《接聽電話禮儀》

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1、接聽電話禮節(jié)電話接待是職場(chǎng)一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目，一個(gè)熱情、文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往。重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某公司時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。35%7

2、%58%言詞內(nèi)容聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量外表/形象儀態(tài)，表情，視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度要有喜悅的心情接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。不管在酒店還是在家里，聽一個(gè)人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)所留給通話對(duì)象以及其他在場(chǎng)者的總體形象。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶

3、散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之

4、內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)員工都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了三聲之后才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。應(yīng)有明確的

5、結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接聽電話流程接電話開頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程請(qǐng)對(duì)方留言留言流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)轉(zhuǎn)接電話流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：使用以下語(yǔ)句：“Goodmorning/********Resort您好羅蒙環(huán)球樂園酒店?！辈煌膩?lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。（任何找總室領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書那里。這樣可以保證總室領(lǐng)導(dǎo)不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾）。如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字或職位——你必須回答：“

6、請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比绻k公室電話占線——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定

7、受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：“對(duì)不起，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是羅蒙環(huán)球樂園酒店”。如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，

8、您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”電話的過濾哪些電話需要過濾：總室領(lǐng)導(dǎo)、賓客房間如何過濾電話：詢問清楚對(duì)方姓名、需要將電話轉(zhuǎn)接的地方、所需找的人姓、什么事情、（核實(shí)并確認(rèn)）一、接聽電話的基本要求來(lái)電時(shí)所有來(lái)電，務(wù)必在三響內(nèi)接答通話時(shí)聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒接聽時(shí)必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍通話結(jié)束對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用