房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計及實施分析

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房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計及實施分析442020年4月19日

1文檔僅供參考房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計思路及實施分析442020年4月19日

2文檔僅供參考本文緣起3行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻3基本問題4一份調(diào)查5基本前提6利益6誠信7遠見7可行7基本思想8可跟蹤,可統(tǒng)計,可分析,可考核8具有前瞻及預(yù)見能力9能夠解決實施困境9具有多渠道支持,體現(xiàn)完整管理思想10實施步驟分解10數(shù)據(jù)元素分析10管理咨詢/分析12基本需求分析13實施風(fēng)險評估/可行性分析16技術(shù)可行性分析16技術(shù)方案及實施17442020年4月19日

3文檔僅供參考市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)17使用操作培訓(xùn)17試運行/磨合期17投入運行/反饋/改造18總結(jié)18442020年4月19日

4文檔僅供參考本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速,呈現(xiàn)出一些特點第一:房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地,對一些北京收入排前幾名紙媒介而言,房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。第二:房地產(chǎn)市場包裝手段翻新,概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一樣層出不窮。宣傳點不再局限于價格,地段等傳統(tǒng)指標(biāo),綠化,舒適度,戶型,運動主題,會所,周邊環(huán)境(特別是重點中小學(xué)校和高校)等都成為宣傳的指標(biāo)。第三:房地產(chǎn)糾紛與日俱增,不但諸如萬科(萬科新新),華潤置地(華清嘉園,鳳凰城)這些大房地產(chǎn)商也不能幸免,甚至被認為運營最穩(wěn)健的國營單位,如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(望京新城)也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單,到鬧展會,到訴訟,到開發(fā)商門口靜坐示威,以至于升級到了集體停付貸款的地步(鳳凰城上百業(yè)主),相關(guān)開發(fā)商信譽慘不忍睹。第四:物業(yè)打人事件多次出現(xiàn),物業(yè)糾紛沖突升級442020年4月19日

5文檔僅供參考第五:集體簽約成為時尚,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主,共同進行集體簽約的事情越來越頻繁,某律師的204條補充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。第六:政府,銀行等機構(gòu)為促進房地產(chǎn)市場先后出臺多項措施,貸款降息,國有土地公開拍賣,北京的各大銀行開始降低對外地人的貸款門檻,降低契稅等。第七:房地產(chǎn)企業(yè)紛紛經(jīng)過收購,合并等方式尋求上市,上市公司也紛紛經(jīng)過類似方法進入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。第八:仲裁和法院越來越成為解決糾紛的途徑,盡管當(dāng)前有利于業(yè)主的判決不多,可是利用法律保護自己的行為越來越得到提倡。第九:外地開發(fā)商紛紛進京,消費者選擇空間越來越多,北京房地產(chǎn)競爭逐漸加劇,市場逐漸從賣方向買方過渡。442020年4月19日

6文檔僅供參考第十:房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道,比較典型的能夠看遠洋天地,錦繡大地兩個項目的網(wǎng)站規(guī)劃。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。同時集體簽約一般經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)來組織,也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動態(tài)。因五環(huán),六環(huán),輕軌,地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展,城市綠化帶,運動主題公園的大量興建,北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在以前,不會出現(xiàn)大規(guī)模的衰退,可是相關(guān)政策法規(guī),概念及宣傳材料將會逐漸趨向務(wù)實,夸大其辭的行為會收到控制,過高的不合理房價會受到一定的抑制。一些有利于消費者的判決將會生效,并對違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系,客戶關(guān)系管理平臺的搭建會逐漸成為開發(fā)商競爭所倚重的一種手段。這也是本文的根本原因。基本問題第一:概念的層出不窮,名詞的不斷翻新,實際上代表了一種消費者的心理訴求的不斷變化,房地產(chǎn)行業(yè)的消費觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個性化特征,不同消費者的購買決策因素差異很大,不再局限于是價格,地段這些傳統(tǒng)指標(biāo),這也就給市場,銷售工作帶來的新的要求,如何準確把握消費者心理訴求,從而體現(xiàn)出個性化的市場/銷售手段,成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題,榮豐442020年4月19日

7文檔僅供參考非常男女,solo精舍是在這一方面運作成功的佼佼者。第二:房產(chǎn)糾紛問題,主要原因以下一些。a)銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng),現(xiàn)有銷售分成制度(特別是經(jīng)過代理公司進行銷售的項目),導(dǎo)致銷售人員為個人利益而作出夸大,不負責(zé)任的承諾,或者因個人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾,最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿,從而造成交房糾紛。b)市政改造迫使開發(fā)商變更設(shè)計,或者開發(fā)商為市政及政府機關(guān)的一些行政問題背黑鍋,可是因為開發(fā)商沒有重視與業(yè)主的溝通和解釋,造成業(yè)主認定開發(fā)商欺騙。c)開發(fā)商所選定的市場推廣伙伴(或公司內(nèi)部市場職能部門)為謀取眼前的銷售利益而在市場包裝過程中進行了誤導(dǎo)性包裝,而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法,從而在最后交房造成糾紛。d)開發(fā)商為追求利益最大化,采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容,這種手法遲早將會因訴訟而受到法律制裁。e)開發(fā)商,銷售,業(yè)主對同一概念理解歧義,造成糾紛,這也是沒有能夠完全溝通造成的。442020年4月19日

8文檔僅供參考房產(chǎn)糾紛過多造成業(yè)主對開發(fā)商的不信任,這種不信任就是204條出臺的原因,也是集體簽約蔚然成風(fēng)的原因。不信任能夠經(jīng)過溝通,協(xié)商來解決,畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。可是溝通渠道的匱乏,以及開發(fā)商有意無意的回避溝通,則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。集體簽約的出現(xiàn)使得消費者個體的力量得到了增強,提高了消費者在談判中的地位,這也使得開發(fā)商感到難堪,因此越是熱銷的樓盤,開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn),實際上由于整體市場正從賣方向買方過渡,開發(fā)商必須學(xué)會調(diào)整心態(tài),并用更積極主動的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約,(就好比對付洪水需要”疏”而不是”堵”)才有助于問題的解決,避免矛盾的激化。第三,相關(guān)對房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī),政府規(guī)定不斷出臺,也是政府對房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問題的一種解決姿態(tài),如何正確理解和利用這種利好,是開發(fā)商必須明確的,開發(fā)商如果將這些利好的出臺單純理解為保護房地產(chǎn)行業(yè)是很危險的,除了保護行業(yè)持續(xù)發(fā)展(也就是開發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展)之外,政府規(guī)范行業(yè)秩序,保護消費者利益的決心也是顯而易見的,如果不能認清這一點,開發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。442020年4月19日

