導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范

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1、第二章導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范------掌握全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游、散客導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范第二章導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范第一節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范一、接待前的準(zhǔn)備工作在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)的任務(wù)后，地陪要做好充分的準(zhǔn)備工作。（一）熟悉接待計(jì)劃（二）落實(shí)接待事宜（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃(itinerary)是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪需準(zhǔn)確以下情況：1．旅游團(tuán)概況2．旅游團(tuán)成員基

2、本情況3．全程旅游路線、入出境地點(diǎn)4．所乘交通工具情況5．交通票據(jù)情況6．特殊要求和注意事項(xiàng)（二）落實(shí)接待事宜地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?．核對(duì)日程安排表2．落實(shí)旅行車(chē)輛3．落實(shí)住房及用餐4．了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況6．掌握聯(lián)系電話7．與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準(zhǔn)備1．證件導(dǎo)游證、胸卡、工作證、身份證。2．票據(jù)《門(mén)票結(jié)算單》、《餐飲費(fèi)結(jié)算單》。3．導(dǎo)游服務(wù)用品接待計(jì)劃、導(dǎo)游圖、導(dǎo)游旗、接站牌、旅游車(chē)標(biāo)志、宣傳材料、名片、記事本、擴(kuò)音器等。（四）語(yǔ)言和知識(shí)

3、準(zhǔn)備1．根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和資料介紹的準(zhǔn)備。2．接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。3．做好當(dāng)前的熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。4．做好客源地知識(shí)準(zhǔn)備。（五）形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備◆形象準(zhǔn)備1．著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整潔，便于導(dǎo)游服務(wù)工作。2．佩戴首飾要適度，不化濃妝，不用味道太濃的香水。3．上團(tuán)時(shí)，應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置?！粜睦頊?zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2．準(zhǔn)備承受抱怨和投訴第一次帶團(tuán)，難免會(huì)緊張，也會(huì)

4、產(chǎn)生怯場(chǎng)，假如怯場(chǎng)了，該怎么辦？怯場(chǎng)心理產(chǎn)生的原因：1）第一次帶團(tuán)2）缺少經(jīng)驗(yàn)，線路中的某些主要景點(diǎn)從未去過(guò)3）游客旅游經(jīng)驗(yàn)豐富，要求高，不容易滿意4）個(gè)人原因（心理素質(zhì)比較差）問(wèn)題解決：1）熟悉業(yè)務(wù)，提前了解客人情況，充分準(zhǔn)備2）放松自己，如深呼吸，控制情緒，充滿自信3）平時(shí)注意提升自我二、迎接服務(wù)迎接服務(wù)(meetingservice)是地陪和旅游者的第一次直接接觸，至關(guān)重要。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)案例分析某年9月，北京的導(dǎo)游員小劉到首都機(jī)場(chǎng)去接一個(gè)旅游團(tuán)。按計(jì)劃，該團(tuán)乘坐CA102航班抵

5、達(dá)，但他從下午4時(shí)一直等到晚上9時(shí)也沒(méi)有接到人。打電話與旅行社內(nèi)勤聯(lián)系問(wèn)詢，航班時(shí)間沒(méi)有什么變動(dòng)，小劉只好和司機(jī)回了家。半夜旅行社緊急通知小劉再去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)。原來(lái)，游客是乘坐CA1012航班在夜里1時(shí)抵京，抵達(dá)時(shí)間已經(jīng)附在計(jì)劃的一個(gè)傳真上，，而內(nèi)勤人員沒(méi)有注意，把航班CA1012寫(xiě)成CA102了。小劉趕到機(jī)場(chǎng)接到游客，并誠(chéng)意道歉。對(duì)沒(méi)有仔細(xì)閱讀原始計(jì)劃，搞錯(cuò)了時(shí)間，讓游客在機(jī)場(chǎng)等待而感到內(nèi)疚。請(qǐng)分析漏接的原因。（1）導(dǎo)游未看原始計(jì)劃。應(yīng)當(dāng)察看每份通知和各個(gè)細(xì)節(jié)，不能只按照習(xí)慣簡(jiǎn)單瀏覽計(jì)劃。注意旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、航班或車(chē)次抵達(dá)的時(shí)間、停留時(shí)間、活

6、動(dòng)安排、有無(wú)特殊要求等。（2）不能帶著問(wèn)題和疑點(diǎn)去接團(tuán)要不斷察看計(jì)劃。若小劉在機(jī)場(chǎng)等候時(shí)要求內(nèi)勤人員再仔細(xì)查看一下原始計(jì)劃，或許能發(fā)現(xiàn)失誤，避免過(guò)錯(cuò)。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)提前到達(dá)旅行社，全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2、與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)地陪要與司機(jī)商定出發(fā)的時(shí)間及接頭地點(diǎn)，確保提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間4、與行李員聯(lián)絡(luò)5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團(tuán)。（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1．認(rèn)找旅游團(tuán)

7、－－謹(jǐn)防野導(dǎo)接走旅游團(tuán)2．核實(shí)實(shí)到人數(shù)－關(guān)系房、車(chē)、餐等3．集中清點(diǎn)行李4．集合登車(chē)（三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)從機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）到下榻飯店的過(guò)程叫轉(zhuǎn)移（transferin）。在轉(zhuǎn)移過(guò)程中，地陪要做好如下幾項(xiàng)工作：1.致歡迎辭(welcomespeech)2.調(diào)整時(shí)間3.首次沿途導(dǎo)游4.宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)三、入店服務(wù)地陪應(yīng)該在旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)(check-in)，進(jìn)住房間并取到行李，讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，知道當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排。（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（四）

8、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（五）照顧行李進(jìn)房（六）處理店內(nèi)問(wèn)題（七）安排好叫早服務(wù)四、核對(duì)、商定日程安排旅游團(tuán)開(kāi)始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地日程安排，并