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1、第三章旅游團隊導游服務程序教學目標通過本章學習，使學生了解地陪、全陪各自的工作程序與標準，熟悉掌握導游人員各工作環(huán)節(jié)的要領和技巧，學習接待計劃安排、旅途講解、生活服務等的方法，爭取達到良好的工作效果，做到標準化服務和個性化服務的和諧統(tǒng)一。教學重點全程陪同導游人員服務程序地方陪同導游人員服務程序教學難點地陪沿途導游地陪接站送站的實際操作全陪各站和末站服務程序關鍵概念旅游團隊導游服務程序沿途導游教學提示本章是全書的重點和難點。如何讓沒有導游經驗的學生能盡快的掌握導游服務程序，可以采取四種方法：一是在課堂教學中進行情景模擬，比如地陪接站送站模擬、旅游車上的沿途導游模擬。二是可通過生動形象的
2、課件和錄像，讓學生熟悉導游服務程序中的具體操作。三是在帶領學生在旅游車、飯店、景區(qū)等現場進行實踐教學。教學內容一、入境旅游團隊導游服務程序1、全陪服務程序的九大程序2、地陪服務程序的八大程序二、國內旅游團隊導游服務程序教案：導入向學生提三個問題：1、什么是旅游團隊?旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合服務費包價或部分包價的方式，有組織地按預定的行程計劃進行旅游消費活動的９人以上旅游者群體。國際旅游團隊通常配有領隊、全程陪同導游人員；國內旅游團隊通常配有全程陪同導游人員。2、什么是旅游團隊接待業(yè)務?旅游團隊接待業(yè)務是指旅行社依據與旅游中間商或旅游者達成的旅游合同（協(xié)議
3、），對旅游團隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進行組織、安排、落實的過程。在接待工作中，領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員組成了接待工作的主體，他們的任務主要是為順利實施團體旅游計劃、溝通并協(xié)調相關旅游服務各方面關系，落實好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務工作。為了能保質保量地完成旅游接待任務，上述三者必須以旅游者為工作對象，以認真執(zhí)行旅游計劃，為旅游者安排好各項旅游服務為工作任務，最終使旅游者滿意為工作目標，互相配合、互相尊重、互相學習、團結協(xié)作，為旅游者提供優(yōu)質服務。根據《旅行社管理條例》，旅游團隊可分為入境旅游團隊、出境旅游團隊和國內旅游團
4、隊。目前，在我國接待團隊旅游是大部分旅行社的主要業(yè)務。從事旅游團隊接待經營業(yè)務的旅行社包括各城市或旅游景（區(qū)）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有資格經營入境旅游業(yè)務的組團旅行社、大部分經營國內旅游業(yè)務的國內旅行社和少數有資格經營中國公民出境旅游業(yè)務的旅行社。以上旅行社根據其與旅游中間商或旅游者之間的旅游合同或協(xié)議，向旅游團提供服務的過程是旅游者對其所購買產品的消費過程。3、為什么團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游服務?旅游團隊接待質量高低，即旅游者的滿意程度將決定旅游產品的使用價值和價值。導游服務在團體旅游接待的全過程中起著關鍵作用，因為旅游者朝夕相處的對象是導游人員，所以
5、旅游者對導游人員的講解、所提供的生活服務質量及各項旅游活動安排落實的質量反應最為敏感。通常導游服務質量，可以對其他旅游服務質量起到彌補作用。因此團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游服務。 為確保旅游團隊接待質量，根據導游服務質量標準要求，從工作實際出發(fā)，無論是地陪、全陪還是出境領隊的接待過程，都可分為三個階段：即準備階段、實際接待階段和善后總結階段。第一節(jié)入境旅游團隊導游服務程序入境旅游團隊，是指由具有招徠、接待外國旅游者來中國，具有招徠、接待華僑歸國與香港、澳門、臺灣同胞回內地的旅游業(yè)務資格的國際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國大陸旅行游覽活動的海外旅游團體。在我國接待入境
6、旅游團是大多數國際旅行社的主要業(yè)務和贏利的重要途徑。入境旅游團隊導游服務主要包括組團社委派的全程陪同導游服務和接待社委派的地方陪同導游服務?！ ∫弧⑷膛阃瑢в稳藛T服務程序 全程陪同導游人員（簡稱全陪）的服務程序依先后主要包括以下九個步驟：服務準備；首站（入境站）接團服務；進住飯店服務；核對、商定日程；各站服務；離站服務；途中服務；末站（離境站）服務；后續(xù)工作等。（一）服務準備全程的服務準備階段的工作主要是熟悉接待計劃、物質準備、與地方接待社的聯系。1、熟悉接待計劃全陪在接受旅游團的接待任務后，上團前，首先要認真查閱接待計劃及相關資料和函件，全面掌握旅游團情況，研究旅游團成員的
7、特點和特殊要求，以便提供針對性服務。具體地講，全陪必須熟悉計劃中的以下內容：（１）記住團隊名稱（或團的編號）、國籍、人數、領隊姓名；（２）了解團體成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣等；（３）了解團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況；（４）掌握旅游線路、旅游團抵離各站所乘的交通工具及票證；（１）熟悉各站的主要參觀游覽項目，準備途中講解和咨詢解答的內容；（２）了解各站安排的文娛節(jié)目、風味餐、額外游覽項目的收費情況；（３）記下各地
