crm客戶關系管理系統(tǒng)概述

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1、CRM客戶關系管理系統(tǒng)概述學習目的*掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及其組成*了解CRM系統(tǒng)的特征及作用*了解CRM系統(tǒng)的功能模塊*掌握運營CRM的概念、功能及應用*掌握分析型CRM的定義、功能及實施*了解分析型CRM的四個階段*了解協(xié)作型CRM的定義*了解運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM的關系。結(jié)構*1客戶關系管理的一般模型*2運營型、分析型與協(xié)作型CRM*3eCRM*4呼叫中心客戶關系管理的一般模型1.1客戶關系管理的一般模型運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型這個模型闡明了

2、CRM系統(tǒng)的主要過程是對營銷、銷售、客戶服務3部分業(yè)務流程的信息化；與客戶溝通所需要的渠道的集成和自動化處理；對上面2部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策做支持。模型反映了目標客戶、主要過程以及任務功能之間的相互關系。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。市場銷售服務產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理CRM系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。企業(yè)與客戶之要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現(xiàn)良好溝通的必要條件運營型與分析型CRMeCR

3、M呼叫中心客戶關系管理的一般模型（1）接觸活動根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及商業(yè)智能三個組成部分運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型CRM系統(tǒng)應當能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有：呼叫中心直接溝通傳真移動銷售（mobilesales）電子郵件互聯(lián)網(wǎng)其他營銷渠道（2）業(yè)務功能CRM系統(tǒng)主要針對市場營銷、銷售和服務部門進行支持市場營銷科學地制定出市場和產(chǎn)品策略銷售管理使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得信息服務支持通過呼叫中心為客戶

4、提供不間斷服務和個性化服務運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型（3）商業(yè)智能CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎的。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群幫助企業(yè)滿足客戶需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進行劃分運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型1.2客戶關系管理系統(tǒng)的主要特征（1）綜合性（2）集成性（3）智能化和精簡性（4）高技術特征CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對客

5、戶的工具努力實現(xiàn)企業(yè)級應用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理等各系統(tǒng)的集成客戶關系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力客戶關系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡、多媒體等多種信息技術運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型1.3客戶關系管理系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用1.CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新綜合企業(yè)內(nèi)部各部門的數(shù)據(jù)，對每一個客戶都有全面的認識企業(yè)各部門對用戶提供統(tǒng)一的服務和答案企業(yè)在與用戶交往中得到新的經(jīng)驗并對自身做出調(diào)整企業(yè)提供用戶個性化的服務，并記錄在案運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的

6、一般模型2.CRM系統(tǒng)的作用從對外的層面而言，CRM能及時有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度從對內(nèi)的層面而言，CRM能改善企業(yè)內(nèi)員工的工作環(huán)境，提高勞動率從ERP的層面而言，CRM能有效的釋放ERP的潛力運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型1.4客戶關系管理系統(tǒng)的功能模塊（具體見書本P18）運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型銷售模塊1、商業(yè)機會與傳遞渠道管理2、日程安排管理3、客戶帳戶管理4、銷售預測和額度管理5、銷售隊伍及領域管理6、商品信息及報價管理7

7、、費用及傭金管理運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型營銷模塊1、市場活動2、伙伴管理3、伙伴定額4、工作進程5、工作任務6、分銷管理7、分銷分析8、市場促銷運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型客戶服務模塊1、客戶服務2、客戶關懷運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型呼叫中心模塊隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTT使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語

8、音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的服務系統(tǒng)。運營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關系管理的一般模型2運營型CRM、分析型CRM與協(xié)作型CRM