與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

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1、寧波湖編物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版本1/0頁(yè)次1/51目的對(duì)確保客戶的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定,并加以實(shí)施和保持。2適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶的溝通。3職責(zé)3.1各管理處a.負(fù)責(zé)對(duì)特殊合同的歸口管理;b.負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理;c.負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通;d.就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書(shū)、特殊合同評(píng)審的審核。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)及公司與托管單位的物業(yè)管理合同的簽訂。3.4各相關(guān)部門(mén)按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。4程序4.1物業(yè)

2、管理合同的分類(lèi)4.1.1常規(guī)合同(包括口頭電話訂單):公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)(如維修、家政服務(wù)等);公司自主經(jīng)營(yíng)的物業(yè)租賃合同等。4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同,包括:a.新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo);b.公司與委托單位(如業(yè)主委員會(huì))簽訂的物業(yè)管理合同;c.房產(chǎn)公司委托經(jīng)營(yíng)的物業(yè)租賃合同;d.其他合同。4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定寧波湖編物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版本1/0頁(yè)次2/5管理處各相關(guān)部門(mén)根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望,將客戶規(guī)定的服務(wù)要求(如合同草案、電話等)填寫(xiě)在《標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審表》(

3、特殊合同)或《業(yè)主來(lái)訪登記表》(常規(guī)合同)中。服務(wù)要求一般包括:a.客戶明示的服務(wù)要求,包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求;b.客戶沒(méi)有明確要求,但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求;這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含的潛在要求,公司為滿足客戶要求應(yīng)做出承諾;c.客戶沒(méi)有規(guī)定,但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求;d.公司確定的任何附加要求。4.2.1日常有償服務(wù)要求的確定:對(duì)業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求,應(yīng)記錄在《業(yè)主來(lái)訪登記表》中,并填寫(xiě)《派工單》中,明確業(yè)主名稱(chēng)、服務(wù)要求、完成時(shí)間項(xiàng)。4.2.2與委托單位(如業(yè)主委員會(huì))簽訂的物業(yè)管理合同服務(wù)要求的確定:a.雙方權(quán)利義務(wù);b.服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn);

4、c.服務(wù)收費(fèi);d.其他事項(xiàng)。4.2.3新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:管理處在擬定投標(biāo)方案之前,應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息,如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料,為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息,并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽訂物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求,包括:a.物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目;b.物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng);c.物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn);d.物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);寧波湖編物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版本1/0頁(yè)次3/5e.物業(yè)管理服務(wù)的期限;f.違約責(zé)任;s.合同終止和解除的約定;h.其

5、他事項(xiàng)等。4.2.4房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:a.國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;b.租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等事宜;c.雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確;d.租賃價(jià)格等。4.3對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書(shū)、接受合同及接受合同的更改等),應(yīng)對(duì)已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)標(biāo)書(shū)、合同等的實(shí)施評(píng)審。4.3.2對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保:a.服務(wù)要求得到規(guī)定;b.與以前表述不一致的合同要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單)已予以解決;c.公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.3.3對(duì)常規(guī)合同,公司自主經(jīng)營(yíng)的物業(yè)租賃合同由管理處主任

6、與承租方雙方確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審;對(duì)業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求,由管理處業(yè)務(wù)人員將客戶名稱(chēng)、服務(wù)要求和完成時(shí)間等填寫(xiě)在《業(yè)主來(lái)訪登記表》中并填寫(xiě)《派工單》或服務(wù)合同上,由業(yè)務(wù)人員確認(rèn)或與顧客雙方確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審。4.3.4對(duì)與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理合同及委托經(jīng)營(yíng)的物業(yè)租賃合同,管理處主任組織本處各相關(guān)部門(mén)分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在《標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審表》相關(guān)欄目中簽名確認(rèn);管理處主任綜合各部門(mén)意見(jiàn),并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審,寧波湖編物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版本1/0頁(yè)次4/

7、5在《標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審表》的相關(guān)欄目中簽名確認(rèn),將《標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審表》上交公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理評(píng)審簽名即完成評(píng)審。4.3.5對(duì)于其他特殊合同,總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審,承擔(dān)部門(mén)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力(包括對(duì)客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求)進(jìn)行評(píng)審,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在《標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審表》相關(guān)欄目中簽名確認(rèn),總經(jīng)理或副總經(jīng)理對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審,在《標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審表》的相關(guān)欄目中簽名確認(rèn)后,即完成評(píng)審。4.3.6在

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