酒店銷(xiāo)售管理，靠人還是靠系統(tǒng)

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1、酒店銷(xiāo)售管理，靠人還是靠系統(tǒng)　　記者：您在國(guó)內(nèi)的酒店工作過(guò)多年，也曾在國(guó)外的管理集團(tuán)做過(guò)，據(jù)您的了解，國(guó)內(nèi)的酒店和跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店銷(xiāo)售管理方面有什么不同嗎？　　袁學(xué)婭：酒店銷(xiāo)售管理有根本的不同。我國(guó)的酒店銷(xiāo)售管理大都是“以人為本”，靠“人”來(lái)做銷(xiāo)售，對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)行目標(biāo)管理和成績(jī)考核；而跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店銷(xiāo)售管理卻是靠“系統(tǒng)”來(lái)銷(xiāo)售，更注重的是依靠一套嚴(yán)密的銷(xiāo)售系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。這種不同酒店銷(xiāo)售管理表現(xiàn)在薪資結(jié)構(gòu)上也不會(huì)一樣?？鐕?guó)集團(tuán)管理的酒店的銷(xiāo)售人員大多是高底薪、低獎(jiǎng)金、低提成或無(wú)提成，而國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售人員正好相反，有

2、的酒店采用低底薪高獎(jiǎng)金、有的采用低底薪高提成?！　∮浾撸壕频赇N(xiāo)售管理這兩種銷(xiāo)售方式的利弊是什么？　　袁學(xué)婭：因?yàn)槲覈?guó)酒店銷(xiāo)售管理采用的是“以人為主”的銷(xiāo)售方式，它最大的弊端是對(duì)人的依賴(lài)性很大。這種依賴(lài)性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的，酒店生意越是不好，銷(xiāo)售人員的要價(jià)就越高，銷(xiāo)售人員的感覺(jué)就越好，對(duì)那些銷(xiāo)售成績(jī)出色的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售部的經(jīng)理最怕他被別的酒店高薪挖走。由于沒(méi)有科學(xué)的嚴(yán)密的銷(xiāo)售體系和管理考核方法，銷(xiāo)售人員之間經(jīng)常存在著客戶(hù)的沖撞、銷(xiāo)售人員拉來(lái)的生意在酒店內(nèi)部的利益沖撞、銷(xiāo)售人員的越級(jí)行為等等現(xiàn)象，到月底整個(gè)酒

3、店目標(biāo)沒(méi)有完成，但部分銷(xiāo)售人員卻拿到了很高的獎(jiǎng)金和提成?！　‘?dāng)然，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不能沒(méi)有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網(wǎng)絡(luò)、不能替代品牌的。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)，對(duì)品牌的信賴(lài)，并不是人可以替代的。跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它依靠嚴(yán)密的系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，實(shí)行對(duì)過(guò)程的規(guī)范化管理及考核，確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與連續(xù)性?！　∮浾撸嚎鐕?guó)集團(tuán)的“系統(tǒng)”銷(xiāo)售具體是怎樣操作的？　　袁學(xué)婭：它是由全球品牌宣傳、全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、全球各主要城市所設(shè)立的銷(xiāo)售中心，再加上各酒店的銷(xiāo)售力量所組成。廣告宣傳、特價(jià)

4、推廣等都是集團(tuán)、系統(tǒng)、銷(xiāo)售中心和酒店的共同行為，銷(xiāo)售人員的工作很少不主觀意識(shí)，只是作為系統(tǒng)工程的整個(gè)過(guò)程的一個(gè)組成部分。這整個(gè)過(guò)程是有規(guī)范的，管理是科學(xué)的，目標(biāo)是和各酒店的市場(chǎng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相匹配的。正因?yàn)榇?，這項(xiàng)系統(tǒng)工程確保了各酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，在整個(gè)過(guò)程中，各個(gè)組成部分之間的溝通和配合是至關(guān)重要的，而銷(xiāo)售人員的個(gè)人作用就無(wú)關(guān)大局了。在這種體系下，銷(xiāo)售人員的薪資結(jié)構(gòu)就根據(jù)職務(wù)高低，責(zé)任大小來(lái)區(qū)別，提成基本沒(méi)有，獎(jiǎng)金視酒店全年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而定?！　∮浾撸耗J(rèn)為酒店的銷(xiāo)售工作應(yīng)該靠“整體”而不是“個(gè)體”，但據(jù)我