9文檔僅供參考第四:進入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來越多,股市,銀行,外地大企業(yè),其它行業(yè)的大型企業(yè)等等,大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競爭,實際上珠江集團在北京的大規(guī)模舉動已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來了不小的震動,而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠低于上海,廣州的事實差距將會越來越明顯的暴露出來,提升服務(wù)水平,提高客戶滿意度,提高品牌美譽度(而不是單純經(jīng)過廣告投放去提升品牌廣譽度)將成為新情況下競爭的核心因素。一份調(diào)查為了更深入進行方案的設(shè)計,針對現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進行了一次問卷調(diào)查,因樣本數(shù)量不足,無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間,僅就一些結(jié)果進行描述并用做參考。1．現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度當(dāng)前房地產(chǎn)公司使用銷控軟件的比較多,也就是進行樓盤的銷售結(jié)果進行記錄和統(tǒng)計,對簡單的用戶資料進行錄入,對財務(wù)情況進行錄入和處理。該過程是在銷售人員完成銷售后,由相關(guān)銷售經(jīng)理,財務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實施CRM。2．現(xiàn)有銷售制度442020年4月19日

10文檔僅供參考部分公司采用代理制,部分公司自己組織銷售部,銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績分成,分成比例高的可達到千分之三,可是當(dāng)前一些熱銷樓盤分成比例會比較低。底薪一般在1000-1500左右,一般占銷售人員收入的小部分。部分業(yè)績突出的銷售人員收入可達到2萬以上。1．現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶,會將客戶資料(合同)保存在客戶服務(wù)部,未完成交易的,一般以紙作為媒介保存,一般是客戶聯(lián)系單。2．銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容/所提交的客戶內(nèi)容銷售人員一般會記錄一些客戶姓名,聯(lián)絡(luò)資料,購買意向(面積,朝向,樓層),興趣點(地段,價格,綠化,裝修,周邊環(huán)境),收入水平,所提出的問題/建議,現(xiàn)工作生活大致位置,來訪時間等內(nèi)容,根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項目會有所不同,可是這些內(nèi)容一般不對公司提交,遇到無法解答的客戶意見和建議,可能會在每周或者每日的工作匯報中提交,并由公司相關(guān)部門進行反饋。3．現(xiàn)有銷售人員基本上不利用電腦進行辦公,一般都具有電腦操作水平,上網(wǎng)率比較高,可是因為工作關(guān)系,當(dāng)前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺電腦。4．根據(jù)項目不同,銷售人員對客戶跟蹤的周期有長有短,最長可達一年,期間客戶關(guān)系的保持和提醒主要靠自己的記事本。5．潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計,客戶流失的原因在工作匯報中會做描述,可是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計。6．442020年4月19日

11文檔僅供參考銷售人員會被要求了解競爭對手資料,部分開發(fā)商會為銷售人員做這個方面的培訓(xùn),可是客戶從競爭對手方向的流入和流出一般無具體統(tǒng)計。1．工作日程主要自己負責(zé),主管會進行部分指定和安排,有考勤制度,因銷售提成制度,自愿加班的很多。2．一般無客戶維系的經(jīng)費和預(yù)算3．面對銷售撞單情況--(同一客戶不同銷售接待),一般算為先接待者客戶,個別情況下協(xié)商為多銷售人員共有。4．存在關(guān)系客戶,大客戶的指派(即主管人員將一些關(guān)系客戶,大客戶指派給銷售人員),指派無明確原則。指派客戶一般同樣按照銷售提成計算。5．存在銷售人員變動的工作轉(zhuǎn)移問題,工作轉(zhuǎn)移一般無固定原則,靠變動的銷售人員個人決定。以上調(diào)查結(jié)論,將在后面的方案實施規(guī)劃中進行引用?；厩疤崂?42020年4月19日

12文檔僅供參考CRM解決方案的最終目標(biāo),是為開發(fā)商帶來最大的利益,所有工作都將以此為目標(biāo)。CRM實施成敗的最終標(biāo)尺,也是開發(fā)商在實施后利益的得失。因此,CRM的設(shè)計目標(biāo),不是讓所有客戶都滿意,而是要在不損害品牌美譽度的前提下(也就是不傷害低價值的,以及潛在的客戶的利益和感情的前提下),讓最有價值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。CRM實施為開發(fā)商帶來的利益變動有如下方面:1.銷售收入:因客戶關(guān)懷,客戶追蹤的強化,客戶滿意度將提升,從而提升銷售收入,這是最顯而易見的利益,可是必須說明的是,因為實施初期,銷售隊伍對CRM的配合問題,以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會存在不流暢,一定時期內(nèi)可能不會對銷售有提升,反而會降低銷售工作效率,可是這個問題會隨著實施的深入而逐步解決。2.市場投入:CRM將經(jīng)過強大的統(tǒng)計分析能力從而將客戶群細分,從而影響市場決策,提升市場工作的目的性和針對性,以提高市場投入的回報率,換言之,也就減少了市場的投入。減少投入本身也是價值所在。3.決策支持:經(jīng)過CRM的統(tǒng)計分析,以及預(yù)測功能,能提供給決策者以足夠的支持,從而提高決策的正確性和準確性,以帶動整個企業(yè)運營水平的升高。實際上CRM不但僅是一個軟件,而是一種管理制度和理念;不但僅是裝臺電腦錄入數(shù)據(jù),而是整個企業(yè)運營模式按照CRM的理念去轉(zhuǎn)變,它為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變能夠用這樣的比喻。442020年4月19日

