng)過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。vii.公開討論區(qū)—物業(yè)人員能夠?qū)⒁恍┫敕ê徒ㄗh經(jīng)過討論區(qū)提交,并與其它部門和決策層進(jìn)行共享和溝通。2．市場(chǎng)管理—針對(duì)開發(fā)商推廣策劃及市場(chǎng)宣傳442020年4月19日

33文檔僅供參考i.客戶統(tǒng)計(jì)/分析—對(duì)現(xiàn)有客戶的構(gòu)成,分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,以確立目標(biāo)受眾群。ii.競(jìng)爭(zhēng)資料錄入—錄入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤資料,需要錄入者具有良好,誠實(shí)的工作作風(fēng),能夠?qū)嵤虑笫堑倪M(jìn)行錄入,以便市場(chǎng)工作定位的準(zhǔn)確。iii.競(jìng)爭(zhēng)分析—經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)資料的錄入,進(jìn)行分析,獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表,并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔,提交到銷售人員所參閱的知識(shí)庫中。iv.市場(chǎng)計(jì)劃制定/維護(hù)—?jiǎng)?chuàng)立和維護(hù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃,諸如展會(huì),媒介推廣等。v.市場(chǎng)活動(dòng)管理—對(duì)每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù),并錄入相關(guān)費(fèi)用,市場(chǎng)活動(dòng)從屬于市場(chǎng)計(jì)劃。vi.費(fèi)用管理—針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)/計(jì)劃產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)的錄入,并能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì),查詢。vii.反饋管理—搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋,并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。viii.推廣效果分析—442020年4月19日

34文檔僅供參考根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析,判斷市場(chǎng)推廣工作的得失優(yōu)劣,并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。i.知識(shí)庫查詢ii.公開討論區(qū)2．客戶服務(wù)管理—客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負(fù)責(zé)處理投訴,建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員,她們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題,并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。i.客戶管理—能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。ii.需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題,也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題,進(jìn)行錄入,維護(hù)及答復(fù),并如實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容,答復(fù)時(shí)間,回訪時(shí)間及回訪客戶的滿意度。iii.調(diào)查管理—?jiǎng)?chuàng)立調(diào)查表,并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放,記錄反饋情況,從而檢驗(yàn)自己的工作,并指導(dǎo)下一步的工作iv.客戶關(guān)懷—442020年4月19日

35文檔僅供參考自動(dòng)生成需要關(guān)懷的對(duì)象信息,包括節(jié)日關(guān)懷(如春節(jié),國慶等),紀(jì)念日關(guān)懷(如生日,喜慶紀(jì)念日等),并經(jīng)過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行,以增進(jìn)客戶關(guān)系。i.任務(wù)分派—對(duì)于一些客戶投訴和建議,需要經(jīng)過銷售人員,物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的,能夠經(jīng)過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理,并隨時(shí)檢查處理情況。2．決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i.客戶統(tǒng)計(jì)—統(tǒng)計(jì)客戶分布,客戶構(gòu)成,包括年齡分布,收入分布,個(gè)性特征分布,興趣意向分布,職業(yè)分布,學(xué)歷分布等等ii.需求統(tǒng)計(jì)—客戶建議類型的分布,客戶投訴類型的分布,投訴率統(tǒng)計(jì),回訪滿意度統(tǒng)計(jì),投訴/項(xiàng)目統(tǒng)計(jì),投訴/銷售人員統(tǒng)計(jì)。iii.市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)—客戶來源/市場(chǎng)類型分析,客戶來源/具體市場(chǎng)計(jì)劃分析。iv.費(fèi)用統(tǒng)計(jì)—市場(chǎng)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì),回報(bào)/費(fèi)用分析。v.銷售統(tǒng)計(jì)—銷售/時(shí)間統(tǒng)計(jì),銷售/員工統(tǒng)計(jì)(業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)),銷售/客戶類型分布,銷售/機(jī)會(huì)來源分布,銷售/客戶特征分布vi.員工素質(zhì)分析—潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率,銷售/員工統(tǒng)計(jì),客戶滿意度,客戶投訴率,回訪滿意度,反饋及時(shí)率。vii.其它統(tǒng)計(jì)/分析—442020年4月19日

36文檔僅供參考根據(jù)******具體業(yè)務(wù)情況和需求,定義數(shù)學(xué)模型,對(duì)所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘,并得出有價(jià)值的分析結(jié)果,提供決策支持。7.辦公管理a)公文流轉(zhuǎn),報(bào)告審批b)任務(wù)分派,委任c)工作計(jì)劃,日?；顒?dòng)的監(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計(jì),在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作,以減少實(shí)施過程中因操作習(xí)慣,使用方式造成的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面,樣式說明,輸入輸出說明(正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出),如有可能,將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解,否則后續(xù)工作會(huì)面臨極大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析必須意識(shí)到,CRM實(shí)施是有失敗的可能性的,而且失敗的比例相當(dāng)高,如何能防止這種情況的發(fā)生,就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。442020年4月19日

