保有客戶推薦活動運(yùn)作手冊

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1、東風(fēng)日產(chǎn)車主卡會員動力總成延長保修項(xiàng)目操作手冊2010年5月16內(nèi)容目錄一、項(xiàng)目介紹二、操作方式介紹三、附件16項(xiàng)目介紹東風(fēng)日產(chǎn)在中國市場發(fā)展至今已經(jīng)擁有百萬以上的客戶。其中部分客戶不但購買了東風(fēng)日產(chǎn)品牌系列車型，更加入了東風(fēng)日產(chǎn)車主俱樂部，成為東風(fēng)日產(chǎn)的車主卡會員。動力總成延長保修是車主會員持卡人享有的重要權(quán)益之一；動力總成延保的實(shí)施有利于提高東風(fēng)日產(chǎn)保有客戶忠誠度和品牌粘合度，從而提高東風(fēng)日產(chǎn)和經(jīng)銷商主營業(yè)務(wù)的相關(guān)收益。豐田事件使日系車輛安全性受到質(zhì)疑，動力總成延保的實(shí)施可對車輛品質(zhì)和安全性提供更高承諾。1.開展車主卡延長保修項(xiàng)目

2、的目的1)增強(qiáng)車主與品牌的聯(lián)系，進(jìn)一步保持良好的關(guān)系，使“關(guān)系資產(chǎn)”得以不斷升值2)并借助延長保修的持續(xù)綁定特點(diǎn)，推進(jìn)售后維保的銷售3)加強(qiáng)車主會員的權(quán)益，體現(xiàn)會員的超值價(jià)值2.參與條件1)車輛車主或使用人員必須為東風(fēng)日產(chǎn)俱樂部會員；2)新購車輛或經(jīng)過東風(fēng)日產(chǎn)審核認(rèn)可，行駛公里數(shù)在10萬公里以內(nèi)的東風(fēng)日產(chǎn)車輛（二手車除外）；3)車輛通過專營店專業(yè)評估(評估標(biāo)準(zhǔn)參照:附件檢測表),認(rèn)定沒有出現(xiàn)過重大事故（發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤等沒有損壞或維修）；3.參與責(zé)任1）參保車輛的商業(yè)保險(xiǎn)及交強(qiáng)險(xiǎn)必須在入會專營店辦理，承保公司須為經(jīng)東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證的保

3、險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)必須具有時(shí)間上的連貫性；2）參保車輛在延長保修期間需按東風(fēng)日產(chǎn)要求定期到專營店進(jìn)行車輛保養(yǎng)。4.保修范圍動力總成即發(fā)動機(jī)系統(tǒng)和傳動系統(tǒng)，其中包括：1)發(fā)動機(jī)系統(tǒng)包括：缸體和缸蓋、活塞、活塞環(huán)、連桿、曲軸、曲軸皮帶輪、張緊輪、凸輪軸、主軸承、飛輪、正時(shí)齒輪、機(jī)油泵、油底殼、進(jìn)排氣門、氣門彈簧、氣門搖臂、液壓挺桿，不包括油封、防塵套、皮帶；2)傳動系統(tǒng)包括：離合器及內(nèi)組件、變速箱及內(nèi)組件、差速器及內(nèi)組件、前驅(qū)動軸、后驅(qū)動軸、傳動軸、驅(qū)動橋及內(nèi)組件，不包括離合器片、油封、防塵套、濾清器。161.保修時(shí)間保修期內(nèi)的新車自保修期結(jié)束

4、之日起延長保修一年（或20000公里，以先到達(dá)者為準(zhǔn)；已過保修期的車輛自協(xié)議簽訂起保修一年（或20000公里，以先到達(dá)者為準(zhǔn)）2.收費(fèi)方案金卡會員銀卡會員普卡會員非會員贈送價(jià)值1900元贈券+現(xiàn)金98元價(jià)值1800元贈券+現(xiàn)金198元暫不享受1、銀,普卡定義說明:專營店會員體系中最高級別會員設(shè)定為金卡,次級別為銀卡,再次級別為普卡,依次類推2、、贈送數(shù)量控制在專營店會員總數(shù)的20%之內(nèi)，不限于金卡會員，原則上贈送名額依會員級別由高到低進(jìn)行選擇，即優(yōu)先考慮金卡，然后是銀卡、普通卡；收款方式說明:動力總成延長保修項(xiàng)目中，所有會員購買時(shí)收取

