物流客戶服務(wù)

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1、物流客戶服務(wù)來(lái)自客戶的聲音----以德邦為例我表?yè)P(yáng)送貨司機(jī)，他們倆特有耐心，在外面等了半個(gè)多小時(shí)，服務(wù)很好，真的很不錯(cuò)！我要表?yè)P(yáng)昨天的送貨司機(jī)，服務(wù)態(tài)度很好，我們電梯壞了還幫我們送上來(lái)，這種服務(wù)很少見(jiàn)了，很感激！德邦的服務(wù)就是好！很難有像你們服務(wù)這么好的公司了！非常感謝你們德邦物流，服務(wù)態(tài)度非常好！送貨員看我們年紀(jì)很大，就主動(dòng)幫我們送貨到家里，服務(wù)態(tài)度也很好，非常感謝！思考：作為你沒(méi)有使用過(guò)德邦物流的人來(lái)說(shuō)，你覺(jué)得德邦物流服務(wù)怎么樣？如果有需求，是否會(huì)嘗試使用德邦物流？1.什么是服務(wù)3.物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄2.什么是物流服務(wù)服務(wù)的概念一從市場(chǎng)學(xué)的角度來(lái)講，服務(wù)即是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)

2、者的需求。廣義的理解中，服務(wù)遠(yuǎn)不是可有可無(wú)的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品無(wú)形價(jià)值的那部分。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。如何將無(wú)形產(chǎn)品變成有形形式？思考：SECIVRE微笑待客Smiletoeveryone精通業(yè)務(wù)上的工作Excellenceineverythingyoudo對(duì)客戶態(tài)度親切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨In

3、vitingyourcustomertoreturn營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creatingawarmatmosphere用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare......自覺(jué)做好服務(wù)工作的觀念和欲望熱情欲望主動(dòng)周到服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的來(lái)源二服務(wù)意識(shí)來(lái)自于服務(wù)人員的內(nèi)心只有營(yíng)運(yùn)部門才需要提高服務(wù)意識(shí)嗎？NO營(yíng)運(yùn)部門客戶職能部門問(wèn)題1：提供服務(wù)的部門三營(yíng)運(yùn)部門職能部門服務(wù)對(duì)象：客戶服務(wù)對(duì)象：營(yíng)運(yùn)部門協(xié)助服務(wù)結(jié)論客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。簡(jiǎn)短辯論辯論題服務(wù)意識(shí)重要業(yè)務(wù)能力重要VS對(duì)物流企

4、業(yè)來(lái)說(shuō)是服務(wù)意識(shí)重要還是業(yè)務(wù)能力更重要？在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客。客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義四這些數(shù)字說(shuō)明了什么？1個(gè)人表達(dá)不滿；25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有25+500+1300=18

5、25人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。結(jié)論好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。1.什么是服務(wù)3.物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄2.什么是物流服務(wù)為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果?！段锪餍g(shù)語(yǔ)》GB/T18354-2006：物流客戶服務(wù)的概念一（1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。其內(nèi)容包括：訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)二（2）物流客戶服務(wù)具有完整的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)、存貨

6、的百分比、無(wú)貨損百分比、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)、從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉(cāng)庫(kù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)二顧客投訴結(jié)案率100％；處理顧客投訴滿意率80％以上；客戶投訴必須在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；處理一般投訴不得超過(guò)3天，處理重大顧客投訴不得超過(guò)15天；產(chǎn)品直通率99%；投訴率小于1%。物流客戶服務(wù)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)舉例物流客戶服務(wù)的要素三客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來(lái)源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、

7、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開(kāi)展的，它是從接到客戶的訂單開(kāi)始發(fā)貨到將貨物送達(dá)客戶手中的一系列物流過(guò)程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過(guò)程。核心服務(wù)——訂單服務(wù)1物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四沒(méi)有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒(méi)有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實(shí)地做好儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配