13文檔僅供參考現(xiàn)有的企業(yè)運營好比一個破舊的水桶,底下四處漏水(因管理溝通不善,潛在客戶流失,品牌聲譽下降),上面的水還源源不斷望里流(新的客戶資源不斷進入),因為水源比較充分(賣方市場,競爭壓力小),水桶還是常滿的,可是限于現(xiàn)有的規(guī)模(管理水平,工作效率),能夠裝水的容量也是有限的。因為未來可預(yù)見的市場競爭加劇,上游水量(客戶會大量分流)將不可避免的減少,這就意味著這個水桶有可能以后存不住水,(開發(fā)商可能因競爭和客戶關(guān)系維護的不當(dāng)而失去客戶),因此開發(fā)商必須謀求更換容器(改變管理方式和管理思路)。實施CRM,意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸,第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決,第二是能夠容納更多(管理水平的提高,能夠維系更多的客戶關(guān)系)?？墒菍嵤┻^程,就必須將水桶的水倒在水缸里,這個實施過程因使用習(xí)慣,員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失,也不會立竿見影的帶來客戶群的增加,可是管理水平提高后,客戶保持度提高,大量客戶的維系管理能力提高,這個平臺就會逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢,也就是說,CRM本身不會帶來客戶和收入,可是會使整個企業(yè)能夠更好的維護更多的客戶,同時能提高市場和銷售投入的回報效果。誠信CRM解決方案需要開發(fā)商本著誠心,務(wù)實的態(tài)度,在嚴格遵守國家法律法規(guī)的前提下,去處理與客戶關(guān)系并達成溝通。因開發(fā)商的蓄意欺騙,市場誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化,導(dǎo)致CRM實施失敗,不在設(shè)計方案處理范疇以內(nèi)。442020年4月19日

14文檔僅供參考在CRM實施過程中,客戶關(guān)系的危機處理是必須考慮在內(nèi)的,特別是一些糾紛發(fā)生的時候,必須能夠經(jīng)過CRM平臺,盡快得到應(yīng)對措施和解決手段,可是這一切是基于誠實的數(shù)據(jù)和分析。CRM實施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計來輔助的,你不可能指望一套CRM軟件教人說謊和應(yīng)對欺騙,而錄入和維護虛假的數(shù)據(jù)則對整個系統(tǒng)的正常運行是災(zāi)難性的。遠見開發(fā)商應(yīng)具有遠見,不局限于一時的利益得失,而立足于長遠的發(fā)展。CRM為開發(fā)商帶來的利益,很可能不是短期能夠體現(xiàn)的。在上文的比喻中,已經(jīng)說明了該問題。可行再好的設(shè)計理念,再強的技術(shù)實力,如果不能順利實施,也是不行的。因此CRM解決方案的建立,必須時刻將可行性,可實施性放在一個重要的位置上,充分考慮實施風(fēng)險,評估實施難點,并作出相關(guān)措施,是非常重要的。在下文我們將詳細介紹有關(guān)的設(shè)計思想?？尚行园ㄈ缦路矫?.技術(shù)可行性,一般CRM軟件的技術(shù)不存在非常難以實現(xiàn)瓶頸。2.政策可行性,實施CRM是政府提倡和鼓勵的,一般不存在問題。442020年4月19日

15文檔僅供參考1.數(shù)據(jù)可采集性,完整性,正確性。有關(guān)問題將在下文依此提出2.可操作性,除了用戶視圖的認真設(shè)計外,還需要培訓(xùn)的保障。3.可理解性,需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實施的意義。4.可持續(xù)性,系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯,防故障能力,能夠保障持續(xù)相當(dāng)時間的穩(wěn)定運行。5.可恢復(fù)性,系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護措施,對一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機制。6.可拓展性,系統(tǒng)不但能夠經(jīng)過升級滿足未來的業(yè)務(wù)增長(包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加),還能夠經(jīng)過一些簡單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護投資。7.可成長性,系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域,以便能夠和企業(yè)一同成長。一個良好的CRM實施平臺,應(yīng)該是能夠自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的,在不斷的應(yīng)用過程中,一些經(jīng)驗,案例,數(shù)據(jù)不斷進入這個平臺,它的分析結(jié)論也就會越來越準確,它的預(yù)測和前瞻也就會越來越精確。442020年4月19日

16文檔僅供參考基本思想可跟蹤,可統(tǒng)計,可分析,可考核系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對大量,各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進行完整的保存,并對各個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進行關(guān)聯(lián),使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進行統(tǒng)計和分析。1．對客戶數(shù)據(jù)的保存實現(xiàn)多樣化,分類化;一般應(yīng)至少包括如下類,客戶基本數(shù)據(jù)(姓名,性別,聯(lián)系方式,家庭成員,個人愛好,工作狀況等),客戶經(jīng)濟狀況(收入,存款,汽車持有狀態(tài),住宅擁有狀態(tài),工作等級,行業(yè)性質(zhì)),客戶當(dāng)前消費狀況(是否購買,購買意向,小區(qū)名稱,房屋號),客戶需求列表(問題類型,投訴,建議還是需求;問題描述;提出時間;接待人;答復(fù)情況;答復(fù)時間;答復(fù)人;回訪滿意度;問題普遍性)客戶來源信息(來源分類,報紙,電視,朋友推薦,網(wǎng)絡(luò),街頭宣傳牌等,如推薦者為其它客戶,則進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián);具體來源,哪期哪版的報紙,什么時間,什么頻道的電視廣告),客戶個性化傾向信息(購房意向,投資還是自住;主要關(guān)心問題,環(huán)境,價格,地段,樓層,朝向,裝修,車位,周邊配套設(shè)施,會所,未來規(guī)劃,工程質(zhì)量;關(guān)心程度,必須滿足,建議滿足,隨便打聽)2．442020年4月19日

17文檔僅供參考對銷售人員的工作全程跟蹤。包括銷售人員的基本狀況,銷售人員與客戶的接觸資料(接觸時間,地點,交流議題類型,所進行的承諾)。同時主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。1．除了能對本公司樓盤,物業(yè)進行管理維護外,能夠?qū)Ω偁帉κ值臉潜P進行錄入,維護和比較分析;并將分析結(jié)果經(jīng)過培訓(xùn)方式傳達給銷售,促使銷售人員在銷售過程中做到”知己知彼,揚長避短”。2．經(jīng)過宏觀的統(tǒng)計,使得決策者能夠通盤把握銷售大局,所進行的統(tǒng)計至少包括如下,i.客戶分布,包括年齡分布,收入分布,個性特征分布,從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù),來決定下一步的市場推廣和包裝重點。ii.投訴/建議分布,能夠了解大部分客戶的意見和建議分布,從而做出正確的決策。iii.回訪滿意度分布,了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。iv.銷售業(yè)績/投訴率分布,對銷售人員進行業(yè)績考核,并能同投訴進行比較,來全面衡量銷售素質(zhì)v.流失原因分布,經(jīng)過對流失客戶的分析,來判別工作中的失誤。vi.客戶來源分布,了解公司市場,包裝活動的成敗;同時經(jīng)過對相互推薦來源比例的分析,獲取公司品牌,聲譽和客戶滿意度信息442020年4月19日

