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《輸液室開展護患溝通情景》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、基層醫(yī)學論壇2011年第15卷1月下旬刊輸液室開展護患溝通情景模擬演練的設計及效果評價倪惠琴（鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇鹽城224001）【摘要】為了提高輸液室護患溝通的效果，提高護理服務質(zhì)量，提高患者的滿意度，構建和諧的護患關系，我們對患者在輸液室的整個護理服務流程中的各個環(huán)節(jié)制定出情景模擬演練的目錄，根據(jù)輸液室實際的工作情景編寫劇本，公開演出，評價情景模擬演練的效果。通過情景模擬演練，增強了輸液室護士護患溝通的意識、技巧、方法，使護士的認可度大大提高，綜合能力也得到了提高?！娟P鍵詞】情景模擬演練輸液室溝通技巧患者滿意度輸液室是患者流動性很強
2、的治療場所，是醫(yī)院的一個“大窗口”，其患者來源于診科以及門診的各科室，患者經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護士身上。因此，護士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，必須具備良好的護患溝通能力，輸液室護士的有效溝通是提高患者滿意度的關鍵因素。護患溝通情景模擬就是利用輸液室護理工作案例，模擬真實輸液過程的情形與景象，歸納成一個個鮮活的實例，通過情景劇或小品的旨在進一步強化和檢驗輸液室護士的溝通與協(xié)調(diào)能力，實現(xiàn)溝通能力培訓的現(xiàn)場效果。2009年我院輸液室為了抓環(huán)節(jié)服務質(zhì)量，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務，讓患
3、者滿意”的活動，切實提高護理人員的溝通能力，利用護患溝通情景模擬法從正面給護士以真實性、示范性的教育與培訓，收到了良好效果，現(xiàn)介紹如下。1實施設計1.1成立護患溝通情景模擬的演練小組，保證活動的順利開展自2009年4月下旬開始，輸液室成立了護患溝通情景模擬演練小組，由輸液室護士長任組長，成員由門急診科科護士長、部分資深護士長、全體輸液室25名護士組成，全面負責組織、協(xié)調(diào)護患溝通情景模擬演示的編排與演示。分為情景模擬演練策劃組、專家指導組、道具組、演員組、會場保障組，每組設組長1名，負責協(xié)調(diào)本組成員圓滿完成工作任務。策劃組由輸液室護士長及組織策
4、劃能力強的3名護士組成，負責情景模擬內(nèi)容的制定及劇本的審核。專家組由門急診科科護士長及2名資深護士長組成，負責劇本編寫及演練的指導。演員組15名，負責扮演各種輸液患者、家屬、護士等。后勤保障組4名，負責彩排及演示時的各種道具的準備、協(xié)調(diào)及負責演練時會場秩序。1.2選擇主題中需要構思的問題進行情景構思節(jié)目策劃組結合患者在輸液室輸液的整個護理服務流程中的各個環(huán)節(jié)，護士應該做到的“規(guī)范行為”和容易發(fā)生的“缺陷行為”，根據(jù)輸液室護理中常見的溝通問題設計不同的六種情景，確定情景模擬演示的內(nèi)容為：接藥服務，靜脈輸液技術的操作，輸液巡視溝通，常見護患矛盾的
5、化解，不同年齡、不同疾病、不同藥物輸液患者的健康宣教，輸液反應、小兒高熱反應。每個情景都分別編排了“規(guī)范行為”和“缺陷行為”兩種情景，對比鮮明，效果明顯。護士自己選擇角色，護士長設置針對每一個情景中需要探究的環(huán)節(jié)質(zhì)量問題進行提問，圍繞“優(yōu)質(zhì)護理服務”作者簡介：倪惠琴，女，37歲，本科學歷，畢業(yè)于南京醫(yī)科大學，主管護師。E-mail：961194706@qq.com護理與臨床15基層醫(yī)學論壇2011年第15卷1月下旬刊務，讓患者滿意”這一主題結合實際工作提出系列優(yōu)質(zhì)服務的具體建議。1.3彩排與預演，彩排共2次。第1次彩排時節(jié)目策劃組與專家組對模
6、擬演示的節(jié)目進行點評，提出改進建議。各小組成員要更加認真，利用休息時間加班加點排練。以點帶面，邀請其他護理單元的護士、護生及部分醫(yī)生當觀眾，積極為排練的成員加油并提出改進建議，每次排練都是一次生動的培訓課，使模擬演示水平不斷提高。5月28日邀請了上級領導、科主任、護理部主任、各科護士、護理實習生等共250人前來觀看模擬演練，對禮儀規(guī)范、服務態(tài)度、環(huán)節(jié)質(zhì)量、工作效果進行對比點評，從情景模擬中引出問題，展開討論?？偨Y成績，查找不足，各科室結合本護理單元的實際工作，制訂了具體的改進措施。同時通過情景模擬演練，展示了輸液室護士主動、熱情、耐心、細致的
7、人性化真情護理服務及有效的護患溝通技巧，打造了溫馨、舒適、安全輸液的服務品牌。2效果評價2.1護士對輸液室護患溝通情景模擬的認知情況發(fā)放了自行設計《輸液室護患溝通情景模擬培訓認可度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容涉及對這種學習形式需求的認知及六種輸液室情景模擬的認識評判，共發(fā)放問卷200份，回收200份，有效回收率100%.調(diào)查顯示：100%護士對情景模擬演練的學習形式感興趣，希望多舉行這類活動。認為兩種不同的護理服務對服務對象產(chǎn)生的實際效果有區(qū)別：98.8%的護士認為對自己今后的工作有指導作用，96.1%的護士認為情景模擬中的規(guī)范護理服務在臨床中均可做到
8、。2.2輸液室情景模擬演練的成效通過“輸液室情景模擬演練”活動的學習教育，輸液室制訂了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務改進措施。接藥、交接班、巡視等輸液服務中微笑站立、文明用語上
