《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

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1、文件編號(hào):與顧客有關(guān)的過程控制程序(A版)編制:審核:批準(zhǔn):受控狀態(tài):發(fā)布日期:生效日期:第6頁共6頁1目的充分了解并明確顧客的要求,并形成文件,通過評(píng)審和溝通,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2范圍適用于顧客要求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。3術(shù)語與定義合同評(píng)審:為確定合同草案或意向達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的審查活動(dòng)。4職責(zé)4.1銷售部:負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望,組織有關(guān)部門對合同、產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審,并負(fù)責(zé)與顧客的溝通;負(fù)責(zé)合同、訂單的接收、登記和保管并發(fā)放相關(guān)部門;負(fù)責(zé)客戶基本資料之建立,客戶基本資料應(yīng)包括:客戶位

2、址、聯(lián)絡(luò)方式、營業(yè)項(xiàng)目、公司概況等。4.2技術(shù)部:負(fù)責(zé)評(píng)審是否具有合同要求的設(shè)計(jì)及施工能力。4.3質(zhì)量部:負(fù)責(zé)評(píng)審滿足合同要求的檢驗(yàn)驗(yàn)證能力,處理顧客反饋,包括顧客抱怨。4.4售后服務(wù)部:負(fù)責(zé)在施工過程中與顧客的溝通。4.5供應(yīng)鏈部:負(fù)責(zé)評(píng)審滿足合同要求的數(shù)量、交期能力。4.6總經(jīng)理:負(fù)責(zé)合同和訂單的評(píng)審的結(jié)論。5作業(yè)內(nèi)容5.1合同和訂單評(píng)審的范圍,合同和訂單在下列幾種情況下需要評(píng)審:5.1.1首次簽定的合同和訂單;5.1.2顧客特殊要求:顧客對合同內(nèi)簽訂的條款作出以外的特殊要求;5.1.3新顧客:新開發(fā)的顧客,首次供貨。5.1.4新產(chǎn)品首次

3、供貨:對于本公司是第一次生產(chǎn)的產(chǎn)品,為新產(chǎn)品首次供貨。第6頁共6頁5.2合同和訂單評(píng)審的時(shí)機(jī)5.2.1合同評(píng)審,在合同草案簽訂之后,正式合同文本簽訂之前;5.2.2訂單評(píng)審,在正式生產(chǎn)或供貨前完成;5.3合同和訂單評(píng)審的內(nèi)容5.3.1顧客的合同或訂單簽訂,其內(nèi)容明確合法;5.3.2產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào),技術(shù)及質(zhì)量要求以及顧客的特殊要求是否已明確;5.3.3交貨數(shù)量、日期、價(jià)格、交付方式、結(jié)算方式、爭端處理應(yīng)有明確的文字說明并已理解;5.3.4對合同附件,如顧客的特殊要求、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、安裝條件、技術(shù)能力、后續(xù)服務(wù)等能否滿足合同要求進(jìn)行評(píng)審;5.3

4、.5必須滿足顧客所有要求,同時(shí)對任何與顧客要求不一致的地方要求得到解決;5.3.6對顧客提出的質(zhì)量管理體系的要求應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,并滿足其要求;5.4合同和訂單評(píng)審的方法5.4.1由總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理對簽訂的合同,顧客特殊要求進(jìn)行評(píng)審,逐條評(píng)審合同條款內(nèi)容,特別是對有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、交期、安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容,應(yīng)確保通過本公司資源的運(yùn)作能滿足合同規(guī)定的要求;對同意接受的可直接簽署,對無法接受的由銷售部及時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客解決,評(píng)審內(nèi)容應(yīng)填入《合同評(píng)審表》中;對顧客的特殊要求,必要時(shí)組織技術(shù)部,質(zhì)量部,采購部等相關(guān)部門評(píng)審;5.4.2由分管副總經(jīng)理或銷

5、售經(jīng)理主導(dǎo)對訂單進(jìn)行評(píng)審,由銷售部聯(lián)系顧客盡量把要求描述清楚;由銷售部召集供應(yīng)鏈部、技術(shù)部等部門對訂單進(jìn)行評(píng)審,或采取傳遞評(píng)審單的形式對訂單進(jìn)行評(píng)審,并完成《訂單評(píng)審表》;若評(píng)審無法滿足客戶要求,應(yīng)在相應(yīng)欄注明原因;由銷售員與客戶協(xié)商,重新進(jìn)行修改。只有當(dāng)訂單或其修改稿的每一條款均被有關(guān)部門和執(zhí)行人所理解和確認(rèn)時(shí),評(píng)審方可通過;訂單評(píng)審?fù)ㄟ^,經(jīng)銷售部經(jīng)理或相關(guān)授權(quán)人員簽字確認(rèn)后即正式生效;5.4.3合同原件由銷售部負(fù)責(zé)保管。5.5合同和訂單的修改:5.5.1若客戶提出合同、訂單修改時(shí),由銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)系、洽談,并將顧客的修改意第6頁共6頁見填寫

6、在《合同評(píng)審表》合同主要內(nèi)容欄目內(nèi),和《訂單評(píng)審表》顧客特殊要求欄目內(nèi)。必要時(shí),針對修改內(nèi)容由銷售部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行再評(píng)審,并簽署意見。銷售部將修改內(nèi)容及時(shí)傳遞給技術(shù)部、質(zhì)量部,并由其下發(fā)給相關(guān)部門執(zhí)行。5.5.2對于特殊品種價(jià)格變動(dòng),需經(jīng)分管副總經(jīng)理或其授權(quán)人審批,客戶確認(rèn)后,傳遞到銷售部或相關(guān)部門。5.5.3若本公司不能滿足訂單要求提出修改時(shí),由提出部門填寫《訂單評(píng)審表》,交銷售部簽署意見,并將審批同意的訂單修改內(nèi)容及時(shí)通知顧客。若顧客確認(rèn)本公司的訂單修改,則由銷售部負(fù)責(zé)與顧客簽署修改協(xié)議或其它方式的確認(rèn)記錄,并與原記錄一并保存。若顧

7、客不同意本公司的訂單修改,則仍按原訂單執(zhí)行。銷售部在顧客確認(rèn)修改的情況下,負(fù)責(zé)將修改內(nèi)容及時(shí)傳遞給技術(shù)部、質(zhì)量部,并由其下達(dá)修改內(nèi)容讓相關(guān)部門執(zhí)行。5.6合同、訂單的實(shí)施5.6.1合同評(píng)審?fù)ㄟ^后,由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人員簽署,并按要求送達(dá)給到對方;5.6.2訂單評(píng)審?fù)ㄟ^后,銷售部可在顧客的訂單上簽字,并按要求回傳給顧客;5.6.3訂單簽訂后,銷售部負(fù)責(zé)將訂單的內(nèi)容反饋給采購部、供應(yīng)鏈部、技術(shù)部、質(zhì)量部,作為供應(yīng)鏈部制定生產(chǎn)、交貨計(jì)劃的依據(jù);5.6.4銷售部負(fù)責(zé)訂單執(zhí)行過程的監(jiān)督,根據(jù)需要及時(shí)將訂單執(zhí)行情況與顧客溝通;5.7顧客的溝通5.7.

8、1售前服務(wù)售前服務(wù)是指在正式合同或訂單簽訂前,由銷售部人員或其主導(dǎo)實(shí)施的服務(wù)活動(dòng);其內(nèi)容可包括:1)傳遞產(chǎn)品信息;銷售人員應(yīng)利用各種場合,主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品;

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