導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范

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1、第二章導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，考查學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程度與服務(wù)規(guī)范，包括全陪、地陪、海外領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)景區(qū)和散客的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范的熟練、掌握程度。教學(xué)重點(diǎn)：全陪、地陪、海外領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范；散客接待與團(tuán)隊(duì)的不同點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)：各級(jí)導(dǎo)游人員的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范。教學(xué)思路：繼續(xù)課前5分鐘演講，及時(shí)總結(jié)學(xué)生演講過程中存在的優(yōu)缺點(diǎn)；采用實(shí)物教學(xué)法，讓學(xué)生明確授課內(nèi)容中提到的相關(guān)事宜；采用比較法，讓學(xué)生注意區(qū)分各導(dǎo)游人員服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范中的異同點(diǎn)。第一節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)：1、記住旅游團(tuán)

2、的名稱或團(tuán)號(hào)、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名；2、了解旅游團(tuán)成員的基本情況，如姓名、性別、職業(yè)等；3、掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航（車、船）班次，以及交通票據(jù)是否定妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況；4、熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容；5、了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜；6、掌握有關(guān)地方接待社的電話和傳真，便于聯(lián)系。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備包括必帶的證件、所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。關(guān)于全陪日志，有以下幾種寫法：151、日記

3、式2、總結(jié)式全陪日志單位/部門團(tuán)號(hào)全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)姓名國(guó)籍接待時(shí)間年月日至年月日人數(shù)(含歲兒童名)途經(jīng)城市團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊(duì)或游客的意見、建議和對(duì)旅游接待工作的評(píng)價(jià)該團(tuán)發(fā)生問題和處理情況(意外事件、游客投訴、追加費(fèi)用等)全陪意見和建議全陪對(duì)全過程服務(wù)的評(píng)價(jià)：合格不合格行程狀況順利較順利一般不順利15客戶評(píng)價(jià)滿意較滿意一般不滿意服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀良好一般比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期（三）與接待社聯(lián)系：在接團(tuán)前一天聯(lián)系二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)提前抵達(dá)；尋找旅游團(tuán)；核實(shí)；交接行李；致歡迎詞；前往旅游目的地。三、住進(jìn)飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快完成

4、住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù):2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房,但全陪要掌握住房分配名單,并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系:3、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間:4、如地陪不住飯店,全陪要負(fù)起全責(zé),照顧好旅游團(tuán):5、掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。四、核對(duì)商定日程注意：是與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定五、各站服務(wù)主要目的是為了使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機(jī)銜接，各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效地處理。1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作；2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議；3、保護(hù)旅游

5、者的安全，預(yù)防和處理各種事故；4、為旅游者當(dāng)好購(gòu)物顧問；5、做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；6、做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況(如領(lǐng)隊(duì)的意見、旅游者的要求等），落實(shí)接待事宜。15六、離站服務(wù)做好提醒工作、協(xié)助工作，并妥善保管好票證。七、途中服務(wù)提醒工作、照顧旅游者的生活、保管好票據(jù)。八、末站（離境站）服務(wù)提醒旅游者帶好證件和物品；征求意見和建議；致歡送辭。九、后續(xù)工作處理遺留問題；填寫《全陪日志》；報(bào)銷差旅費(fèi)，歸還所借物品。第二節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃：1、了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)姓名、人數(shù)、團(tuán)

6、員姓名、年齡、性別、國(guó)籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語(yǔ)言、特長(zhǎng)、要求、出入境時(shí)間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財(cái)務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等2、有針對(duì)性地做好導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備(如導(dǎo)游詞、歡迎詞、告別詞、會(huì)見或?qū)I(yè)座談等詞匯)3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備,如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具4、與計(jì)調(diào)部聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等情況;二形象準(zhǔn)備(著裝、佩戴導(dǎo)游證等)6、心理準(zhǔn)備(準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作:準(zhǔn)備承受抱怨和投訴)7、通知有關(guān)部門安排好行李車二、迎接服務(wù)（一）在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后l、協(xié)助飯店和領(lǐng)隊(duì)填好旅客住

7、房登記表2、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙，并告知電梯方位3、介紹飯店的主要設(shè)施，如餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂設(shè)施和醫(yī)務(wù)室等154、驗(yàn)收托運(yùn)行李5、與領(lǐng)隊(duì)和全陪談日程，安恃好當(dāng)日和次日的活動(dòng)日程6、照顧老弱病殘?jiān)杏椎瓤腿诉M(jìn)房休息7、在客人抵店后用第一頓餐時(shí)，一定要親自帶領(lǐng)前往，并妥善安排好再離去8、詢問旅客是否有聯(lián)程客票，如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認(rèn)手續(xù)9、落實(shí)赴下一站的交通票據(jù)10、確認(rèn)叫早時(shí)間。（二）地陪在前往機(jī)場(chǎng)(火車站、碼頭)迎接旅游團(tuán)時(shí)1、根據(jù)抵站時(shí)間，提前2個(gè)小時(shí)與機(jī)場(chǎng)(提前1小時(shí)與車站、碼頭)問訊