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1、賣場管理與銷售技巧9/17/20211第一節(jié)：店鋪管理——消費者心態(tài)消費者心態(tài).doc要做好【店鋪行銷】要從了解消費者心態(tài)做起－四代相傳第一部分：店鋪管理之基本認知及要求9/17/20212信任行銷價值行銷故事行銷服務行銷資料行銷滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。超速行銷9/17/20213客戶購買動機——購買行為有購買特定商品的計劃——13%有一般性的計劃—————14.5%購買代替品———————0.9%沒有事先計劃而買————71.6%9/17/20214購買動力一有機會就會買（如果業(yè)務員沒有來就不買）—42%聽了業(yè)務員說明覺得必要（好）———
2、————16%在業(yè)務員的極力勸說下不得已而買——————15%由于付款、價格及商品感覺滿意———————13%由于欣賞業(yè)務員——————————————10%熟人介紹—————————————————2%其他———————————————————2%9/17/20215店鋪管理——消費者心態(tài)要做好店鋪行銷，要從了解消費者心態(tài)做起。消費者對一家店的期望顧客將漸漸移向人際關(guān)系密切的商店。由于營業(yè)人員的熱情及態(tài)度，將改變購物的心情。選擇環(huán)境潔凈的商店。對于能站在購買者立場，從旁出主意的商店會產(chǎn)生信賴感。經(jīng)由第三者推薦的商品，會尤具魅力。信賴該商店的專門
3、性權(quán)威。拒絕上“電話態(tài)度”惡劣的商店。9/17/20216店鋪管理——消費者心態(tài)只要商店中有一位服務態(tài)度惡劣的人員，便不再光臨。尊敬勤勉的服務人員。期望在商店里有人對自己說“謝謝您”。認為這家店處理事務慎重。希望在所在的商品上都附有更明確的說明。對現(xiàn)場示范充滿興趣。如果真的信賴這家商店，將會向其他的人介紹該商店。9/17/20217店鋪管理——消費者心態(tài)消費者對一家店產(chǎn)生厭惡的情形羅嗦地緊迫釘人（尾隨販賣）。待客不親切。如果不買，態(tài)度馬上改變。強迫推銷。換貨困難，且臉色很不和善。對顧客虛偽地巴結(jié)，且故作了解狀。缺乏商品專業(yè)知識。對工作沒有熱忱。令
4、人覺得不干凈。9/17/20218店鋪管理——消費者心態(tài)無視于顧客的反應，我行我素。對于顧客提出的要求，無動于衷。銷售人員自己聊著天。動作粗魯。在顧客面前竊竊私語。倘若正在與某位顧客交易，就對其他顧客的詢問置之不理。無視于同來的顧客。貶損顧客在其他商店購買的商品，說其他商店的壞話。不守信用的答應。9/17/20219達成店鋪營銷目標的重要因素比34.32313.111.510.85.81.5業(yè)務員銷售產(chǎn)品新穎度產(chǎn)品價格老板︵店長︶對策廣告促銷競爭分析包裝9/17/202110營業(yè)代表具備的營銷技巧內(nèi)容對業(yè)績的影響有關(guān)文化面的知識（人性、哲學）有關(guān)
5、社會方面的知識（政治、經(jīng)濟、管理）有關(guān)產(chǎn)品相關(guān)方面的知識有關(guān)營銷專業(yè)方面的知識商品知識、銷售技術(shù)最好能具備，如能具備則會成為朋友、死黨如能具備，會給銷售工作帶來方便的知識如能具備，有較好作用的知識應該有的知識不可缺少的知識9/17/202111購買決定的過程.doc店鋪管理——9/17/202112第二節(jié)：店鋪管理——店鋪形象管理店鋪形象1.鋪面店鋪的外觀與水準店鋪的格調(diào)與氣氛2.商品面商品的構(gòu)成與價格水準商品的硬體與軟體價值3.服務面營業(yè)人員的待客服務事后及情報的服務9/17/202113第三節(jié)：店鋪管理——顧客消費行為管理1.定量的調(diào)查店前通
6、行人流數(shù)入店客流數(shù)成交比率2.定性的觀察顧客年齡、性別及職業(yè)屬性服裝及品味顧客屬性（特定客、連銷行銷客、過路客、近鄰/遠親9/17/202114第四節(jié)：店鋪管理——店鋪行銷應有狀態(tài)店鋪環(huán)境要保持潔凈及充滿購物指引及商品知識的分享①環(huán)境整潔明亮（沒灰塵，商品定期更動，觀看路線無障礙，商品標示、商品說明、商品使用效果、商品特性及施工。②銷售商品之品質(zhì)特性（差異性）之解說①恭喜祝?？腿说男蘑陉P(guān)心前次購買使用狀況③希望裝飾出的環(huán)境是什么品味，有多少預算，同鄉(xiāng)、同事…等關(guān)系。9/17/202115店鋪管理——店鋪行銷應有的狀態(tài)舉例說明某某人選購，使用的經(jīng)驗
7、與心得。幫客戶節(jié)省成本，減少浪費。在現(xiàn)場示范所購商品與其他公司商品的差異性（尤其在品質(zhì)面、裝飾效果面）對于同來顧客的熱情招呼與贊美。不要在顧客面前與其他同事私下竊竊私語。故接電話談論顧客回饋ＸＸ品牌手機使用感覺好的假電話。9/17/202116店鋪管理——店鋪行銷應有的狀態(tài)對顧客購買后如有任何問題換貨保證的用詞。話術(shù)組合①歡迎參觀，我們這里有“XX”手機，以前用過此款嗎？②有需要我來向您介紹嗎？③是自已用或幫朋友買？⑤請問您希望手機有什么樣的功能？⑥那么我建議您試用“XX”手機、它具備ＸＸＸＸＸＸ⑧……9/17/202117店鋪管理——商品介紹的
8、話術(shù)內(nèi)涵機能性品質(zhì)設計加工性能耐久性經(jīng)濟性感覺性花樣色調(diào)款式美感新鮮感現(xiàn)代感知名性品牌制造商產(chǎn)地9/17/202118店鋪管理——商品介
