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《呼叫中心員工手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、呼叫中心員工手冊前言本手冊旨在使您加入本公司時，便于了解公司的經(jīng)營管理模式、規(guī)章制度、文化理念以及崗位職責(zé)，以適應(yīng)公司發(fā)展需要。充分發(fā)揮您的聰明才智，為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，推動公司發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。同時，明確您和公司必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以便您更好地工作，與公司共同發(fā)展。第一章公司簡介歡迎大家加入鼎諾大家庭。鼎諾企業(yè)咨詢管理是一家專注從事服務(wù)外包，為各類企事業(yè)單位提供呼叫中心外包及商業(yè)流程整體外包（BPO）服務(wù)的專業(yè)化外包服務(wù)管理公司。可提供包括項目策劃、產(chǎn)品研發(fā)、項目實施、項目監(jiān)管等全方位、立體化的“
2、一站式”服務(wù)。鼎諾的使命是打造國內(nèi)頂尖的服務(wù)外包集團(tuán)，為各行業(yè)企事業(yè)單位的精細(xì)化管理提供有力的支持；打造國內(nèi)、乃至亞太地區(qū)最具規(guī)模、最專業(yè)的呼叫中心服務(wù)集團(tuán)。鼎諾能為大家提供優(yōu)越的發(fā)展空間、完善的福利待遇以及全面的職業(yè)生涯規(guī)劃體系。作為鼎諾企業(yè)的一員，我們應(yīng)該做的是一切服從企業(yè)安排、做好本職工作，具備強烈的主人翁意識和積極向上的工作態(tài)度。為了我們的未來共同努力，把鼎諾拓建成行業(yè)界的翹楚。第二章員工權(quán)利與義務(wù)一、員工權(quán)利：1、員工對公司決策與管理有知情權(quán)、參與權(quán)。2、員工對改進(jìn)公司各項工作有建議權(quán)。3、員工有按所付勞
3、動享有報酬的權(quán)利。4、員工有接受公司培訓(xùn)、教育的權(quán)利。5、員工有受到尊重的權(quán)利。6、員工可以保留不同意見，越級申訴問題和不被歧視。7、員工享有國家法律規(guī)定的其他權(quán)利。二、員工義務(wù)：1、員工有服從公司領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)公司利益的義務(wù)。2、員工有完成本職工作和上司交辦工作的義務(wù)。3、員工有遵守公司規(guī)章制度、保守公司機密的義務(wù)。4、員工有宣傳公司文化、塑造公司形象的義務(wù)。5、員工有勤奮工作，承擔(dān)困難，不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，提高自己業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)的義務(wù)。6、員工有忠誠于公司、拼搏奉獻(xiàn)的義務(wù)。7、員工有維護(hù)公司安全，愛護(hù)公共財務(wù)的義務(wù)。
4、第三章員工崗位職責(zé)一、座席專員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)撥打客戶電話，高效優(yōu)質(zhì)的完成項目任務(wù)。2、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來電時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。4、按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，并向上級匯報工作中的問題。參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。5、負(fù)責(zé)自己辦公用品的清潔及辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。6、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。7、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。
5、8、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。9、服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。10、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。二、組長的崗位職責(zé)1、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施；2、積極認(rèn)真的執(zhí)行督導(dǎo)委派的任務(wù)，保證項目順利進(jìn)行和完成；3、積極地獲取回饋，并向督導(dǎo)推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案；4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利
6、實施；5、處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；6、每個班長負(fù)責(zé)10-13名員工，直接向督導(dǎo)匯報；7、確保團(tuán)隊所有員工明確項目進(jìn)度及個人目標(biāo)；8、負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任；9、負(fù)責(zé)小組日常管理工作，包括考勤、績效、報銷等各個方面；10、切實做到關(guān)心、尊重小組成員，負(fù)責(zé)鼓舞組員士氣，建立良好的溝通渠道。三、行政的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定、完善各項內(nèi)部管理制度以及管理制度的檢查、監(jiān)督、控制和執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)起草各種文件、計劃、總結(jié)和匯報；3、負(fù)責(zé)工作活動中形成的具有保存價值的各種文件、圖表、聲像、記錄、磁盤、
7、光盤等紙檔或電子文檔的歸檔管理工作；4、管理各項行政開支，做好相關(guān)記錄，保存相關(guān)文本；5、協(xié)助考勤的記錄與匯總；6、負(fù)責(zé)組織策劃并落實公司培訓(xùn)和會議；7、辦公用品的管理與發(fā)放；8、嚴(yán)格遵守公司各項管理制度；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性任務(wù)。四、質(zhì)檢的崗位職責(zé)1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度；2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作；3、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo)；4、收集監(jiān)聽中的問題以及組長提供的資料，及時反饋，并形成監(jiān)
8、聽質(zhì)量分析報告；5、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見。協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作；6、負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率達(dá)標(biāo)；7、制作月報及有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系；8、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚或者
