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1、基于ITIL的中小IT企業(yè)服務管理模型作者：叢國棟
2、2004年05月10日15時27分
3、【內(nèi)容提要】通過分析ITIL和當前存在模型的優(yōu)點與不足，作者提出了適合當前中國市場和中小特點的IT服務管理模型。該模型充分考慮了國內(nèi)企業(yè)信息化的現(xiàn)狀、需求以及中小IT企業(yè)的特點，具有較好的可操作性。該模型重點是流程架構(gòu)，關于流程中的文檔化、培訓內(nèi)容等問題還需進一步探討。隨著IT服務的進一步推廣，IT服務管理必將發(fā)揮越來越重要的作用。中小IT企業(yè)可以根據(jù)自身情況和需要，對模型進行權衡和取舍；其他企業(yè)也可以參考該模型，建立和改進本企業(yè)中的IT管理，充分發(fā)揮IT在企業(yè)發(fā)展中的作用。?基于ITIL的中小IT企業(yè)服
4、務管理模型?一、引言隨著國家信息化的加快，電子商務、電子政務成為新的市場龍頭，IT服務的重要性日益彰顯。各大公司紛紛打出自己的服務牌，把服務業(yè)務視為新的利潤增長點。國際上，以IBM、惠普、SUN三大公司為代表，分別提出了相應解決方案；在國內(nèi)，聯(lián)想集團提出“服務的聯(lián)想”的響亮口號，力求向服務轉(zhuǎn)型。另一方面，國內(nèi)許多中小企業(yè)無法滿足大型IT企業(yè)提供解決方案的資金及管理要求，從而轉(zhuǎn)向國內(nèi)中小IT企業(yè)，為中小IT企業(yè)成長提供了廣闊的空間。面對潛力巨大的服務市場和各大公司的挑戰(zhàn)，中小IT企業(yè)如何在產(chǎn)業(yè)鏈中找到自己的位置？能否利用好這一機遇開展好IT服務？如何通過加強服務管理實現(xiàn)成長與發(fā)展？這些問題都迫
5、切需要我們給出答案。根據(jù)IT服務管理國際權威組織“IT服務管理論壇”（ITServiceManagementForum，itSMF）的定義，IT服務管理是“一種過程導向、客戶聚焦的方法。它通過集成IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高組織IT服務實施（servciedelivery）、服務支持（servciesupport）能力和水平”。[1]簡而言之，IT服務管理就是“一種面向企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務的IT集成服務?！懊嫦蚱髽I(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務”是IT服務管理的目標，服務應與企業(yè)業(yè)務有效集成。IT服務管理涉及系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)，和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多方面，中小IT企業(yè)應將它們整合成一個有序的、一致
6、的整體，保證客戶通過IT提升企業(yè)價值。而中小IT企業(yè)在進行IT服務方面普遍存在的問題是：服務理念不到位、擁有資源不充分、生存環(huán)境不理想、經(jīng)營機制不完善。因此，中小IT企業(yè)迫切需要加強服務管理，發(fā)揮“小、快、靈”的優(yōu)勢，更好地把握和適應客戶需求變化，為客戶提供專業(yè)服務和精細服務，提高經(jīng)濟效益。二、ITIL與現(xiàn)有IT服務管理模型目前，國際上通行的IT服務管理框架是ITIL，即ITInfrastructureLibrary（IT架構(gòu)基準庫，是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫。它把英國各界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套
7、從計劃、研發(fā)、實施到運行的標準方法。目前已出版了超過40本書籍，涵蓋了IT服務管理的諸多層面。ITIL主要分為服務實施與服務支持兩大部分，共包括配置管理、服務臺、問題管理、變更管理、軟件控制和發(fā)布、服務管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費用管理等十個模塊。（各模塊邏輯關系如圖1所示）其目標是在找出對IT客戶而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用這些流程提供高品質(zhì)的服務。[2] 目前全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參考ITIL的方法管理自己的IT系統(tǒng)，許多大公司也以ITIL為基礎，提出了各具特色的IT服務管理模型，如惠普公司提出的ITSM參考模型、微軟公司的操作框架（MOF）等[3]
8、[4]。以惠普公司的ITSM參考模型為例，該模型以服務實施保證為中心，包括業(yè)務與IT融合、服務設計與管理、服務發(fā)展與推廣、具體操作指南等5個模塊，并細分為業(yè)務評估、IT戰(zhàn)略構(gòu)建等16個流程。這些模型的優(yōu)點在于：能夠加強與客戶的交流，提高客戶對IT服務的滿意度；更好地掌握控制復雜系統(tǒng)和架構(gòu)的方法與流程；統(tǒng)一服務團隊的認識和行動，降低成本，提高效益。但是，當前存在的模型的制定者主要是各大公司，針對使用本公司產(chǎn)品和技術的用戶，服務對象也主要定位在中高端；指導思想和流程設計圍繞本公司的運作規(guī)范；憑借自身資金、技術、信譽、人才等各方面的雄厚實力，保證服務質(zhì)量。由于國內(nèi)中小IT企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、技術背景及
9、其服務對象的特點等具有特殊性，這些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微軟公司MOF和惠普公司ITSM參考模型為例，從主要特點、主要適用對象、基本框架三個方面對它們加以比較和說明,如表1所示：?表1 主要服務管理模型比較名稱主要特點主要適用對象基本框架ITIL總結(jié)最佳實踐的基本框架具有普遍參考意義服務實施服務支持微軟公司MOF按IT生命周期理論和微軟服務框架設計使用微軟軟件產(chǎn)品的用戶流程模型團隊模型風險模型?