5、所知，跨國(guó)集團(tuán)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)過(guò)多少年時(shí)間形成的。比如某酒店管理集團(tuán)，他們?cè)诿绹?guó)、亞洲、歐洲都有自己的預(yù)訂中心，在不同的地區(qū)如“亞太區(qū)”也有自己的銷(xiāo)售中心，而在這個(gè)“區(qū)”內(nèi)又分“北區(qū)、東區(qū)”等，在這個(gè)區(qū)下又有分支銷(xiāo)售中心，該集團(tuán)就在北京、上海、香港、日本、印尼、馬來(lái)西亞等地設(shè)有這樣的銷(xiāo)售中心。這種層層銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)不是短時(shí)間能夠建立起來(lái)的。我國(guó)的酒店銷(xiāo)售若要完成從“人”到“系統(tǒng)”的轉(zhuǎn)變需要多長(zhǎng)時(shí)間？　　袁學(xué)婭：我們的酒店銷(xiāo)售管理者應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到，“以人為本”的銷(xiāo)售是一種不得已而為之的做法，當(dāng)人員發(fā)生變化時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定

6、性和連續(xù)性就無(wú)法保證，這也是目前酒店銷(xiāo)售管理管理者最擔(dān)憂(yōu)的問(wèn)題。這并不是靠制定一套特殊的薪資政策所能解決的，根本的解決辦法是盡快推行和國(guó)際接軌的銷(xiāo)售體系，建立規(guī)范的操作過(guò)程，把銷(xiāo)售目標(biāo)和整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，讓銷(xiāo)售人員的工作成為整個(gè)系統(tǒng)過(guò)程中的一個(gè)步驟，只有朝這個(gè)方向努力，我國(guó)酒店的銷(xiāo)售工作才會(huì)有根本性的改變。要建立與推行和國(guó)際接軌的銷(xiāo)售體系，一定要經(jīng)過(guò)一個(gè)投入產(chǎn)出的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括建立品牌、宣傳品牌、管理品牌，掛靠全球性的、有影響力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，到有目標(biāo)市場(chǎng)客源地的城市設(shè)立銷(xiāo)售中心，培養(yǎng)一支有專(zhuān)業(yè)水平的銷(xiāo)售隊(duì)伍。同

7、時(shí)花大力氣，通過(guò)對(duì)全員的不間斷的培訓(xùn)，把酒店內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、管理水平都上臺(tái)階，爭(zhēng)取顧客對(duì)酒店有一個(gè)認(rèn)同感，這對(duì)于酒店在網(wǎng)絡(luò)和銷(xiāo)售中心能否銷(xiāo)售成功至關(guān)重要。有集團(tuán)管理的酒店，可以由各酒店出資，由集團(tuán)統(tǒng)一來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)工作。經(jīng)過(guò)一兩年的投入與努力，會(huì)取得實(shí)質(zhì)性成效的?！　∮浾撸涸谀壳拔覈?guó)的酒店銷(xiāo)售管理依然只能靠人銷(xiāo)售的情況下，您能否給酒店銷(xiāo)售管理提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)？　　袁學(xué)婭：酒店銷(xiāo)售管理首先要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。因?yàn)樵陬櫩脱劾?，銷(xiāo)售人員的水平和形象，即代表一個(gè)酒店的水平和形象。銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)化程度越高，對(duì)酒店的銷(xiāo)

8、售工作會(huì)越有利。其次要在酒店內(nèi)推行全員銷(xiāo)售的觀點(diǎn)，要讓全體員工明白，酒店的銷(xiāo)售并不是靠幾個(gè)銷(xiāo)售人員就能完成的，每一個(gè)員工，無(wú)論在什么部門(mén)、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會(huì)直接、間接地妨礙酒店的整體銷(xiāo)售。反之亦然，每一個(gè)員工，做好了自己的本職工作，就是對(duì)酒店最好的促銷(xiāo)。最后要強(qiáng)調(diào)并建議的，酒店的經(jīng)營(yíng)管理決策者，在百忙之中，一定要留點(diǎn)時(shí)間來(lái)思索