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《呼叫中心執(zhí)行手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、目錄1、操作手冊……………………………………………………………P2-32、操作規(guī)范--歡迎電話……………………………………………………………P4--宣教電話……………………………………………………………P5--關(guān)愛電話……………………………………………………………P6--通知電話……………………………………………………………P7-9--服務(wù)熱線……………………………………………………………P10-11--信件……………………………………………………………P12--短信……………………………………………………………P123、服務(wù)單據(jù)--歡迎信…………………………………………
2、…………………P13--結(jié)束信件……………………………………………………………P14--健康風險采集表……………………………………………………P15--健康信息評估表……………………………………………………P16161、操作手冊時間健康咨詢顧問健康服務(wù)專員月周信件短信呼出電話服務(wù)熱線教育會/講座（PE現(xiàn)場）診療預約服務(wù)（channel）M1W1歡迎電話通知電話**康服務(wù)熱線,提供以下服務(wù):1項目咨詢2診療預約服務(wù).3專家熱線1、教育會2、骨質(zhì)舒松講座1、免費骨質(zhì)疏松專家門診4次/年2、其他專家門診預約4次/年16W2健康關(guān)懷資料1健康風險評估表11、門診前3天第一次、前1
3、天地2次電話通知客戶2、教育會及講座前3天、前1天2次電話告知客戶W3關(guān)愛電話1（宣教）W4短信1M2W1W2W3W4健康關(guān)懷資料2短信2M3W1W2W3關(guān)愛電話2W4短信3M4W1W2健康關(guān)懷資料3W3W4短信4M5W1W2W3關(guān)愛電話3W4健康風險評估表2健康關(guān)懷資料4短信5M6W1W2W3W4短信6M7W1W2W3關(guān)愛電話4（宣教）W4健康關(guān)懷資料5短信7M8W1W2W3W4短信8M9W1W2健康關(guān)懷資料6W3關(guān)愛電話5W4短信9M10W1W2W3W4短信10M11W1健康關(guān)懷資料7W2W3關(guān)愛電話6W4短信11M12W1W2W3關(guān)愛電話7W4結(jié)束信函，健康風險評估
4、表3，健康關(guān)懷資料8短信12162、操作規(guī)范（一）、呼出電話1）歡迎電話（呼叫中心）告知/確認服務(wù)啟動，再次強調(diào)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)健康信息采集表采集健康信息及個人信息確認地址、電話、卡號、密碼您好，我是**康健康會員俱樂部，請問XXX在嗎？本人接聽家人接聽XXX先生/女士，您好，歡迎您加入**康-固寶會員俱樂部，我是您的健康服務(wù)專員XXX，在我們的服務(wù)中，會為您提供專業(yè)的疾病管理服務(wù)，如果您有健康方面的需要，可以撥打我們的免費服務(wù)熱線400-888-1686來找我。為了更好地為您提供服務(wù)，我想和您確認幾個問題好嗎？同意為了更好地為您的健康服務(wù)，我需要問您以下一些問題，按照健康信
5、息采集信息采集表，依次詢問并記錄。您的服務(wù)信息已經(jīng)記錄完成，謝謝您的配合。我們的服務(wù)中，您參與的任何活動和消費都可以折合成會員積分，積分可以兌換某個單項服務(wù)或延長服務(wù)期或換取禮品，歡迎的您的參與。目前不合適那您覺得什么時間合適，我們再和您聯(lián)系，（記錄合適的時間）如果您需要咨詢疾病管理服務(wù)計劃的情況，或預約相關(guān)服務(wù)時，可以撥打我們的服務(wù)熱線400-888-1686。謝謝您的寶貴時間，有任何問題都歡迎您來電，再見。您好，我是**康健康專員，請問我們怎么可以聯(lián)系到XXX.(記錄聯(lián)系的方式和時間)謝謝您的寶貴時間,再見.如果您需要咨詢疾病管理服務(wù)計劃的情況，或預約相關(guān)服務(wù)時，可以
6、撥打我們的服務(wù)熱線400-888-1686。162）、宣教電話（coaching）您好，我是**康會員俱樂部，請問XXX在嗎？本人接聽家人接聽XXX先生/女士您好，我是XX,請問您有沒有收到我給您郵寄的健康資料呢？收到?jīng)]收到您對健康關(guān)懷資料的哪些內(nèi)容感興趣，你還希望了解哪寫方面的內(nèi)容呢？估計信件還在途中，請您查收一下。您好，請問我在嗎才能聯(lián)系到XXX呢？（記錄時間和方式）謝謝您的寶貴時間，再見。根據(jù)健康信息采集表1，對相關(guān)風險因素做相應的護理指導如果以后您有診療或?qū)＜易稍冾A約的需求，您可以撥打我的健康服熱線：400-888-1686，謝謝您的寶貴時間，有任何問題地獄歡迎您
7、來電，再見。163）、關(guān)愛電話您好，我是**康會員俱樂部，請問XXX在嗎？本人接聽家人接聽您好，請問我怎么才能聯(lián)系到XXX呢？（記錄時間和方式）謝謝您的寶貴時間，再見。XX先生/女士您好，我是XX，請問您最近有沒有去醫(yī)院就診呢？為了完善您的健康檔案，更好的為您服務(wù)，我們想了解一下您最近的健康狀況可以嗎可以以后再說根據(jù)《健康信息采集表》依次詢問并記錄那您看什么時候有時間我們再和您聯(lián)系比較方便？（記錄時間）如果您有診療或?qū)＜易稍冾A約的需求，您可以撥打我們的服務(wù)熱線400-888-1686，為您提供相關(guān)服務(wù)。謝謝您的寶貴時間，有任何