18文檔僅供參考i.競爭分析,在各個層面(綠化,環(huán)保設(shè)計,地段,價位等)選擇相近的競爭者,并對其它層面進行分析,找到競爭優(yōu)勢,規(guī)避競爭劣勢,確立市場策略。ii.客戶意向/興趣分布,了解哪些因素最能促進客戶形成購買決策。從而提升宣傳側(cè)重點,改變包裝,并進一步修訂開發(fā)及銷售計劃。iii.銷售線索/完成狀態(tài)分布,可查閱當(dāng)前銷售機會數(shù)量和完成的狀態(tài),能夠了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。具有前瞻及預(yù)見能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進行宏觀統(tǒng)計,并能協(xié)助決策人形成或改變決策,可是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用,經(jīng)過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立,能夠利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的,有價值的決策/預(yù)見信息,這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。能夠這么理解,數(shù)據(jù)統(tǒng)計實質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的,分類的數(shù)據(jù),并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進行研究和分析。而數(shù)據(jù)挖掘,則是在多個不同的,彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上,按照一定的數(shù)學(xué)模型進行進一步的處理,從而得出更加直接的結(jié)論。442020年4月19日

19文檔僅供參考實際上國內(nèi)絕大部分CRM廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆,從技術(shù)而言,數(shù)據(jù)統(tǒng)計是基于基本數(shù)據(jù)庫操作,數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學(xué)建摸;從應(yīng)用而言,數(shù)據(jù)統(tǒng)計是提供參考數(shù)據(jù),不提供結(jié)論;而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上,根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況,根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況,建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型,來搭建具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。數(shù)據(jù)挖掘,決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加,經(jīng)驗參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的,也就是系統(tǒng)運行時間越久,運營數(shù)據(jù)越充分,相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。能夠解決實施困境對實施問題,實施風(fēng)險的充分評估和規(guī)避對確保實施成功來說是很重要的,房地產(chǎn)行業(yè)CRM實施關(guān)鍵是是否有足夠的準確的過程數(shù)據(jù)(而不但僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)),而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員,銷售人員流動性強,甚至根本就從屬于代理公司,如何確保銷售隊伍能夠提供準確的數(shù)據(jù),就是CRM實施所特別需要關(guān)注的問題。442020年4月19日

20文檔僅供參考因此,CRM軟件在設(shè)計的時候,就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求,這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因:根據(jù)調(diào)查,我們能夠看到,提高銷售人員對CRM實施的參與積極性有如下幾點:a.提高銷售的質(zhì)量,減少工作失誤:能夠經(jīng)過完整的提醒,跟蹤,檢索功能,確保銷售人員能夠隨時方便的對客戶進行跟蹤和關(guān)懷,從而提升銷售人員業(yè)績b.提供更公平合理的業(yè)績考核:一些委派單的處理能夠體現(xiàn)某種技能原則,一些來訪客戶的任務(wù)分配能夠根據(jù)銷售人員在CRM實施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級,這樣就能夠促使銷售人員努力參與到CRM實施中來。c.提供培訓(xùn)和專業(yè)資料:經(jīng)過知識庫和一些共享知識資料的調(diào)用,銷售人員能夠經(jīng)過該平臺不斷提升自己,而且能夠?qū)⒁恍﹥?yōu)秀的接待案例補充到知識庫中,從而促進銷售團隊的技能提升。d.隨時查驗自己的業(yè)績報告:銷售人員能夠經(jīng)過該平臺隨時進行工作的總結(jié),并經(jīng)過該平臺輔助,來完成自己未來的工作規(guī)劃。進行對于有上進心的銷售員工,她們會很快喜歡這些統(tǒng)計/分析工具。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法,從體現(xiàn)CRM的目標(biāo)來說固然沒有問題,可是對于CRM實施而言,是很危險的,如果銷售人員不能經(jīng)過CRM實施獲得她們的利益,CRM的實施將很難順利進行。e.442020年4月19日

21文檔僅供參考如果有可能,體現(xiàn)與掌上設(shè)備,移動設(shè)備的結(jié)合性:調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),銷售人員對操作電腦普遍不是十分積極,可是如果能讓銷售人員經(jīng)過掌上設(shè)備進行數(shù)據(jù)錄入和維護,以替代現(xiàn)在的筆和本,她們是很樂于接受的。另外經(jīng)過手機短信委派任務(wù),更能易于被銷售人員和市場職能人員所熟悉掌握。a.提供容易操作的數(shù)據(jù)維護界面。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性—對于需要進行復(fù)雜統(tǒng)計,分析和數(shù)據(jù)預(yù)測的功能而言,很難設(shè)計一個非常友好容易操作的用戶視圖,可是這些操作一般是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進行,完全能夠經(jīng)過專門的培訓(xùn)進行,可是對于普通操作者的簡單數(shù)據(jù)操作,任何一點晦澀的界面都會使她們產(chǎn)生抵觸,甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯誤和不完整。具有多渠道支持,體現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)的完整和清晰保存,是一切數(shù)據(jù)操作,分析,統(tǒng)計,決策支持的基礎(chǔ),因此完整的進行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保存,是CRM系統(tǒng)實施效果最大化的要求。當(dāng)前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站,并開始經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進行交互,CRM實施就必須明確這一點,將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計的一部分,不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布,還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索,導(dǎo)入,行為跟蹤,并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整,從而為客戶提供完整的,全方位的服務(wù)。442020年4月19日

