管理技巧培訓(xùn)課程-有效溝通

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1、管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通店長(zhǎng)系列課程：√《有效溝通》　《管理權(quán)責(zé)》　《卓越領(lǐng)導(dǎo)》　《激勵(lì)員工》　《成功習(xí)慣》　《危機(jī)管理》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店長(zhǎng)系列課程溝通技巧　　　　　　　　　　?。茫铮恚恚酰睿椋悖幔簦椋铮钫n程目的：掌握溝通的基本技巧和養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣課程大綱：了解溝通的障礙掌握溝通技巧養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣姓名：日期：2008GZTrainingP.1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通一、何謂溝通1.溝通的定義◥人與人之間傳遞/交換訊息的過程◥溝

2、通流程圖媒體訊息發(fā)放人媒介接收人訊息媒體..2.溝通的途徑◥面談◥電話◥電郵◥文件◥手機(jī)短信2008GZTrainingP.2　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通二、溝通技巧一．何謂溝通1.溝通的目的溝通之窗：自我袒露縮少隱藏區(qū)；通過別人尋找盲點(diǎn)縮少盲點(diǎn)區(qū)。自己知道不知道別人知道開放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)不知道隱藏區(qū)未知區(qū)2．三大溝通媒介2008GZTrainingP.3　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通3.無聲的溝通－身體語(yǔ)言眼神接觸◥與對(duì)方保持眼神接觸，可吸引對(duì)方

3、的興趣，亦表示你留心聆聽他的說話◥說話時(shí)應(yīng)望著對(duì)方的眼睛（亦可將視線稍移至對(duì)方的鼻子、耳朵）◥視線穩(wěn)定手勢(shì)◥多用一些自然的手勢(shì)以示開放的態(tài)度◥切勿做出“掃鼻”、“玩手指”、“玩筆”等動(dòng)作，這表示你緊張和不留心同事顧客◥切勿“撟手”，這表示緊張和負(fù)面的態(tài)度面部表情◥適當(dāng)時(shí)展露笑容，表示你欣賞對(duì)方的說話和姿勢(shì)◥自然而自在的姿勢(shì)表示你原意聆聽◥微向前傾的姿勢(shì)表示你對(duì)對(duì)方說話感興趣◥切勿經(jīng)常翻閱手上的筆記和文件，這顯示你沒有信心和準(zhǔn)備不足聆聽◥專心聆聽，不要為其它事情分心◥聆聽時(shí)不要作出判斷◥確定別人的感受和事件的實(shí)情◥表示您正在聆聽

4、（說話/身體語(yǔ)言）◥留意別人說話的內(nèi)容2008GZTrainingP.4　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通4.有聲的溝通－說話◥講述◇措辭－以“尊重”為要易地而處第一步：如果我是他，我需要……“尊重”第二步：如果我是他，我不希望……“已所不欲，勿施于人”第三步：如果我是他，我的做法是……第四步：我是在以對(duì)方期待的方式對(duì)他嗎？用別人對(duì)自己的方式對(duì)待別人，是小肚雞腸；用自認(rèn)為好的方式對(duì)待別人，是自作多情；用希望別人對(duì)你的方式對(duì)待別人，是將心比心；用別人期待的方式對(duì)待別人，是善解人意?！?在不同

5、情況下選用適當(dāng)?shù)淖盅邸舐曊{(diào)：包括音調(diào)●根據(jù)說話內(nèi)容的不同而變化●高–●低－聲量●對(duì)方能清楚聽到你的說話內(nèi)容●大-●小－速度●快●慢●適當(dāng)?shù)赜型ｎD（如在講出重點(diǎn)后稍停，讓聆聽者思考剛才的講話內(nèi)容）語(yǔ)氣●在重點(diǎn)地方加強(qiáng)語(yǔ)氣●以語(yǔ)氣表達(dá)情感2008GZTrainingP.5　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通◥發(fā)問◇充分了解對(duì)方的狀況及收集有用的資料◇問題種類包括：封閉式你喜歡這件休閑衫嗎？（是非題）開放式你認(rèn)為這件休閑衫如何？（六何問題）探討式歡迎光臨，我可以幫你嗎？◥覆述◇確定對(duì)方的感受和事實(shí)

6、◇表示明白對(duì)方的感受◇語(yǔ)氣表現(xiàn)得深有共鳴，心意相通。常用字句包括：2008GZTrainingP.6　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通三、實(shí)用得溝通秘訣◇提出請(qǐng)求1.直接、有禮貌地提出要求2.具體詳細(xì)地說明要求得內(nèi)容3.提供充分得理由4.共同確定完成時(shí)限5.表示感謝√不找借口√避免不停的道歉√不以奉獻(xiàn)或利誘◇拒絕請(qǐng)求1.直接、有禮貌地回絕2.說明回絕得原因3.要求更多時(shí)間考慮，或建議其它可行的方案4.表示感激對(duì)方的諒解√不必一直道歉√設(shè)法使對(duì)方感到舒服些◇表達(dá)不同意見1.有禮貌地、明白地表

7、示反對(duì)2.說明反對(duì)得理由3.指出贊成部分4.承認(rèn)他人觀點(diǎn)5.提出修訂建議/其它可行方案√保持彈性√尊重他人拒絕的權(quán)利2008GZTrainingP.7　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通◇發(fā)出指令1.直接、有禮貌地發(fā)出指令2.具體地說明指令的內(nèi)容3.清楚說明完成時(shí)限4.詢問對(duì)方對(duì)指令是否明白，如有疑問請(qǐng)對(duì)方提出并實(shí)時(shí)解釋5.向?qū)Ψ奖硎救缬行枰?困難時(shí)6.可向你提出，你是原意幫忙的√不找借口√避免不停的道歉√不以奉獻(xiàn)或利誘◇稱贊他人1.當(dāng)別人做得好時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)或盡快給予贊美和鼓勵(lì)2.說話以“我”

8、字開頭3.針對(duì)細(xì)節(jié)，說出你的觀察結(jié)果（我見到/我聽到/我感到……）及指出對(duì)方做得好的地方4.說出對(duì)方做得好的結(jié)果（對(duì)公司、同事、客人、自己……）5.說出期望/目標(biāo)6.鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)努力√言辭明確簡(jiǎn)潔√態(tài)度應(yīng)親切、真誠(chéng)（目光柔和、面帶笑容、不妨輕拍對(duì)方肩膀或手以示鼓勵(lì)）2008G