客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)

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1、Ⅰ客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM(customerrelationmanagement)一CRM出現(xiàn)原因1需求的拉動今天很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。但是很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關(guān)系管理應運而生的需求基礎。仔細地傾聽一下，從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客。企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的

2、信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理?？墒?，競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當?shù)墓芾砘A和信息基礎的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。客戶關(guān)系管理之所以顯得重要就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。　2技術(shù)的推動　　計算機、通訊技術(shù)

3、、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?！　】蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾

4、瓶啤酒。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。在可以預期的將來，中國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶?！?管理理念的更新　　經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上

5、謀取自身的利益?！　‖F(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。二CRM的目標CRM的實施目標就是通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型

6、管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度三CRM的任務降低運營成本　　1、客服人員成本?！　?、客服崗前專業(yè)知識培訓?！　?、客戶信息采集、分類，進行精準營銷?！　?、客服響應速度、誤差率、服務質(zhì)量?！　?、老客戶的定期維護、營銷。提升轉(zhuǎn)化率　　1、后臺操作前端化，提高客服效率?！　?、對接后端知識庫與客戶信息，提高客戶體驗。提高客戶粘性/回購率　　1、售前服務專業(yè)化、水準化、精細化?！　?、售后服務及時、主動

7、、周到、家庭化?！　∽ⅲ喝缳徺I三天或一周內(nèi)應該發(fā)出一個感謝的電話或Email，并主動關(guān)心消費者是否有使用方面的問題，一個月后發(fā)出使用是否滿意的詢問，而三個月后則提供交叉銷售的建議，并開始注意客戶的流失可能性，不斷地創(chuàng)造主動接觸客戶的機會。這樣一來，客戶再購買的機會也會大幅提高。提高銷售額　　1、轉(zhuǎn)化率的提高　　2、新客戶的培養(yǎng)　　3、老客戶的維護　　4、以及市場的滲透提高管理水平1、各部門績效考核：客服、銷售、客戶等等。2、對各部門