22文檔僅供參考同時客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié),利用CTI技術(shù)整合電話來訪的記錄也應(yīng)當(dāng)成為CRM的數(shù)據(jù)來源之一。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。整合網(wǎng)絡(luò),電話以及上門的客戶來訪記錄,所有過程信息能夠完整清晰的保存和記錄,CRM軟件的統(tǒng)計,分析,數(shù)據(jù)挖掘才有意義,否則數(shù)據(jù)的代表性就會有缺陷,記錄的完整性就會不足,相關(guān)的統(tǒng)計的合理性就會有問題。實施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析所謂數(shù)據(jù)元素分析,就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作(如統(tǒng)計,分析,數(shù)據(jù)挖掘)是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的,也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些?而實施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取,經(jīng)過什么渠道獲取。企業(yè)信息化,CRM工程,其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗,用感覺去進行的工作改造成用事實中的數(shù)據(jù)去總結(jié),去歸納,而系統(tǒng)設(shè)計之處,就首先應(yīng)該明確如下兩個方面一:數(shù)據(jù)的構(gòu)成,一般應(yīng)至少包括如下部分:客戶數(shù)據(jù)基本信息經(jīng)濟狀況442020年4月19日

23文檔僅供參考個性需求/興趣信息來源信息接待信息意向信息合同,協(xié)議信息過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)被動接待過程記錄客戶意見/建議對客戶建議/意見答復(fù)信息,銷售承諾信息客戶調(diào)查/回訪反饋信息主動聯(lián)絡(luò)過程記錄樓盤數(shù)據(jù)公司本身樓盤,房間信息-包含銷售狀況,單價,裝修標(biāo)準,折扣率等,競爭對手的樓盤信息員工信息銷售人員的基本信息銷售人員的技能數(shù)據(jù),根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績進行評定市場人員的基本信息客戶服務(wù)人員的基本信息442020年4月19日

24文檔僅供參考專門情報信息采編職能人員的基本信息(一般等同于市場人員)其它系統(tǒng)操作者的信息知識庫信息行業(yè)知識相關(guān)法規(guī)典型案例—行業(yè)內(nèi)典型成功運作案例,典型失敗運作案例典型案例—本公司內(nèi)典型成功運作案例,典型失敗運作案例項目/計劃的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項目構(gòu)成信息相關(guān)活動數(shù)據(jù)相關(guān)費用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議,合同數(shù)據(jù)內(nèi)部溝通數(shù)據(jù)內(nèi)部公文傳達,指令傳達數(shù)據(jù)內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—442020年4月19日

25文檔僅供參考物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于能夠在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時候和客戶進行充分的溝通。相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況相關(guān)物業(yè)管理辦法二:數(shù)據(jù)的來源未簽約客戶來訪,銷售人員記錄并提供已簽約客戶,客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供CallCenter對客戶來電跟蹤記錄互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄市場人員進行的跟蹤調(diào)查信息人員經(jīng)過各種渠道對相關(guān)行業(yè)信息,競爭對手信息的采編整理公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息公司市場銷售伙伴提供相關(guān)信息(當(dāng)銷售隊伍提供給第三方代理的情況下)系統(tǒng)運營過程中,操作者根據(jù)公司內(nèi)部實際情況提供(諸如公文,指令,論壇討論)三:數(shù)據(jù)的基本關(guān)系442020年4月19日

26文檔僅供參考確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系,各種從屬,關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定,有助于進行進一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計。確定以上事項是下面的工作的基礎(chǔ),在明確了這個的基礎(chǔ)上,相關(guān)工作才能夠開始展開。管理咨詢/分析經(jīng)過與開發(fā)商的溝通,明確了需要處理/分析/統(tǒng)計的數(shù)據(jù),實施CRM的廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場所,并對現(xiàn)有的處理流程,處理邏輯進行分析和研究。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù),哪些數(shù)據(jù)無法獲取。而且對數(shù)據(jù)獲取的難度,可信度,可行度進行評估,同時針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運行中的問題進行總結(jié),確立CRM方案的實施目標(biāo)和遠景目標(biāo),并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。442020年4月19日

27文檔僅供參考很多人會把管理咨詢/分析當(dāng)作實施的第一步,可是對于大部分CRM廠商而言,甚至對于相當(dāng)多管理咨詢公司而言,讓她們一步到位為一套CRM平臺去設(shè)計一個完美的業(yè)務(wù)模式,很多情況下是過于樂觀了,增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的數(shù)據(jù)元素分析,實際上是讓開發(fā)商先開始思考,將她們希望實現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)統(tǒng)計的需求先提出來,比如經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn),其實開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績考核體系和任務(wù)分派原則,可是限于現(xiàn)有的情況無法作到,這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求,比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù),不但要看成交的銷售額,還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率,銷售過程中對客戶承諾的合理性,而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。根據(jù)這些實際需要解決的問題,就能夠先找到一些需要獲取而當(dāng)前未能獲取的數(shù)據(jù)對象,帶著這樣的一些問題去進行管理咨詢/分析,目的性和針對性就更強,分析難度也會降低,也更容易得到理想的結(jié)果。反過來,可能就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模式,可是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù),那么CRM的實施還是有缺憾的。過高的估計咨詢公司或者CRM廠商的咨詢分析能力,往往也是造成實施失敗的原因,而作為CRM廠商也應(yīng)該注重事實,她們不應(yīng)該急于用一些理念去教育客戶,而應(yīng)該不斷的和客戶一起學(xué)習(xí),共同成長,這其實也是CRM的精神所在。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步,將管理咨詢放在第二步,就是希望讓CRM廠商,先和她的客戶能夠進行充分而有效的溝通,并作為進行項目設(shè)計的前提條件。管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實驗,應(yīng)包括如下部分:1.442020年4月19日

28文檔僅供參考模擬客戶感受試驗,以公司總裁,管理者或任意員工模擬挑剔的客戶,從接收市場宣傳到與銷售接觸,到多次合同洽談,到購買,進行全過程的客戶體驗,并對過程中的處理問題進行分析和總結(jié)。1.對比討論,針對新的CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化,與原先的業(yè)務(wù)模式進行對比及討論,并總結(jié)出需要改進的問題。2.案例分析,將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實施成功和失敗的案例進行引述,并讓企業(yè)對有關(guān)成敗進行討論,加深對實施的認識?；拘枨蠓治龃_立數(shù)據(jù)需求,確立業(yè)務(wù)模式,而后就能夠?qū)φ麄€系統(tǒng)進行基本的設(shè)計了,該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實施CRM企業(yè)不斷的溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖,不同企業(yè),面臨問題會不同,解決問題的出發(fā)點和側(cè)重點會不同,相關(guān)的設(shè)計也會有所不同。特別是細節(jié)上的設(shè)計,會根據(jù)企業(yè)的不同,有很大的差異,這里限于篇幅,不能給出完整的需求分析樣本,僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)(該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā),又做物業(yè),和北京情況有所不同)CRM實施的功能列表一段。1．基礎(chǔ)設(shè)置i.內(nèi)部設(shè)置1.部門職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位2.帳號角色管理—442020年4月19日

