物流客戶服務(wù)教案

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1、第一模塊物流客戶服務(wù)工作體驗技能一不同類型物流企業(yè)的建立掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容1、物流企業(yè)類型2、綜合性物流企業(yè)示例二、物流客戶服務(wù)要素和特點1、物流客戶服務(wù)要素2、物流客戶服務(wù)要素3、物流客戶服務(wù)的特點三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容2、物流客戶服務(wù)工作要求技能二認(rèn)識物流客戶服務(wù)的重要性了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況1、企業(yè)經(jīng)營理念和變更2、硬件軟件的投

2、入3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展二、認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性1、物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分2、影響到企業(yè)的市場份額3、開發(fā)新客戶，留住老客戶第二模塊物流客戶中心前臺業(yè)務(wù)技能一電話接聽業(yè)務(wù)學(xué)會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。一、電話業(yè)務(wù)受理流程1、接聽電話2、撥打電話3、轉(zhuǎn)、傳電話二、電話禮儀與技巧1、電話禮貌用語2、電話禮儀及技巧3、電話交流的原則技能二傳真收發(fā)業(yè)務(wù)規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程認(rèn)識傳真的收發(fā)注意事項一、傳真業(yè)務(wù)受理流程1、傳真格式2、傳真發(fā)送3、接收方式二、傳真業(yè)

3、務(wù)注意事項1、對原稿的要求2、放置文件3、發(fā)送操作時的幾點注意事項技能三網(wǎng)上業(yè)務(wù)掌握郵件處理及回復(fù)；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)1、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)2、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項三、郵件處理及回復(fù)1、客戶郵件處理2、正確回復(fù)客戶郵件注意事項四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項1、常用網(wǎng)絡(luò)工具2、使用注意事項技能四訂單業(yè)務(wù)熟悉和掌握訂單處理流程掌握訂單錄入基本操作一、訂單業(yè)務(wù)處理流程1、訂單的重要性及訂單分

4、類2、訂單處理流程二、訂單信息錄入及傳遞1、訂單錄入2、訂單錄入技巧3、訂單傳遞第三模塊物流客戶接待和客戶回訪技能一物流客戶接待能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。會向物流客戶介紹企業(yè)情況。一、客戶來訪接待基本要求二、來訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語三、物流企業(yè)基本情況介紹四、客戶接待記錄表格模板技能二撰寫物流客戶回訪方案掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求會撰寫物流客戶回訪方案。一、物流客戶回訪步驟1、查詢客戶資料2、明確回訪范圍3、制定《客戶回訪方案》4、預(yù)約回訪時間和地點5、準(zhǔn)備回訪資料6、實施回訪7、整理回訪記錄

5、8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9、資料存檔二、物流客戶回訪要求三、物流客戶回訪方案內(nèi)容1、明確回訪目的2、明確回訪范圍3、明確定期回訪時間4、確定合適的客戶回訪方式5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容6、確立分析處理方法7、設(shè)計回訪記錄表8、預(yù)計回訪費用技能三模擬電話回訪設(shè)計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進行模擬電話回訪。掌握其他回訪方式的注意事項。一、客戶回訪記錄表模板二、客戶電話回訪要點技能四撰寫物流客戶回訪報告填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告一、客戶回訪報告表模板二、分析物流客戶回訪信息三、回訪報告撰寫要點第

6、四模塊物流客戶投訴處理技能一受理客戶投訴認(rèn)識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會填寫相關(guān)投訴處理工具單。一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式二、投訴的受理1、書面投訴的受理2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理3、電話投訴的受理4、當(dāng)面投訴的受理三、登記客戶投訴案件1、貨物的相關(guān)信息2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求3、客戶的聯(lián)系方式四、客戶投訴程度的劃分五、客戶投訴受理的應(yīng)對技巧1、穩(wěn)定自我情緒2、適當(dāng)讓客戶發(fā)泄情緒3、穩(wěn)定客戶情緒4、找準(zhǔn)時機，引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵問題5、過濾關(guān)鍵信息，再次

7、與客戶核實情況6、如何進入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段技能二客戶投訴的調(diào)查處理學(xué)會按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會填制客戶投訴調(diào)查表。掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書。一、貨物遞送延誤的原因二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責(zé)任2、對客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查四、客戶投訴調(diào)查表五、客戶投訴處理通知書六、破損貨物的調(diào)查處理流程七、貨差的追蹤與調(diào)查技能三客戶投訴的總

8、結(jié)與分析學(xué)會填寫客戶投訴處理總結(jié)表掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)四、貨差的投訴處理的總結(jié)五、投訴案件統(tǒng)計表第五模塊物流客戶關(guān)系維護技能一建立物流客戶檔案了解客戶信息調(diào)查的方