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1、基于ITIL的中小IT企業(yè)服務(wù)管理模型作者：叢國棟
2、2004年05月10日15時(shí)27分
3、【內(nèi)容提要】通過分析ITIL和當(dāng)前存在模型的優(yōu)點(diǎn)與不足，作者提出了適合當(dāng)前中國市場和中小特點(diǎn)的IT服務(wù)管理模型。該模型充分考慮了國內(nèi)企業(yè)信息化的現(xiàn)狀、需求以及中小IT企業(yè)的特點(diǎn)，具有較好的可操作性。該模型重點(diǎn)是流程架構(gòu)，關(guān)于流程中的文檔化、培訓(xùn)內(nèi)容等問題還需進(jìn)一步探討。隨著IT服務(wù)的進(jìn)一步推廣，IT服務(wù)管理必將發(fā)揮越來越重要的作用。中小IT企業(yè)可以根據(jù)自身情況和需要，對模型進(jìn)行權(quán)衡和取舍；其他企業(yè)也可以參考該模型，建立和改進(jìn)本企業(yè)中的IT管理，充分發(fā)揮IT在企業(yè)發(fā)展中的作
4、用。?基于ITIL的中小IT企業(yè)服務(wù)管理模型?一、引言隨著國家信息化的加快，電子商務(wù)、電子政務(wù)成為新的市場龍頭，IT服務(wù)的重要性日益彰顯。各大公司紛紛打出自己的服務(wù)牌，把服務(wù)業(yè)務(wù)視為新的利潤增長點(diǎn)。國際上，以IBM、惠普、SUN三大公司為代表，分別提出了相應(yīng)解決方案；在國內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)提出“服務(wù)的聯(lián)想”的響亮口號，力求向服務(wù)轉(zhuǎn)型。另一方面，國內(nèi)許多中小企業(yè)無法滿足大型IT企業(yè)提供解決方案的資金及管理要求，從而轉(zhuǎn)向國內(nèi)中小IT企業(yè)，為中小IT企業(yè)成長提供了廣闊的空間。面對潛力巨大的服務(wù)市場和各大公司的挑戰(zhàn)，中小IT企業(yè)如何在產(chǎn)業(yè)鏈中找到自己的位置？能否利用好這一
5、機(jī)遇開展好IT服務(wù)？如何通過加強(qiáng)服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)成長與發(fā)展？這些問題都迫切需要我們給出答案。根據(jù)IT服務(wù)管理國際權(quán)威組織“IT服務(wù)管理論壇”（ITServiceManagementForum，itSMF）的定義，IT服務(wù)管理是“一種過程導(dǎo)向、客戶聚焦的方法。它通過集成IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)實(shí)施（servciedelivery）、服務(wù)支持（servciesupport）能力和水平”。[1]簡而言之，IT服務(wù)管理就是“一種面向企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的IT集成服務(wù)?！懊嫦蚱髽I(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)”是IT服務(wù)管理的目標(biāo)，服務(wù)應(yīng)與企業(yè)業(yè)務(wù)有效集成。IT服務(wù)管理涉及系統(tǒng)管理、網(wǎng)
6、絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)，和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多方面，中小IT企業(yè)應(yīng)將它們整合成一個(gè)有序的、一致的整體，保證客戶通過IT提升企業(yè)價(jià)值。而中小IT企業(yè)在進(jìn)行IT服務(wù)方面普遍存在的問題是：服務(wù)理念不到位、擁有資源不充分、生存環(huán)境不理想、經(jīng)營機(jī)制不完善。因此，中小IT企業(yè)迫切需要加強(qiáng)服務(wù)管理，發(fā)揮“小、快、靈”的優(yōu)勢，更好地把握和適應(yīng)客戶需求變化，為客戶提供專業(yè)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益。二、ITIL與現(xiàn)有IT服務(wù)管理模型目前，國際上通行的IT服務(wù)管理框架是ITIL，即ITInfrastructureLibrary（IT架構(gòu)基準(zhǔn)庫，是英國國家電腦局（CCT
7、A）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國各界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)方法。目前已出版了超過40本書籍，涵蓋了IT服務(wù)管理的諸多層面。ITIL主要分為服務(wù)實(shí)施與服務(wù)支持兩大部分，共包括配置管理、服務(wù)臺(tái)、問題管理、變更管理、軟件控制和發(fā)布、服務(wù)管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費(fèi)用管理等十個(gè)模塊。（各模塊邏輯關(guān)系如圖1所示）其目標(biāo)是在找出對IT客戶而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用這些流程提供高品質(zhì)的服務(wù)。[2] 目前全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參
8、考ITIL的方法管理自己的IT系統(tǒng)，許多大公司也以ITIL為基礎(chǔ)，提出了各具特色的IT服務(wù)管理模型，如惠普公司提出的ITSM參考模型、微軟公司的操作框架（MOF）等[3][4]。以惠普公司的ITSM參考模型為例，該模型以服務(wù)實(shí)施保證為中心，包括業(yè)務(wù)與IT融合、服務(wù)設(shè)計(jì)與管理、服務(wù)發(fā)展與推廣、具體操作指南等5個(gè)模塊，并細(xì)分為業(yè)務(wù)評估、IT戰(zhàn)略構(gòu)建等16個(gè)流程。這些模型的優(yōu)點(diǎn)在于：能夠加強(qiáng)與客戶的交流，提高客戶對IT服務(wù)的滿意度；更好地掌握控制復(fù)雜系統(tǒng)和架構(gòu)的方法與流程；統(tǒng)一服務(wù)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識和行動(dòng)，降低成本，提高效益。但是，當(dāng)前存在的模型的制定者主要是各大公司，針
9、對使用本公司產(chǎn)品和技術(shù)的用戶，服務(wù)對象也主要定位在中高端；指導(dǎo)思想和流程設(shè)計(jì)圍繞本公司的運(yùn)作規(guī)范；憑借自身資金、技術(shù)、信譽(yù)、人才等各方面的雄厚實(shí)力，保證服務(wù)質(zhì)量。由于國內(nèi)中小IT企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、技術(shù)背景及其服務(wù)對象的特點(diǎn)等具有特殊性，這些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微軟公司MOF和惠普公司ITSM參考模型為例，從主要特點(diǎn)、主要適用對象、基本框架三個(gè)方面對它們加以比較和說明,如表1所示：?表1 主要服務(wù)管理模型比較名稱主要特點(diǎn)主要適用對象基本框架ITIL總結(jié)最佳實(shí)踐的基本框架具有普遍參考意義服務(wù)實(shí)施服務(wù)支持微軟公司MOF按IT生命周期理論和微軟服務(wù)框架
10、設(shè)計(jì)使用微軟軟件產(chǎn)品的用戶流程模型團(tuán)隊(duì)模型風(fēng)險(xiǎn)模型?
