DB4503∕T 0024-2021 桂林兩江四湖夜游服務規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標準DB4503/T0024—2021桂林兩江四湖夜游服務規(guī)范ServicespecificationforsightseesingcruiseshipnighttouroftworiversandfourlakesinGuilin2021-12-15發(fā)布2022-01-01實施桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0024—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市文化廣電和旅游局、桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林兩江四湖旅游有限責任公司、廣西標準化協(xié)會。本文件主要起草人：唐德彪、韋玉龍、徐子棋、甘飛、秦智超、陳文沛、王敏丹、韋瑋、黃林華。I DB4503/T0024—2021桂林兩江四湖夜游服務規(guī)范1范圍本文件界定了桂林兩江四湖夜游服務涉及的術語和定義，規(guī)定了桂林兩江四湖夜游的人員要求、服務設施設備、服務要求、安全要求、服務改進的要求。本文件適用于桂林市兩江四湖·象山景區(qū)內游覽船夜游的服務工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4303船用救生衣JT/T1316城市水上旅游客運服務規(guī)范DB4503/T0022—2021游覽船碼頭服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1兩江四湖tworiversandfourlakes包括漓江（市內段）、桃花江（市內段）、木龍湖、桂湖、榕湖、杉湖。3.2夜游nighttour適合且服務于夜晚18:00～24:00的旅游與社會休閑活動。3.3游覽船sightseesingcruiseship航行于兩江四湖，專為游客提供游覽、觀光的載客量30人以上的船舶。[來源：JT/T1316—2020，3.2，有修改]4人員要求4.1游覽船按海事局船舶最低配員要求，配有船長、水手、講解員。4.2應遵守國家有關旅游職業(yè)道德規(guī)范，具有良好的思想素質和業(yè)務素質。4.3應接受相關的培訓，并熟練掌握本崗位業(yè)務知識和操作技能。4.4對游客應禮貌、熱情、周到、友好，有良好的服務意識。4.5對游客應尊重宗教信仰，一視同仁，尊重游客的習俗習慣。4.6儀容儀表應端莊、大方，著裝應統(tǒng)一、整潔。1 DB4503/T0024—20214.7應用普通話或外語提供服務，對游客應使用禮貌用語。4.8船員應持國家相關主管部門頒發(fā)的資質證書，應經崗位技能和業(yè)務知識培訓，并考核通過后上崗。5服務設施設備5.1碼頭應符合DB4503/T0022的要求。5.2游覽船5.2.1應符合《內河船舶法定檢驗技術規(guī)則》的要求。5.2.2應設置通透觀光區(qū)域，并配備空調設施。5.2.3配備的廣播系統(tǒng)應保持音質清晰。5.2.4應配有醫(yī)療箱，可進行一般醫(yī)療應急處理。5.2.5應安裝有消防設備，并按核定載客量配備足夠的安全救生衣，救生衣應符合GB/T4303的規(guī)定。6服務要求6.1迎賓服務6.1.1應微笑迎賓，并用禮貌用語致以問候。6.1.2提醒游客注意安全，引導游客上船，積極主動幫護老、弱、病、殘、孕游客。6.2講解服務6.2.1航行過程中應提供講解員講解服務。6.2.2根據不同游客對象的需求設計不同的講解詞。6.2.3講解服務應符合國家5A級景區(qū)的要求。6.2.4啟航后介紹船上工作人員，對游船安全、衛(wèi)生等注意事項及游覽線路、兩江四湖概況進行簡單的介紹。6.2.5主動引導游客隨著燈光觀賞景點，對沿途重要景點，如兩江四湖及其內橋梁、日月雙塔等進行詳細講解。6.2.6在講解中融入本地的風土人情、歷史文化、自然景觀以及本地的社會經濟發(fā)展基本情況。6.2.7設有停船游覽內容的航線，應告知游客景點停留時間。6.2.8在特殊場地、設備，如船閘、升船機等應提醒游客注意安全。6.2.9在適當的地段唱山歌向游客致意。6.3民俗文化展演服務6.3.1根據桂林當地民俗特色，可組織能夠體現(xiàn)桂林人民的勤勞與智慧的桂湖漁火秀表演等民俗及節(jié)慶活動。6.3.2應組織策劃并制定活動實施方案，并經相關部門審批后，組織實施。6.3.3應做好展演的人員、時間和地點等安排。2 DB4503/T0024—20216.4燈光秀服務6.4.1以木龍湖和具有文化歷史特色的建筑為載體，設計符合桂林文化特色的燈光秀主題。6.4.2利用彩燈突出兩江四湖的重點景觀，并由解說員對其進行解說，展現(xiàn)景觀文化內涵。6.5衛(wèi)生與環(huán)境服務6.5.1游覽水域干凈衛(wèi)生，衛(wèi)生標準應符合相關規(guī)定。6.5.2游覽船應保持衛(wèi)生整潔，廁所應無異味、無污垢。6.6送客服務游程結束，講解員應向游客致歡送詞，提醒游客注意安全。對老、弱、病、殘、孕、行走不便旅客應給予幫助。7安全要求應符合JT/T1316的規(guī)定。8服務改進8.1應在醒目位置公示服務質量監(jiān)督投訴電話號碼，主動接受游客監(jiān)督。8.2通過多種方式接受游客投訴，并及時、積極進行處理；建立投訴意見檔案，保存完整的投訴處理記錄。8.3誠懇征求游客對本次游覽的意見和建議，游覽結束前10min向游客發(fā)放調查問卷二維碼，調查表參見附錄A，游客自愿掃碼填寫。8.4定期收集和分析來自各方面的服務質量信息，不斷改進服務質量。3 DB4503/T0024—2021AA附錄A（資料性）桂林兩江四湖夜游服務調查表表A.1給出了桂林兩江四湖夜游服務調查表。表A.1桂林兩江四湖夜游服務調查表1、請對導游進行評價：服務評價A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差2.請對游船進行評價：請您對所游覽景區(qū)（游船）的衛(wèi)生進行評價A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差3、您對本景區(qū)的總體評價A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差4、您來桂是乘坐A.飛機B.火車C.汽車D.自駕5、您是通過何種渠道知道本景區(qū)的A.朋友B.廣告C.旅行社D.旅游手冊E.網絡6、您認為本景區(qū)的亮點有哪些A.日月雙塔B.魚鷹捕魚C.燈光秀D.升船機、船閘E.夜景燈光F.其它7、您認為本景區(qū)還有哪些方面需要提升A.夜景燈光B.游船設施C.游船外觀D.演藝項目E.售票員服務F.導游員服務G.船員服務H.碼頭工作人員服務I.其它4 DB4503/T0024—2021參考文獻[1]《內河船舶法定檢驗技術規(guī)程》5