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《與顧客有關(guān)的過程控制程序》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站與顧客有關(guān)的過程控制程序1.目的識別顧客的要求,對顧客的要求進行評審,確保提供的產(chǎn)品和服務滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求。保持與顧客的有效溝通,確保顧客滿意。2.范圍適用于本公司對顧客要求的識別、合同或訂單的評審及協(xié)調(diào)活動、與顧客的溝通。3.職責3.1供銷部負責本程序的有效實施,負責顧客信息的收集、整理和分析,進行市場調(diào)研,并做好與顧客的有效溝通。負責投標、合同與訂單的初審與簽訂。3.2生產(chǎn)部、質(zhì)檢部協(xié)助供銷部對顧客要求的評審。3.3管理者代表負責貫徹顧客要求意識,協(xié)調(diào)評審活動,對與顧客溝通的
2、有效性進行檢查與協(xié)調(diào)。4.工作程序4.1市場開發(fā)4.1.1供銷部年初制定年度公司銷售計劃,包括:年度銷售收入、業(yè)務人員銷售任務指標等。4.1.2市場分析及營銷定位對市場、顧客、競爭對手進行調(diào)研、分析,了解本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、服務、渠道、促銷手段等與對手的差距與不足,產(chǎn)品對顧客需求的滿足程度,對市場進行細分,選擇目標市場、目標顧客;然后,進行營銷定位,制定營銷策略。4.1.3與顧客銷前溝通供銷部應及時對外公布本公司有關(guān)產(chǎn)品的信息,使顧客了解本公司產(chǎn)品品種、規(guī)格、型號及產(chǎn)品制造能力。產(chǎn)品信息發(fā)布的形式有以下幾種:a)編制產(chǎn)品提
3、供信息,定期向顧客發(fā)送,同時隨產(chǎn)品一起交付。b)各類營銷策劃,如專業(yè)雜志、報刊廣告等專業(yè)信息平臺提供信息;通過平面廣告發(fā)布產(chǎn)品信息。c)業(yè)務人員經(jīng)常上門與顧客溝通,了解顧客需求信息等。d)公司領(lǐng)導定期舉辦各種聯(lián)誼活動等,與顧客進行感情溝通。4.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定更多免費資料下載請進:http://www.55top.com好好學習社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站供銷部根據(jù)市場需求及顧客的招標情況,通過各種方式充分考察分析了解市場要求或顧客要求。其需求包括:a)顧客規(guī)定的要求,包括對產(chǎn)品需求的品種、規(guī)格、型號、供貨期、
4、交貨方式及交付后活動的要求;b)顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求;如:提供產(chǎn)品明細、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等。c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求(產(chǎn)品的國家標準、行業(yè)標準等);d)組織確定的任何附加要求。4.3與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審4.3.1本公司由供銷部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部協(xié)助供銷部對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審,評審在標書、合同或定單確認之前進行。評審的內(nèi)容包括質(zhì)量、價格、交貨期、法律法規(guī)要求、付款方式、交貨方式、違約條款;雙方約定的其它條款等。4.3.2評審的方式:a)對于常規(guī)合同、定單,如老客戶、產(chǎn)品有庫存、價格符
5、合本公司的售價范圍、付款方式滿足要求的產(chǎn)品,由本公司領(lǐng)導授權(quán)業(yè)務人員直接簽訂。公司收取定金后,由供銷部安排產(chǎn)品發(fā)運。b)對于非常規(guī)的合同、定單,如金額較大、供貨期短、新發(fā)展的客戶、有特殊要求等情況,供銷部會同生產(chǎn)部、質(zhì)檢部對顧客要求依據(jù)4.3.3內(nèi)容要求,進行評審,若能滿足顧客要求,則在《合同評審記錄表》上簽字,由供銷部簽訂合同,其他部門配合合同的實施。c)對于口頭或電話協(xié)議由供銷部記錄、顧客簽字確認、總經(jīng)理審批后,方可安排生產(chǎn)。4.3.3一般情況下,評審由:a)生產(chǎn)部負責對生產(chǎn)能力及交貨期是否滿足要求的評審。供銷部負責采購材
6、料是否能按期、按要求到貨進行評審。b)供銷部負責有關(guān)法律法規(guī)方面的評審及成本核算;合同條文、顧客付款能力和交貨方式的評審。并負責顧客可信度和其它未盡事宜的評審。同時負責采購成品是否能按期、按要求到貨進行評審。c)質(zhì)檢部負責同時負責技術(shù)要求的評審。包括產(chǎn)品工藝技術(shù)、產(chǎn)品標準等。4.4通過評審后的合同或訂單,由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人員簽字批準后方可簽訂正式合同。4.5內(nèi)部信息傳遞更多免費資料下載請進:http://www.55top.com好好學習社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站4.5.1供銷部向生產(chǎn)部、質(zhì)檢部下達《月生產(chǎn)計劃》
7、。4.5.2供銷部合同簽訂后,根據(jù)庫存情況編制《月采購計劃》,負責產(chǎn)品的采購,質(zhì)檢部負責產(chǎn)品檢驗,檢驗合格入庫。4.5.3質(zhì)檢部向車間發(fā)放產(chǎn)品有關(guān)的工藝技術(shù)文件;4.5.4生產(chǎn)部向車間下達生產(chǎn)計劃;車間領(lǐng)料、依據(jù)工藝進行生產(chǎn);質(zhì)檢部負責產(chǎn)品的檢驗。4.6合同執(zhí)行過程中與顧客的溝通4.6.1供銷部應由專人負責將產(chǎn)品銷售合同按編號填寫《__年銷售合同檔案》進行歸檔保存。便于顧客查詢和內(nèi)部查詢。4.6.2供銷部及時檢查合同執(zhí)行情況,并將執(zhí)行中的向題及時反饋給顧客,與顧客保持聯(lián)絡;對顧客的特殊需求變化情況及時反饋到有關(guān)部門。4.6.3
8、如客戶提出變更要求,供銷部與客戶協(xié)商后確定,變更的結(jié)果應通知到本公司內(nèi)執(zhí)行合同所有部門。涉及更改的執(zhí)行部門要做出書面意見。4.6.4合同因筆誤或其他原因需修正時,需經(jīng)雙方協(xié)商同意后修正,供銷部做好記錄并通知到本公司內(nèi)執(zhí)行合同所有部門。4.7合同執(zhí)行后與顧客的溝通4.7.1供銷