儀容儀表培訓(xùn)課程

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1、儀容儀表培訓(xùn)課程各位同仁，大家下午好！下面由我和大家一起共同探討一下有關(guān)儀容儀表、禮節(jié)禮貌的一些話題吧。員工的儀表儀容反映出一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)水平。在國(guó)內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中就有考核員工儀表儀容一項(xiàng)。儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)?！　x表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)

2、度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。禮貌是指人們?cè)谌粘＝煌?，相互表示敬重和友好的品質(zhì)和行為。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和道德規(guī)范，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明修養(yǎng)。禮貌總是在一個(gè)人接人待物的過(guò)程中，通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止來(lái)體現(xiàn)的。德國(guó)著名文學(xué)家歌德有句話說(shuō)得好：“一個(gè)人的禮貌就是一面照出他的肖像的鏡子。”的確，人們總是根據(jù)你的言談舉止評(píng)價(jià)你。禮節(jié)是人們?cè)谙嗷ソ煌邢嗷ケ硎締?wèn)候、致意、祝愿等慣用的規(guī)則和形式。禮節(jié)是表示對(duì)他人尊重與友好的外在行為

3、規(guī)范，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn)。例如：客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。下面我就先說(shuō)一下什么是酒店業(yè)內(nèi)規(guī)范的儀容儀表一、儀容儀表v外表：1、身體的清潔：勤洗澡、勤更衣。身體無(wú)異味；不得使用過(guò)濃的香水，以不引人注意為度。2、化妝（面部）：男員工不可留胡須。女員工需化淡妝上崗，嚴(yán)謹(jǐn)夸張和濃妝。v3、頭發(fā)：（1）員工要保持頭發(fā)整

4、潔光亮，發(fā)型要美觀大方，發(fā)色為自然色，不擦帶重味的頭油。（2）男員工頭發(fā)不得遮蓋耳朵，不得觸及衣領(lǐng)，不留大鬢角。（3）女員工劉海兒不得超過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)不得披肩，如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用酒店統(tǒng)一的頭花盤好。v4、牙齒（口腔）：口腔無(wú)異味，保持牙齒的清潔。工作期間不允許咀嚼口香糖。v5、雙手：（1）雙手應(yīng)保持干凈，無(wú)污漬。（2）指甲長(zhǎng)短適中，合乎標(biāo)準(zhǔn)（指甲長(zhǎng)度從指尖算起應(yīng)不超過(guò)1毫米）（3）不涂帶色的指甲油。（接觸食品的員工不可涂任何指甲油）v6、鞋、襪：(1)鞋：?jiǎn)T工著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。皮鞋需保持清潔光亮；布鞋需保持清

5、潔無(wú)破痕，提好鞋跟。（2）襪：男員工著深色素襪；女員工必須穿肉色的襪子。v7、工服(1)工服應(yīng)保持干凈，無(wú)褶皺；紐扣不得有缺損并按規(guī)定扣好。（2）工作時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝，注意著裝整潔，不得衣冠不整，也不得與便服混穿。（3）未經(jīng)允許，不得擅自更換、改制工服。（4）襯衫要按規(guī)定時(shí)間更換，領(lǐng)口、袖口處不得有污漬及破痕。（5）扣好所有的紐扣，下擺安規(guī)定扎在褲腰或裙內(nèi)。v8、首飾：（1）手表：表盤簡(jiǎn)潔并與表帶相配，莊重大方。（2）戒指：已婚員工只可佩帶一枚結(jié)婚戒指（素戒）。直接接觸食品的員工禁止佩戴任何戒指。（3）耳釘：

6、女員工可佩帶耳釘一付，但是耳釘不得有夸張的裝飾二、身體語(yǔ)言v1、站姿：頭正、頸直、肩平、腰挺、雙眼平視前方，雙手不叉腰、不背后、不抱肩、不插兜，手臂自然下垂，雙手可在身前自然交叉。v2、坐姿：上體直，兩腿自然彎曲，不翹二郎腿，雙膝并攏，不顫動(dòng)雙腿。不坐不該坐的地方。v3、走姿：抬頭平視，上體直，雙臂自然擺動(dòng)，步履適中，禮讓對(duì)方。v4、儀態(tài)：端莊大方，儀態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的儀態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的儀態(tài)，會(huì)使你看起來(lái)精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語(yǔ)言與

7、別人交流，你定會(huì)受益匪淺。三、禮節(jié)禮貌酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。1、待客禮節(jié)（1）待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑

8、不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭(zhēng)辯。2、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動(dòng)客人物品?？腿擞貌椭鲃?dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。3、準(zhǔn)時(shí)守信參加活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。4、老弱婦幼對(duì)老弱婦幼