29文檔僅供參考對每個決策人,銷售人員,物業(yè)人員授予不同的帳號和權(quán)限。并使其進入不同的操作頁面。1.樓盤設(shè)置—設(shè)置樓盤名稱,類型,價格,地段,描述等信息。2.知識庫設(shè)置—用于銷售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享3.需求分類設(shè)置—呈多級性分類,如需求分為投訴類,建議類,其它類;投訴又分為銷售態(tài)度,面積分攤,建筑質(zhì)量,物業(yè)水平,周邊環(huán)境,綠化問題等諸多子類;建議又分為房屋結(jié)構(gòu),配套設(shè)施,銷售模式,價格尺度,物業(yè)管理等多個子類,每個子類還能繼續(xù)細分。4.費用分類設(shè)置—針對可能產(chǎn)生的費用的類別進行原始設(shè)置ii.外部設(shè)置1.客戶分類設(shè)置—設(shè)置需要了解的客戶類型2.客戶特征設(shè)置—設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征3.項目/計劃分類特征設(shè)置—設(shè)置一些推廣/策劃項目計劃的類型和特征。計劃為一階段連續(xù)性工作,其中每個具體的單一工作為活動。4.活動分類/特征設(shè)置—設(shè)置一些銷售/策劃活動(從屬于計劃)442020年4月19日

30文檔僅供參考1.競爭分類設(shè)置—設(shè)置競爭者的類型和競爭層面2.競爭特征設(shè)置—設(shè)置競爭者的一些比較特征,也就是競爭分析中關(guān)心的那些參數(shù)。ii.其它設(shè)置1.數(shù)據(jù)備份—進行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復(fù)2.報告設(shè)置a)報告類設(shè)置—不同的報告分類的設(shè)置b)報告特征設(shè)置c)報告審批流程設(shè)置—不同類型的報告以怎樣的流程進行傳遞和審批3.服務(wù)類設(shè)置—針對物業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置4.物業(yè)費用設(shè)置—針對物業(yè)管理的收費類型設(shè)置5.知識庫管理—將有關(guān)政策法規(guī),公司業(yè)務(wù)資料,培訓(xùn)資料經(jīng)過該模塊錄入,并讓銷售,市場等人員充分共享。2．銷售管理—針對銷售人員的工作管理界面i.客戶管理—每個銷售人員能夠查閱自己的客戶,并錄入新客戶信息。客戶存儲呈多樣性,包括基本信息,經(jīng)濟狀況,意向信息,來源信息等,ii.需求管理—442020年4月19日

31文檔僅供參考錄入每個客戶所提出的需求信息,并隨時調(diào)用,并將回復(fù)情況進行錄入,對于一些無法直接回復(fù)的需求,能夠轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系i.訂單/合同管理—包括小預(yù)訂,大預(yù)訂以及最后成交合同,如果存在中間流失情況,錄入流失原因。ii.知識庫查閱—查閱與銷售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料iii.相關(guān)樓盤信息查閱—查閱有關(guān)本公司樓盤及存在競爭關(guān)系的相關(guān)樓盤信息,從而能揚長避短,有針對性進行銷售。iv.任務(wù)處理—如果有新的任務(wù)(比如大集團購買,有二次購買潛力的老客戶,與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶,一般不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料,此時任務(wù)經(jīng)過決策層可分配給銷售人員進行跟蹤和處理。)v.報告提交—提交相關(guān)工作匯報并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進行上報和流轉(zhuǎn)。vi.公開討論區(qū)—銷售人員能夠?qū)⒆约旱南敕ê鸵恍┮庖娊?jīng)過討論區(qū)提交,并與其它部門和決策層進行共享和交流。2．物業(yè)管理—針對物業(yè)及售后服務(wù)442020年4月19日

32文檔僅供參考i.客戶管理—對業(yè)主信息進行檢索和維護,同時對一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進行補充。ii.需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務(wù)請求/投訴/建議進行錄入和檢索,并錄入解決情況和回訪情況。同時能夠查閱業(yè)主在銷售期間進行的需求及銷售人員的承諾,以便進行問題的解決。iii.服務(wù)管理—服務(wù)項目的增刪,費率及描述。iv.費用管理—物業(yè)管理費,停車費,其它費用等收費情況的管理和維護。費用信息與業(yè)主信息進行關(guān)聯(lián)v.知識庫查詢—針對物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料,供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)vi.任務(wù)處理—一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作,需要經(jīng)過物業(yè)與業(yè)主進行溝通和處理的。vii.公開討論區(qū)—物業(yè)人員能夠?qū)⒁恍┫敕ê徒ㄗh經(jīng)過討論區(qū)提交,并與其它部門和決策層進行共享和溝通。2．市場管理—針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳442020年4月19日

33文檔僅供參考i.客戶統(tǒng)計/分析—對現(xiàn)有客戶的構(gòu)成,分布進行統(tǒng)計和分析,以確立目標(biāo)受眾群。ii.競爭資料錄入—錄入競爭對手的樓盤資料,需要錄入者具有良好,誠實的工作作風(fēng),能夠?qū)嵤虑笫堑倪M行錄入,以便市場工作定位的準確。iii.競爭分析—經(jīng)過競爭資料的錄入,進行分析,獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表,并自動生成具有指導(dǎo)性的文檔,提交到銷售人員所參閱的知識庫中。iv.市場計劃制定/維護—創(chuàng)立和維護市場推廣計劃,諸如展會,媒介推廣等。v.市場活動管理—對每一次具體活動進行錄入和維護,并錄入相關(guān)費用,市場活動從屬于市場計劃。vi.費用管理—針對市場活動/計劃產(chǎn)生的費用明細和相關(guān)單據(jù)的錄入,并能夠進行簡單的統(tǒng)計,查詢。vii.反饋管理—搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋,并進行錄入和統(tǒng)計。viii.推廣效果分析—442020年4月19日

