資源描述:
《車險理賠操作手冊(核賠篇)2017版》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、內(nèi)部資料請勿外傳車險理賠操作手冊(理算核賠支付篇)2017版編者:黃菊秀理賠事業(yè)部二○一六年十二月目錄公司十項服務(wù)承諾1理賠人員十項禁令4單證收集6理算16核賠30歸檔38I公司十項服務(wù)承諾中國大地保險,將秉承“誠信為先,穩(wěn)健經(jīng)營,價值至上,服務(wù)社會”的經(jīng)營理念,弘揚“簡單、高效、務(wù)實、合規(guī)”的企業(yè)文化,貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念,以良好的信譽向社會和廣大客戶提供高品質(zhì)的保險服務(wù)。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量,保護(hù)保險消費者權(quán)益,中國大地保險向社會和廣大客戶鄭重做出如下承諾:一、365天×24小時專線暢通無憂。95590全國統(tǒng)一服務(wù)專線,全天
2、候提供報案、咨詢、投訴、承保理賠信息查詢和客戶回訪等服務(wù)。二、365天×24小時查勘。接到報案后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系,在約定的時間內(nèi)查勘。需現(xiàn)場查勘的車險案件,市區(qū)30分鐘、郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。因特殊情況延誤的,將提前聯(lián)系客戶說明情況。三、365天×8小時定損。定損時嚴(yán)格遵循客觀、公正、合理原則,不強(qiáng)制指定修理廠或零配件供應(yīng)商。如客戶需要,可以推薦二級及以上資質(zhì)良好的修理廠。四、10萬元以下車險案件1個工作日內(nèi)賠付。對保險責(zé)任明確、索賠材料齊全的10萬元以下的車險賠案,與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后,1個工作日內(nèi)付款。49/50五、車險小額案件快賠
3、。對保險責(zé)任明確的5000元(含)以下車險小額非人傷賠案,可以現(xiàn)場定損或采取微信自助查勘,遠(yuǎn)程定損;現(xiàn)場收集索賠材料,限時賠付;上門遞交索賠材料的,如保險責(zé)任明確、索賠材料齊全,30分鐘內(nèi)付款。六、車險免上門交單。對于符合條件的1萬元(含)以下車險非人傷賠案,在查勘定損時現(xiàn)場收集索賠材料;客戶現(xiàn)場不能提供的,可以通過網(wǎng)絡(luò)、微信、郵寄等方式提交;也可以根據(jù)客戶需求,安排上門收單服務(wù);索賠材料不齊全的一次性通知客戶補充提供。七、人傷溫情關(guān)懷。提供小額人傷現(xiàn)場調(diào)解、住院傷員定期探視、傷殘鑒定陪同、醫(yī)療救援指導(dǎo)、人傷理賠及訴訟調(diào)解專業(yè)建議和咨詢等服務(wù)
4、;對案件事實清楚、損失金額基本確定的,可根據(jù)客戶需求提前賠付。八、全國通賠,就近理賠。方便客戶在異地出險時,就近接受理賠服務(wù),不收取異地理賠費用。九、365天×24小時非事故道路救援。49/50VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡(luò)投保的車險客戶,均可在保單有效期內(nèi),免費享受非事故道路救援服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容為在符合當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T或其他權(quán)威部門規(guī)定的前提下,為客戶提供接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引和吊裝服務(wù);服務(wù)對象為12座以下非營業(yè)用客車和家庭自用客車;服務(wù)覆蓋區(qū)域為全國(港澳臺除外)城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達(dá)
5、的區(qū)域,不包括交通特殊管制地段,如高速公路、高架路、隧道等。十、承保理賠信息自主查詢。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)(www.95590.cn)、電話(95590)、營業(yè)廳等多種渠道,實時查詢承保理賠信息。49/50理賠人員十項禁令理賠人員違反以下“十項禁令”規(guī)定之一的,根據(jù)情節(jié)輕重予以調(diào)離理賠崗位、辭退或開除;涉嫌犯罪的,依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。一、嚴(yán)禁利用崗位職務(wù)之便與他人串通采用制造虛假事故、擴(kuò)大或虛報損失、提供虛假索賠材料等非法手段騙取保險賠款,損害公司利益。二、嚴(yán)禁利用崗位職務(wù)之便收取被保險人及其代表、4S店、修理廠或理賠中介機(jī)構(gòu)或與賠案有
6、直接、間接利害關(guān)系人的財物。三、嚴(yán)禁接受被保險人及其代表、4S店、修理廠或與賠案有直接或間接利害關(guān)系人的宴請或參加其安排的休閑娛樂活動。四、嚴(yán)禁強(qiáng)制被保險人及其代表到指定的4S店、修理廠修理,或?qū)⒈kU事故標(biāo)的交由理賠人員或其近親屬出資或經(jīng)營的4S店、修理廠等維修單位代為查勘或修理。五、嚴(yán)禁違規(guī)列支理賠費用或利用崗位職務(wù)之便,授意、誘導(dǎo)或串通理賠中介機(jī)構(gòu)及人員違規(guī)虛列、套取理賠費用。49/50六、嚴(yán)禁授意、挑唆、慫恿客戶就保險理賠服務(wù)事項,對公司采取惡意投訴、訴訟、向社會媒體網(wǎng)絡(luò)曝光、聚眾擾亂正常營業(yè)秩序等方式,損害公司利益或聲譽。七、嚴(yán)禁利用
7、崗位職務(wù)之便與保險索賠公司、保險理賠代理機(jī)構(gòu)、代理人串通、勾結(jié)或向其提供便利,損害公司合法權(quán)益。八、嚴(yán)禁越權(quán)處理賠案,或采取拆分賠案的方式規(guī)避上級審批;或?qū)Σ粚儆诒kU責(zé)任范圍的案件,擅自賠付或承諾給予賠付。九、嚴(yán)禁故意刁難客戶或利用賠案強(qiáng)制被保險人續(xù)保。十、嚴(yán)禁違規(guī)處理損余物資或追償物資及款項。49/50單證收集一、目的與范圍8二、職責(zé)8三、收單方式8四、車險理賠案件分類及單證要求8(一)電話直賠8(二)微信理賠9(三)小額快速案件9(四)一般案件10(五)代位求償償案件13(六)賠款支付要求14五、系統(tǒng)操作1449/50車險單證收集流程圖4
8、9/50一、目的與范圍規(guī)范理賠單證;適用所有賠案。二、職責(zé)一次性告知客戶所需索賠資料,并確保資料有效、完整。三、收單方式(一)現(xiàn)場收單經(jīng)現(xiàn)場查勘,對責(zé)任清晰、損失明