37文檔僅供參考風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估往往在一些CRM廠商的設(shè)計(jì)方案里作為例行公事的陪襯,實(shí)際上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營前景,因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為CRM的實(shí)施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整,一旦實(shí)施失敗,企業(yè)面臨的損失是驚人的。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中,重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面1.操作者,特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性2.在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素,以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃,假設(shè)成真的可能性是多大。3.設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。4.設(shè)計(jì)人員/咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。5.公司是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的效果有過于樂觀的估計(jì)(如果存在過于樂觀的估計(jì),有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感,喪失對(duì)系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性)。6.公司在實(shí)施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更,變更幅度越大,風(fēng)險(xiǎn)就越高,因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。7.類似的實(shí)施過程是否有成功/失敗的案例,是否進(jìn)行了總結(jié)8.實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備,如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更,相關(guān)政策制度變化,經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。9.實(shí)施方案是否依賴于某位或某些特定的人員?如發(fā)生決策/管理人員異常變動(dòng),是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。442020年4月19日

38文檔僅供參考除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以外,對(duì)實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。實(shí)施CRM的投入絕對(duì)不單純是購買CRM軟件和咨詢的費(fèi)用,公司整個(gè)業(yè)務(wù)模式的變動(dòng)會(huì)帶來巨大的費(fèi)用變化,甚至于CRM軟件和咨詢費(fèi)用只占企業(yè)實(shí)施CRM費(fèi)用的一少部分。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動(dòng)更新等造成的費(fèi)用,明確核算實(shí)施費(fèi)用,明確預(yù)計(jì)實(shí)施后企業(yè)運(yùn)營優(yōu)化之后的效益變化,應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施最重要的決策依據(jù),而該數(shù)據(jù)也將是項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。一個(gè)專業(yè)的投入/產(chǎn)出分析,需要財(cái)務(wù)審計(jì)專家,企業(yè)管理專家,CRM實(shí)施專家的一致努力才能完成。這一步驟的順利完成,將為成功的實(shí)施確立明確的目標(biāo)和方向。技術(shù)可行性分析一般CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用,可是對(duì)技術(shù)可行性的分析也是必須的。技術(shù)可行性分析實(shí)際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。應(yīng)至少包括如下方面1.系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無法確定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段?2.系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用者是多少,設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少,按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算,預(yù)計(jì)達(dá)到最大設(shè)計(jì)值應(yīng)該什么時(shí)候,設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化?442020年4月19日

39文檔僅供參考1.系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有多長(zhǎng)時(shí)間的合作經(jīng)驗(yàn),是否有成功案例,是否有類似項(xiàng)目的成功案例。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗(yàn)和軟件工程管理能力。2.系統(tǒng)所采用的平臺(tái)和基本技術(shù),是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。3.系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性,可恢復(fù)性,可成長(zhǎng)性和可拓展性四項(xiàng)原則,參見前文設(shè)計(jì)思想的描述。4.系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術(shù)骨干人員?技術(shù)人員變動(dòng)對(duì)系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評(píng)估,并采取了足夠的規(guī)避措施。技術(shù)方案及實(shí)施技術(shù)專家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計(jì),并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。該領(lǐng)域的具體工作能夠參見<軟件工程學(xué)>的有關(guān)章節(jié)。市場(chǎng)/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓她們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解,必要時(shí),能夠經(jīng)過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其它激勵(lì)措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用CRM軟件工具的積極性。使用操作培訓(xùn)培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能,主要包括以下幾種培訓(xùn)442020年4月19日

40文檔僅供參考系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn):確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù),并能對(duì)使用過程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份,安全等方面的技能培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn):確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作,并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn),以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。管理者操作培訓(xùn):教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì),分析,員工業(yè)績(jī)考核以及決策支持,并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析/決策支持功能對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)依賴的程度。日常操作培訓(xùn):對(duì)于一線的業(yè)務(wù)人員,提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。問題提交規(guī)范培訓(xùn):確保每個(gè)操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題,故障,使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述,以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理,因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題,而開發(fā)人員可能無法正確理解,導(dǎo)致問題無法得到正確解決是CRM實(shí)施后期經(jīng)常遇到的問題,關(guān)注并解決這個(gè)問題,有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級(jí)。試運(yùn)行/磨合期442020年4月19日

