管窺科學發(fā)展觀中的以人為本

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1、管窺科學發(fā)展觀中的以人為本文章標題：管窺科學發(fā)展觀中的以人為本提升服務質量的妙照—給員工授權--聲明：()原創(chuàng)文章!對于其他網(wǎng)站的抄襲行為我們將聯(lián)合追究其法律責任！--—科學發(fā)展觀是堅持以人為本，全面、協(xié)調、可持續(xù)的發(fā)展觀。以人為本，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，不斷滿足人們的多方面需求和促進人的全面發(fā)展；以人為本，不僅要求發(fā)展是為了人，而且要求發(fā)展必須依靠人，要求通過發(fā)展不斷提高人的思想道德素質、科學文化素質和健康素質，促進人的全面發(fā)展。在現(xiàn)實中人因受到或需求尊重而激發(fā)的潛能，在日常工作中也不容忽視。我們的員工經(jīng)常置身于這樣的情景中：客房部每天的離店結賬時間是在中年1

2、2店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；KTV的服務員被要求提供劣質白酒，菜單上沒有客人要點的酒，然而顧客卻堅持不要用其他酒來替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復......諸如此類的問題常常會令服務員們應接不暇；但是此時客人們往往會得到服務員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到很無奈的回答：“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯。”可以設想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是如果換一種方式解決問

3、題呢?如果能授權服務員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，結果很可能會令客人感到滿意。對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性?！笆跈唷笨梢詫崿F(xiàn)休養(yǎng)院內部有關的信息、知識和報酬的共享，使員工對休養(yǎng)院和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，“授權”還強調對員工的尊重，把員工從細枝末節(jié)的嚴格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責

4、。適當“授權”能喚起員工的工作責任感；創(chuàng)造性和對顧客的真切關懷。“授權”不但使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加。員工這種自我負責的，對客人熱情而周到的服務，可以成為休養(yǎng)院保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。對員工授權的方式●授予員工一定的決策權?！笆跈唷北徽J為是在工作中給予員工一定的決策權，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權力，以便于當出現(xiàn)服務差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關負責的管理者。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務工作。美國學者鮑恩和勞勒(Boarriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過

5、餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。●建立和工作績效密切相連的報酬體系。我們的員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為休養(yǎng)院創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時，休養(yǎng)院也需要對他們給予回報，使他們和休養(yǎng)院共享利潤。因此，在休養(yǎng)院內部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系，視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，無疑是對服務員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，更好地為顧客提供高質量的服務。例如，美國的費爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標”打掃更多房間，每打掃一

6、個房間就額外得到半小時的報酬，而優(yōu)秀的“競標”員工則可以拿到相應的獎酬?！駥T工進行培訓。一線的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務一線的員工進行培訓。休養(yǎng)院可以從以下兩個方面對員工進行補救性服務的培訓：A．提高服務意識經(jīng)常是員工被授予12全文查看了權力，但是卻不愿意主動地進行補救性服務。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵，缺少責任心，即沒有較

7、強的服務意識。培訓的重點：向員工強調休養(yǎng)院的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識，樹立優(yōu)質服務的思想，形成優(yōu)質服務的工作態(tài)度。B、提高服務知識和技能當員工有了一定決策權，可以對服務差錯做出及時的反應；有權力獨立地進行補救性服務后，應該繼續(xù)培養(yǎng)他們去如何創(chuàng)造性地為顧客解決各種服務質量問題，提高隨機應變能力；及提高服務知識和服務技能，增強做好補救性服務工作的信心；如何做適當?shù)臎Q策。以及如何設身處地為顧客著想等......培訓不僅能