車險(xiǎn)理賠操作手冊(核賠篇)2017版

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1、內(nèi)部資料請勿外傳車險(xiǎn)理賠操作手冊（理算核賠支付篇）2017版理賠事業(yè)部二○一六年十二月目錄公司十項(xiàng)服務(wù)承諾1理賠人員十項(xiàng)禁令4單證收集6理算16核賠30歸檔38I公司十項(xiàng)服務(wù)承諾--保險(xiǎn)，將秉承“誠信為先，穩(wěn)健經(jīng)營，價(jià)值至上，服務(wù)社會(huì)”的經(jīng)營理念，弘揚(yáng)“簡單、高效、務(wù)實(shí)、合規(guī)”的企業(yè)文化，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以良好的信譽(yù)向社會(huì)和廣大客戶提供高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，--保險(xiǎn)向社會(huì)和廣大客戶鄭重做出如下承諾：一、365天×24小時(shí)專線暢通無憂。95590全國統(tǒng)一服務(wù)專線，全天候提供報(bào)案、咨詢

2、、投訴、承保理賠信息查詢和客戶回訪等服務(wù)。二、365天×24小時(shí)查勘。接到報(bào)案后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，在約定的時(shí)間內(nèi)查勘。需現(xiàn)場查勘的車險(xiǎn)案件，市區(qū)30分鐘、郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。因特殊情況延誤的，將提前聯(lián)系客戶說明情況。三、365天×8小時(shí)定損。定損時(shí)嚴(yán)格遵循客觀、公正、合理原則，不強(qiáng)制指定修理廠或零配件供應(yīng)商。如客戶需要，可以推薦二級及以上資質(zhì)良好的修理廠。四、10萬元以下車險(xiǎn)案件1個(gè)工作日內(nèi)賠付。對保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全的10萬元以下的車險(xiǎn)賠案，與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后，1個(gè)工作日內(nèi)付款。49/50五、車險(xiǎn)小額案件快賠。對保險(xiǎn)責(zé)任

3、明確的5000元（含）以下車險(xiǎn)小額非人傷賠案，可以現(xiàn)場定損或采取微信自助查勘，遠(yuǎn)程定損；現(xiàn)場收集索賠材料，限時(shí)賠付；上門遞交索賠材料的，如保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全，30分鐘內(nèi)付款。六、車險(xiǎn)免上門交單。對于符合條件的1萬元（含）以下車險(xiǎn)非人傷賠案，在查勘定損時(shí)現(xiàn)場收集索賠材料；客戶現(xiàn)場不能提供的，可以通過網(wǎng)絡(luò)、微信、郵寄等方式提交；也可以根據(jù)客戶需求，安排上門收單服務(wù)；索賠材料不齊全的一次性通知客戶補(bǔ)充提供。七、人傷溫情關(guān)懷。提供小額人傷現(xiàn)場調(diào)解、住院傷員定期探視、傷殘鑒定陪同、醫(yī)療救援指導(dǎo)、人傷理賠及訴訟調(diào)解專業(yè)建議和咨詢等服務(wù)；對案件

4、事實(shí)清楚、損失金額基本確定的，可根據(jù)客戶需求提前賠付。八、全國通賠，就近理賠。方便客戶在異地出險(xiǎn)時(shí)，就近接受理賠服務(wù)，不收取異地理賠費(fèi)用。九、365天×24小時(shí)非事故道路救援。49/50VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡(luò)投保的車險(xiǎn)客戶，均可在保單有效期內(nèi)，免費(fèi)享受非事故道路救援服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容為在符合當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T或其他權(quán)威部門規(guī)定的前提下，為客戶提供接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引和吊裝服務(wù)；服務(wù)對象為12座以下非營業(yè)用客車和家庭自用客車；服務(wù)覆蓋區(qū)域?yàn)槿珖ǜ郯呐_(tái)除外）城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達(dá)的區(qū)

5、域，不包括交通特殊管制地段，如高速公路、高架路、隧道等。十、承保理賠信息自主查詢?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)（www.95590.cn）、電話（95590）、營業(yè)廳等多種渠道，實(shí)時(shí)查詢承保理賠信息。49/50理賠人員十項(xiàng)禁令理賠人員違反以下“十項(xiàng)禁令”規(guī)定之一的，根據(jù)情節(jié)輕重予以調(diào)離理賠崗位、辭退或開除；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。一、嚴(yán)禁利用崗位職務(wù)之便與他人串通采用制造虛假事故、擴(kuò)大或虛報(bào)損失、提供虛假索賠材料等非法手段騙取保險(xiǎn)賠款，損害公司利益。二、嚴(yán)禁利用崗位職務(wù)之便收取被保險(xiǎn)人及其代表、4S店、修理廠或理賠中介機(jī)構(gòu)或與賠案有

6、直接、間接利害關(guān)系人的財(cái)物。三、嚴(yán)禁接受被保險(xiǎn)人及其代表、4S店、修理廠或與賠案有直接或間接利害關(guān)系人的宴請或參加其安排的休閑娛樂活動(dòng)。四、嚴(yán)禁強(qiáng)制被保險(xiǎn)人及其代表到指定的4S店、修理廠修理，或?qū)⒈ｋU(xiǎn)事故標(biāo)的交由理賠人員或其近親屬出資或經(jīng)營的4S店、修理廠等維修單位代為查勘或修理。五、嚴(yán)禁違規(guī)列支理賠費(fèi)用或利用崗位職務(wù)之便，授意、誘導(dǎo)或串通理賠中介機(jī)構(gòu)及人員違規(guī)虛列、套取理賠費(fèi)用。49/50六、嚴(yán)禁授意、挑唆、慫恿客戶就保險(xiǎn)理賠服務(wù)事項(xiàng)，對公司采取惡意投訴、訴訟、向社會(huì)媒體網(wǎng)絡(luò)曝光、聚眾擾亂正常營業(yè)秩序等方式，損害公司利益或聲譽(yù)。七、嚴(yán)禁

7、利用崗位職務(wù)之便與保險(xiǎn)索賠公司、保險(xiǎn)理賠代理機(jī)構(gòu)、代理人串通、勾結(jié)或向其提供便利，損害公司合法權(quán)益。八、嚴(yán)禁越權(quán)處理賠案，或采取拆分賠案的方式規(guī)避上級審批；或?qū)Σ粚儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任范圍的案件，擅自賠付或承諾給予賠付。九、嚴(yán)禁故意刁難客戶或利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人續(xù)保。十、嚴(yán)禁違規(guī)處理損余物資或追償物資及款項(xiàng)。49/50單證收集一、目的與范圍8二、職責(zé)8三、收單方式8四、車險(xiǎn)理賠案件分類及單證要求8（一）電話直賠8（二）微信理賠9（三）小額快速案件9（四）一般案件10（五）代位求償償案件13（六）賠款支付要求14五、系統(tǒng)操作1449/50車險(xiǎn)單證收集

8、流程圖49/50一、目的與范圍規(guī)范理賠單證；適用所有賠案。二、職責(zé)一次性告知客戶所需索賠資料，并確保資料有效、完整。三、收單方式（一）現(xiàn)場收單經(jīng)現(xiàn)場查勘，對責(zé)任清晰、損失明確且符合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)