34文檔僅供參考根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析,判斷市場推廣工作的得失優(yōu)劣,并依此進行推廣策略的調(diào)整。i.知識庫查詢ii.公開討論區(qū)2．客戶服務(wù)管理—客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負責(zé)處理投訴,建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員,她們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題,并進行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。i.客戶管理—能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。ii.需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題,也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題,進行錄入,維護及答復(fù),并如實記錄答復(fù)內(nèi)容,答復(fù)時間,回訪時間及回訪客戶的滿意度。iii.調(diào)查管理—創(chuàng)立調(diào)查表,并對客戶進行調(diào)查表的發(fā)放,記錄反饋情況,從而檢驗自己的工作,并指導(dǎo)下一步的工作iv.客戶關(guān)懷—442020年4月19日

35文檔僅供參考自動生成需要關(guān)懷的對象信息,包括節(jié)日關(guān)懷(如春節(jié),國慶等),紀念日關(guān)懷(如生日,喜慶紀念日等),并經(jīng)過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行,以增進客戶關(guān)系。i.任務(wù)分派—對于一些客戶投訴和建議,需要經(jīng)過銷售人員,物業(yè)人員進行客戶溝通和解決的,能夠經(jīng)過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理,并隨時檢查處理情況。2．決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i.客戶統(tǒng)計—統(tǒng)計客戶分布,客戶構(gòu)成,包括年齡分布,收入分布,個性特征分布,興趣意向分布,職業(yè)分布,學(xué)歷分布等等ii.需求統(tǒng)計—客戶建議類型的分布,客戶投訴類型的分布,投訴率統(tǒng)計,回訪滿意度統(tǒng)計,投訴/項目統(tǒng)計,投訴/銷售人員統(tǒng)計。iii.市場效果統(tǒng)計—客戶來源/市場類型分析,客戶來源/具體市場計劃分析。iv.費用統(tǒng)計—市場費用的統(tǒng)計,回報/費用分析。v.銷售統(tǒng)計—銷售/時間統(tǒng)計,銷售/員工統(tǒng)計(業(yè)績統(tǒng)計),銷售/客戶類型分布,銷售/機會來源分布,銷售/客戶特征分布vi.員工素質(zhì)分析—潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率,銷售/員工統(tǒng)計,客戶滿意度,客戶投訴率,回訪滿意度,反饋及時率。vii.其它統(tǒng)計/分析—442020年4月19日

36文檔僅供參考根據(jù)******具體業(yè)務(wù)情況和需求,定義數(shù)學(xué)模型,對所記錄的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和挖掘,并得出有價值的分析結(jié)果,提供決策支持。7.辦公管理a)公文流轉(zhuǎn),報告審批b)任務(wù)分派,委任c)工作計劃,日?；顒拥谋O(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計,在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作,以減少實施過程中因操作習(xí)慣,使用方式造成的實施風(fēng)險。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面,樣式說明,輸入輸出說明(正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出),如有可能,將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認可和理解,否則后續(xù)工作會面臨極大的實施風(fēng)險。實施風(fēng)險評估/可行性分析必須意識到,CRM實施是有失敗的可能性的,而且失敗的比例相當(dāng)高,如何能防止這種情況的發(fā)生,就必須在項目設(shè)計之處,進行風(fēng)險的評估。442020年4月19日

37文檔僅供參考風(fēng)險評估往往在一些CRM廠商的設(shè)計方案里作為例行公事的陪襯,實際上這關(guān)系到一個企業(yè)相當(dāng)長時間的運營前景,因為企業(yè)會為CRM的實施進行很大范圍的調(diào)整,一旦實施失敗,企業(yè)面臨的損失是驚人的。在風(fēng)險評估中,重要關(guān)注的以下幾個層面1.操作者,特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護者對參與系統(tǒng)的積極性和主動性2.在設(shè)計中是否有不可確定的因素,以假設(shè)的形式進行規(guī)劃,假設(shè)成真的可能性是多大。3.設(shè)計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。4.設(shè)計人員/咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗和失敗經(jīng)驗是怎樣的。5.公司是否對系統(tǒng)實施的效果有過于樂觀的估計(如果存在過于樂觀的估計,有可能會因為達不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感,喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實施的積極性)。6.公司在實施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更,變更幅度越大,風(fēng)險就越高,因此分步實施也是降低風(fēng)險的一種手段。7.類似的實施過程是否有成功/失敗的案例,是否進行了總結(jié)8.實施方案是否對一些不可預(yù)料的變動進行了充分的準備,如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更,相關(guān)政策制度變化,經(jīng)濟形勢的突然惡化等。9.實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員?如發(fā)生決策/管理人員異常變動,是否會對實施方案有足夠大的影響。442020年4月19日

38文檔僅供參考除了風(fēng)險評估以外,對實施可行性的另外一個重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。實施CRM的投入絕對不單純是購買CRM軟件和咨詢的費用,公司整個業(yè)務(wù)模式的變動會帶來巨大的費用變化,甚至于CRM軟件和咨詢費用只占企業(yè)實施CRM費用的一少部分。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動更新等造成的費用,明確核算實施費用,明確預(yù)計實施后企業(yè)運營優(yōu)化之后的效益變化,應(yīng)當(dāng)是決策者進行項目實施最重要的決策依據(jù),而該數(shù)據(jù)也將是項目實施中進行監(jiān)督和評價的重要指標(biāo)。一個專業(yè)的投入/產(chǎn)出分析,需要財務(wù)審計專家,企業(yè)管理專家,CRM實施專家的一致努力才能完成。這一步驟的順利完成,將為成功的實施確立明確的目標(biāo)和方向。技術(shù)可行性分析一般CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用,可是對技術(shù)可行性的分析也是必須的。技術(shù)可行性分析實際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。應(yīng)至少包括如下方面1.系統(tǒng)中設(shè)計中是否有尚無法確定的技術(shù)實現(xiàn)手段?2.系統(tǒng)的設(shè)計使用者是多少,設(shè)計可容納數(shù)據(jù)是多少,按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算,預(yù)計達到最大設(shè)計值應(yīng)該什么時候,設(shè)計指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化?442020年4月19日