41文檔僅供參考磨合期往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題,而且企業(yè)運(yùn)營效率會(huì)有一段時(shí)間的下降,甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源,這是實(shí)施CRM所必須認(rèn)識(shí)和面臨的問題,如果遇到問題就停滯不前,那么整個(gè)系統(tǒng)的投入,業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應(yīng)對(duì)解決困難抱有信心。試運(yùn)行時(shí)間一般在三個(gè)月到半年,充分的磨合和進(jìn)行問題積累,是整體實(shí)施成功的充分條件。試運(yùn)行期間,對(duì)所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報(bào)告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵,企業(yè)對(duì)問題描述的越規(guī)范,相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會(huì)越高,代價(jià)也就會(huì)越低,這也是為什么上文說到對(duì)問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。投入運(yùn)行/反饋/改造試運(yùn)行完成后,并不意味著CRM廠商的任務(wù)結(jié)束,她們還需要繼續(xù)跟蹤客戶,進(jìn)行反饋的收集和整理,并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造,以逐步達(dá)到與企業(yè)運(yùn)營的完美整合。特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動(dòng)很大,就更需要分步,逐漸的進(jìn)行實(shí)施和改造,從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的過渡,并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險(xiǎn)?？偨Y(jié)442020年4月19日

42文檔僅供參考現(xiàn)在CRM概念方興未艾,相關(guān)的,不相關(guān)的,都會(huì)站出來說幾句,可是說的多,做的少,做的成功的就更少,看官說了,那么多廠商有那么多成功案例了,總不是騙人的吧。可是您千萬可別深究這成功案例,那邊什么咨詢公司的報(bào)告還說呢,CRM實(shí)施成功率只有三分之一,那還是相對(duì)成熟的美國市場(chǎng)。中國人的文字功夫,那是天下無雙的,硬要刨根問底,倒顯得和老祖宗過不去了。很多CRM的銷售人員,明明就是一個(gè)剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?跑到客戶那里,第一件事做培訓(xùn),告訴客戶一大堆概念,然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶,第二件事就是吹技術(shù),什么牛B的平臺(tái)什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu),最可笑的是某國內(nèi)著名CRM公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層(其實(shí)產(chǎn)品還是滿不錯(cuò)的,就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢?),好象不這樣就不足以顯示她們CRM的實(shí)力。然后就是談價(jià)錢,我們產(chǎn)品比對(duì)手優(yōu)惠多少云云。CRM的價(jià)值,不是概念,不是技術(shù),不是成本,而是能夠給客戶帶來怎樣的回報(bào)!一個(gè)不能給客戶帶來預(yù)期回報(bào)的CRM,再優(yōu)惠,再便宜有何用呢?不充分體驗(yàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式,不耐心和虛心的對(duì)客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和考察,是很難作出正確的實(shí)施規(guī)劃的,”比客戶更了解客戶”的提法,本身就不尊重客戶,是不懂CRM的提法。因?yàn)闆]有能夠?qū)?shí)施中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行規(guī)避,對(duì)實(shí)施中可能遇到的障礙進(jìn)行預(yù)防,因此實(shí)施效果達(dá)不到預(yù)期也就再所難免了。最后草率一句”不是我們產(chǎn)品不行,是客戶素質(zhì)不行”作為項(xiàng)目結(jié)果的結(jié)論,那客戶素質(zhì)不行,為什么實(shí)施之前不知道,不過問,不培訓(xùn),不協(xié)調(diào)?難道這就是”比客戶更了解客戶”的作風(fēng)?442020年4月19日

43文檔僅供參考房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱,也經(jīng)歷了太多糾紛,太多新聞,太多故事。每次我看到有關(guān)新聞,不論是204條,還是又一個(gè)集體簽約,還是別的什么維權(quán)活動(dòng),我都在想,她們多么需要CRM呀,我知道有些公司在做,也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn),可是如果她們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報(bào)表,統(tǒng)計(jì)工具,以及美好的愿望上,而忽略了在實(shí)施過程中可能遇到和面臨的各種考驗(yàn),特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項(xiàng)目參與者(銷售人員)不積極,不配合的問題,這些將極大影響美好的實(shí)施愿望的達(dá)成。因此有感而發(fā),在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計(jì)經(jīng)歷,覺得有必要寫一些文字,希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來,真正從實(shí)施角度下功夫,真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的,可操作的解決方案。本文很抱歉尚不能提供一個(gè)具體的實(shí)施案例,限于筆者的水平和環(huán)境,經(jīng)驗(yàn)的制約,考慮不周之處在所難免,也希望行業(yè)同仁多多交流,攜手推進(jìn)我們的CRM事業(yè)。442020年4月19日