與顧客有關(guān)過程的控制程序

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1、文件名稱與顧客有關(guān)過程控制程序頁碼第1頁,共3頁文件編號(hào)QF—06版本號(hào)A發(fā)行日期2005年04月01日修訂號(hào)01.0目的對顧客有關(guān)的過程實(shí)施管理,充分了解顧客的要求和期望,確保滿足顧客要求的工程質(zhì)量,以達(dá)到顧客滿意。2.0適用范圍本文件適用于明確顧客要求、標(biāo)書、合同、顧客財(cái)產(chǎn)、顧客交流和顧客滿意度評(píng)定等活動(dòng)的管理。3.0權(quán)責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織標(biāo)書的制作、合同的評(píng)審和工程項(xiàng)目要求的確定;3.2技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)對本行業(yè)的附加要求進(jìn)行確定并對客戶服務(wù)中心提供支持;3.3技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的管理;3.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查與評(píng)定;4.0程序4.1工

2、程項(xiàng)目要求的確定4.1.1客戶服務(wù)中心針對投標(biāo)項(xiàng)目,應(yīng)對顧客規(guī)定的工程要求,包含交驗(yàn)和交驗(yàn)后的活動(dòng)加以確定,如功能、安全性、可靠性和方便性及交驗(yàn)期、交驗(yàn)后維修、質(zhì)保期限等??蛻舴?wù)中心可通過招標(biāo)書、與顧客的電話記錄和會(huì)議記錄進(jìn)行確定;4.1.2技術(shù)支持中心應(yīng)對顧客未做規(guī)定,但對本行業(yè)來講,工程必須具備的預(yù)期用途以及相關(guān)的責(zé)任義務(wù)(如法律和法規(guī)的要求)加以確定。技術(shù)支持中心通過市場調(diào)研報(bào)告、顧客反饋統(tǒng)計(jì)、行業(yè)研討和新聞評(píng)論及法律和法規(guī)進(jìn)行確認(rèn);4.1.3技術(shù)支持中心也應(yīng)對公司規(guī)定的其它要求進(jìn)行確認(rèn);4.2投標(biāo)書的制作客戶服務(wù)中心依據(jù)工程項(xiàng)目要求確定的內(nèi)容和本行業(yè)的施工特

3、點(diǎn)與要求制作投標(biāo)書;4.3在投標(biāo)進(jìn)行之前,客戶服務(wù)中心應(yīng)組織技術(shù)支持中心、質(zhì)量檢測中心及其它部門或個(gè)人對標(biāo)書內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審;4.4公司依據(jù)投標(biāo)書參入投標(biāo)獲得工程項(xiàng)目后,由顧客發(fā)出中標(biāo)通知;4.5依據(jù)顧客要求,客戶服務(wù)中心制作合同文本,針對合同與標(biāo)書不一致的地方,公司應(yīng)再次組織評(píng)審;4.6評(píng)審的內(nèi)容4.6.1工程的各項(xiàng)要求是否明確、合理、是否形成文件;4.6.2顧客通過電話、會(huì)議等方式提出的要求是否已包含在內(nèi);文件名稱與顧客有關(guān)過程控制程序頁碼第2頁,共3頁文件編號(hào)QF—06版本號(hào)A發(fā)行日期2005年04月01日修訂號(hào)04.6.3是否具有履行合同各項(xiàng)要求的能力:A)工藝技

4、術(shù)能否適應(yīng)顧客需要;B)物資供應(yīng)能否及時(shí)到位;C)交期要求是否有能力達(dá)到。4.6.4合同要求是否與投標(biāo)書有不同的地方及有解決的方法;4.6.5在發(fā)現(xiàn)顧客要求存在矛盾和難以履行時(shí),必須在簽訂合同前立即通知顧客;4.7評(píng)審程序:4.7.1評(píng)審必須在投標(biāo)前或合同正式簽訂前進(jìn)行;4.7.2客戶服務(wù)中心組織技術(shù)支持中心、質(zhì)量檢測中心對標(biāo)書和合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審由總經(jīng)理主持。評(píng)審的結(jié)果應(yīng)記錄在《工程評(píng)審記錄表》上;4.8合同確認(rèn)4.8.1合同評(píng)審?fù)瓿珊蠊九c顧客簽定合同;4.8.2合同的簽定須由總經(jīng)理批準(zhǔn);4.8.3技術(shù)支持中心應(yīng)建立《顧客檔案》,以對后續(xù)的活動(dòng)予以記錄,工程完

5、成后,《顧客檔案》交客戶服務(wù)中心存檔;4.9合同修訂4.9.1合同修訂時(shí),公司應(yīng)與顧客在修訂前充分洽談,對修訂的內(nèi)容達(dá)成共識(shí)后,補(bǔ)簽修正合同,修正合同應(yīng)反映修正的內(nèi)容,是原合同組成部分,與原合同具有同等效力;4.9.2修訂合同須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后方生效;4.9.3根據(jù)修訂內(nèi)容,客戶服務(wù)中心提出《合同修訂通知單》,并及時(shí)通知相關(guān)部門;4.10技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行各方面的意見溝通與協(xié)調(diào),溝通與協(xié)調(diào)包含以下方面的內(nèi)容:4.10.1工程項(xiàng)目的信息;4.10.2詢問和合同的處理,包括修改;4.10.3顧客對施工中的意見、建議及不滿意信息。4.11顧客財(cái)產(chǎn)的管理4.11.1顧客

6、硬件類財(cái)產(chǎn)(如物資、輔料、工具、設(shè)備)由技術(shù)支持中心管理:A)質(zhì)檢員按《監(jiān)視和測量控制程序》的要求對其進(jìn)行驗(yàn)證,作好記錄B)保管員保護(hù)好顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí),妥善的保存和防護(hù)并定期查核;C)技術(shù)支持中心使用的顧客的工具和設(shè)備依據(jù)《設(shè)備和施工環(huán)境管理程序》的要求進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù);4.11.2顧客軟件財(cái)產(chǎn)(如圖紙和專利技術(shù))由技術(shù)支持中心依據(jù)《文件控制程序》進(jìn)行標(biāo)識(shí)和管理;文件名稱與顧客有關(guān)過程控制程序頁碼第3頁,共3頁文件編號(hào)QF—06版本號(hào)A發(fā)行日期2005年04月01日修訂號(hào)04.11.3顧客財(cái)產(chǎn)如在使用和貯存中出現(xiàn)不合格、不適用、丟失、損壞的依據(jù)《不合格品控制程序》中的條

7、款執(zhí)行。公司將情況及時(shí)反饋給顧客,協(xié)商處辦法;4.12顧客滿意度的評(píng)定4.12.1客戶服務(wù)中心應(yīng)每半年對完工后的工程進(jìn)行交工后的回訪,并由顧客針對工程項(xiàng)目的要求和服務(wù)是否滿意提出意見,回訪人應(yīng)將相關(guān)意見登錄在《顧客滿意度調(diào)查表》上。針對顧客提出不足的,凡能彌補(bǔ)的,應(yīng)予以處理,凡不能彌補(bǔ)的,應(yīng)解釋清楚直到顧客滿意;4.12.2客戶服務(wù)中心應(yīng)會(huì)同技術(shù)支持中心對顧客的意見進(jìn)行分析,明確當(dāng)前顧客不滿意的方面及顧客滿意的趨勢。分析時(shí),還應(yīng)重視顧客日常反饋的信息(包括顧客投訴),以作出綜合評(píng)定,確定公司需要改進(jìn)的方面,報(bào)管理者代表審批。4.12.3針對公司需要改

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