39文檔僅供參考1.系統(tǒng)的技術(shù)團隊具有多長時間的合作經(jīng)驗,是否有成功案例,是否有類似項目的成功案例。技術(shù)負責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗和軟件工程管理能力。2.系統(tǒng)所采用的平臺和基本技術(shù),是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。3.系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性,可恢復(fù)性,可成長性和可拓展性四項原則,參見前文設(shè)計思想的描述。4.系統(tǒng)的實現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術(shù)骨干人員?技術(shù)人員變動對系統(tǒng)的影響是否進行了充分的評估,并采取了足夠的規(guī)避措施。技術(shù)方案及實施技術(shù)專家進行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計,并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。該領(lǐng)域的具體工作能夠參見<軟件工程學(xué)>的有關(guān)章節(jié)。市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓她們加深對系統(tǒng)的認識和新業(yè)務(wù)模式的理解,必要時,能夠經(jīng)過實施參與積極性與收入掛鉤的方式或其它激勵措施來增強有關(guān)操作人員對投入使用CRM軟件工具的積極性。使用操作培訓(xùn)培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能,主要包括以下幾種培訓(xùn)442020年4月19日

40文檔僅供參考系統(tǒng)維護培訓(xùn):確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨立對系統(tǒng)進行配置和維護,并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進行排解和處理。同時應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份,安全等方面的技能培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn):確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作,并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進員工進行使用培訓(xùn),以保證在人員流動的情況下系統(tǒng)實施的延續(xù)性。管理者操作培訓(xùn):教會管理者如何利用統(tǒng)計分析工具進行信息的統(tǒng)計,分析,員工業(yè)績考核以及決策支持,并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計分析/決策支持功能對真實數(shù)據(jù)依賴的程度。日常操作培訓(xùn):對于一線的業(yè)務(wù)人員,提供日常數(shù)據(jù)錄入維護的培訓(xùn)。確保能正常操作并能準確進行數(shù)據(jù)的維護。問題提交規(guī)范培訓(xùn):確保每個操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題,故障,使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進行細致和準確的描述,以便相關(guān)技術(shù)人員進行改造和處理,因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題,而開發(fā)人員可能無法正確理解,導(dǎo)致問題無法得到正確解決是CRM實施后期經(jīng)常遇到的問題,關(guān)注并解決這個問題,有助于系統(tǒng)進行必要的修補和升級。試運行/磨合期442020年4月19日

41文檔僅供參考磨合期往往會發(fā)現(xiàn)很多問題,而且企業(yè)運營效率會有一段時間的下降,甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源,這是實施CRM所必須認識和面臨的問題,如果遇到問題就停滯不前,那么整個系統(tǒng)的投入,業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應(yīng)對解決困難抱有信心。試運行時間一般在三個月到半年,充分的磨合和進行問題積累,是整體實施成功的充分條件。試運行期間,對所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵,企業(yè)對問題描述的越規(guī)范,相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會越高,代價也就會越低,這也是為什么上文說到對問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。投入運行/反饋/改造試運行完成后,并不意味著CRM廠商的任務(wù)結(jié)束,她們還需要繼續(xù)跟蹤客戶,進行反饋的收集和整理,并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對系統(tǒng)進行相應(yīng)的調(diào)整和改造,以逐步達到與企業(yè)運營的完美整合。特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動很大,就更需要分步,逐漸的進行實施和改造,從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進行業(yè)務(wù)模式的過渡,并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險。總結(jié)442020年4月19日

42文檔僅供參考現(xiàn)在CRM概念方興未艾,相關(guān)的,不相關(guān)的,都會站出來說幾句,可是說的多,做的少,做的成功的就更少,看官說了,那么多廠商有那么多成功案例了,總不是騙人的吧。可是您千萬可別深究這成功案例,那邊什么咨詢公司的報告還說呢,CRM實施成功率只有三分之一,那還是相對成熟的美國市場。中國人的文字功夫,那是天下無雙的,硬要刨根問底,倒顯得和老祖宗過不去了。很多CRM的銷售人員,明明就是一個剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?跑到客戶那里,第一件事做培訓(xùn),告訴客戶一大堆概念,然后揚言比客戶更了解客戶,第二件事就是吹技術(shù),什么牛B的平臺什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu),最可笑的是某國內(nèi)著名CRM公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層(其實產(chǎn)品還是滿不錯的,就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢?),好象不這樣就不足以顯示她們CRM的實力。然后就是談價錢,我們產(chǎn)品比對手優(yōu)惠多少云云。CRM的價值,不是概念,不是技術(shù),不是成本,而是能夠給客戶帶來怎樣的回報!一個不能給客戶帶來預(yù)期回報的CRM,再優(yōu)惠,再便宜有何用呢?不充分體驗企業(yè)的業(yè)務(wù)模式,不耐心和虛心的對客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行認真的學(xué)習(xí)和考察,是很難作出正確的實施規(guī)劃的,”比客戶更了解客戶”的提法,本身就不尊重客戶,是不懂CRM的提法。因為沒有能夠?qū)嵤┲锌赡艹霈F(xiàn)的問題進行規(guī)避,對實施中可能遇到的障礙進行預(yù)防,因此實施效果達不到預(yù)期也就再所難免了。最后草率一句”不是我們產(chǎn)品不行,是客戶素質(zhì)不行”作為項目結(jié)果的結(jié)論,那客戶素質(zhì)不行,為什么實施之前不知道,不過問,不培訓(xùn),不協(xié)調(diào)?難道這就是”比客戶更了解客戶”的作風(fēng)?442020年4月19日

43文檔僅供參考房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱,也經(jīng)歷了太多糾紛,太多新聞,太多故事。每次我看到有關(guān)新聞,不論是204條,還是又一個集體簽約,還是別的什么維權(quán)活動,我都在想,她們多么需要CRM呀,我知道有些公司在做,也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識到了這一點,可是如果她們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報表,統(tǒng)計工具,以及美好的愿望上,而忽略了在實施過程中可能遇到和面臨的各種考驗,特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者(銷售人員)不積極,不配合的問題,這些將極大影響美好的實施愿望的達成。因此有感而發(fā),在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計經(jīng)歷,覺得有必要寫一些文字,希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來,真正從實施角度下功夫,真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的,可操作的解決方案。本文很抱歉尚不能提供一個具體的實施案例,限于筆者的水平和環(huán)境,經(jīng)驗的制約,考慮不周之處在所難免,也希望行業(yè)同仁多多交流,攜手推進我們的CRM事業(yè)。442020年4月19日