5、的費(fèi)用由專營店代收,每雙月總部在各專營店提車款中扣除此費(fèi)用。3.總部商務(wù)政策1）動力總成維修理賠標(biāo)準(zhǔn)——比例在0.3%大修率以內(nèi)成本全部由東風(fēng)日產(chǎn)承擔(dān)；——超過0.3%但由控制在0.6%大修率之內(nèi)的東風(fēng)日產(chǎn)和專營店各承擔(dān)一半；——超過0.6%的成本部分由專營店承擔(dān)。注：0.3%大修率指1000個(gè)客戶中，可以申請3單全額維修理賠2)虛假理賠懲罰方法：針對發(fā)生過保修理賠結(jié)算的專營店進(jìn)行抽選，以檢核保修及結(jié)算金額的真實(shí)性/準(zhǔn)確性；下發(fā)罰款通知單并通知PV財(cái)務(wù)（假一罰十），并從專營店提車款中扣除相應(yīng)罰款虛假數(shù)量獎懲說明16每發(fā)現(xiàn)1例按照該例理

6、賠申請金額全額的10倍收取罰款1.角色與職責(zé)角色主要職責(zé)PV總部項(xiàng)目運(yùn)營的制定與指導(dǎo)者,同時(shí)是項(xiàng)目運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的保障者負(fù)責(zé)全程項(xiàng)目的支持與管控專營店面向客戶端的項(xiàng)目主要執(zhí)行者按總部制定流程與商務(wù)政策：含動力總成延長保修銷售、客戶收款、維修保修、理賠等2.總部項(xiàng)目檢核總部將不定期抽查各專營店車主卡延長保修項(xiàng)目，包括：檢核項(xiàng)目檢核說明執(zhí)行流程檢核專營店各相關(guān)工作人員職責(zé)是否執(zhí)行到位，流程是否順暢系統(tǒng)使用檢核專營店是否及時(shí)錄入推薦記錄，系統(tǒng)使用是否順暢推廣物料制作及陳列檢核專營店是否有按要求制作相關(guān)物料，陳列是否正確銷售情況檢核專營店是否積極推

7、進(jìn)銷售，達(dá)成預(yù)期銷售目標(biāo)理賠情況檢核專營店上報(bào)理賠情況是否真實(shí)，總部返還金額是否正確數(shù)據(jù)核實(shí)檢核專營店提交贈送、購買延長保修會員車主數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性二，操作模式介紹16推進(jìn)動力總成延長保修項(xiàng)目運(yùn)作步驟：第一步熟悉整體運(yùn)作流程第二步確立人員職責(zé)第三步系統(tǒng)使用說明第四步物料制作及說明第五步項(xiàng)目推廣及傳播第一步熟悉整體運(yùn)作流程操作流程重點(diǎn)說明:1)動力總成每單保修業(yè)務(wù)發(fā)生48小時(shí)內(nèi),專營店需通過系統(tǒng)向總部報(bào)備2)專營店還需要將維修更換的配件拍照,并將照片發(fā)到風(fēng)神咨詢的指定郵箱3)專營店每季度從報(bào)備的保修案中，按照PV總部規(guī)定額度(不超過0.6%

8、)向總部按照要求申報(bào)結(jié)算4)財(cái)務(wù)保險(xiǎn)開增值稅發(fā)票向PV總部進(jìn)行保修索賠動力總成延長保修流程的設(shè)立以便各專營店清晰明確如何在不同情況下進(jìn)行項(xiàng)目的運(yùn)作16l客戶交車l客戶維保l參與保有客戶活動延長保修財(cái)務(wù)流程-收款流程-理賠