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1、管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通店長系列課程：√《有效溝通》 《管理權(quán)責》 《卓越領(lǐng)導(dǎo)》 《激勵員工》 《成功習慣》 《危機管理》 店長系列課程溝通技巧 Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ課程目的：掌握溝通的基本技巧和養(yǎng)成良好的溝通習慣課程大綱：了解溝通的障礙掌握溝通技巧養(yǎng)成良好的溝通習慣姓名：日期：2008GZTrainingP.1 管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通一、何謂溝通1.溝通的定義◥人與人之間傳遞/交換訊息的過程◥溝通流程圖媒體訊息發(fā)放人媒介接收人訊息媒體..2.溝通
2、的途徑◥面談◥電話◥電郵◥文件◥手機短信2008GZTrainingP.2 管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通二、溝通技巧一．何謂溝通1.溝通的目的溝通之窗：自我袒露縮少隱藏區(qū)；通過別人尋找盲點縮少盲點區(qū)。自己知道不知道別人知道開放區(qū)盲點區(qū)不知道隱藏區(qū)未知區(qū)2．三大溝通媒介2008GZTrainingP.3 管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通3.無聲的溝通－身體語言眼神接觸◥與對方保持眼神接觸，可吸引對方的興趣，亦表示你留心聆聽他的說話◥說話時應(yīng)望著對方的眼睛（亦可將視線稍移至對方的鼻子、耳朵）◥視線穩(wěn)定手
3、勢◥多用一些自然的手勢以示開放的態(tài)度◥切勿做出“掃鼻”、“玩手指”、“玩筆”等動作，這表示你緊張和不留心同事顧客◥切勿“撟手”，這表示緊張和負面的態(tài)度面部表情◥適當時展露笑容，表示你欣賞對方的說話和姿勢◥自然而自在的姿勢表示你原意聆聽◥微向前傾的姿勢表示你對對方說話感興趣◥切勿經(jīng)常翻閱手上的筆記和文件，這顯示你沒有信心和準備不足聆聽◥專心聆聽，不要為其它事情分心◥聆聽時不要作出判斷◥確定別人的感受和事件的實情◥表示您正在聆聽（說話/身體語言）◥留意別人說話的內(nèi)容2008GZTrainingP.4 管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通4.有聲的溝
4、通－說話◥講述◇措辭－以“尊重”為要易地而處第一步：如果我是他，我需要……“尊重”第二步：如果我是他，我不希望……“已所不欲，勿施于人”第三步：如果我是他，我的做法是……第四步：我是在以對方期待的方式對他嗎？用別人對自己的方式對待別人，是小肚雞腸；用自認為好的方式對待別人，是自作多情；用希望別人對你的方式對待別人，是將心比心；用別人期待的方式對待別人，是善解人意?！?在不同情況下選用適當?shù)淖盅邸舐曊{(diào)：包括音調(diào)●根據(jù)說話內(nèi)容的不同而變化●高–●低－聲量●對方能清楚聽到你的說話內(nèi)容●大-●?。俣取窨臁衤襁m當?shù)赜型ｎD（如在講出重點后稍停，讓聆聽者思考剛才的講話內(nèi)容）語氣●在重點地
5、方加強語氣●以語氣表達情感2008GZTrainingP.5 管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通◥發(fā)問◇充分了解對方的狀況及收集有用的資料◇問題種類包括：封閉式你喜歡這件休閑衫嗎？（是非題）開放式你認為這件休閑衫如何？（六何問題）探討式歡迎光臨，我可以幫你嗎？◥覆述◇確定對方的感受和事實◇表示明白對方的感受◇語氣表現(xiàn)得深有共鳴，心意相通。常用字句包括：2008GZTrainingP.6 管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通三、實用得溝通秘訣◇提出請求1.直接、有禮貌地提出要求2.具體詳細地說明要求得內(nèi)容3.提
6、供充分得理由4.共同確定完成時限5.表示感謝√不找借口√避免不停的道歉√不以奉獻或利誘◇拒絕請求1.直接、有禮貌地回絕2.說明回絕得原因3.要求更多時間考慮，或建議其它可行的方案4.表示感激對方的諒解√不必一直道歉√設(shè)法使對方感到舒服些◇表達不同意見1.有禮貌地、明白地表示反對2.說明反對得理由3.指出贊成部分4.承認他人觀點5.提出修訂建議/其它可行方案√保持彈性√尊重他人拒絕的權(quán)利2008GZTrainingP.7 管理技巧培訓(xùn)課程－有效溝通◇發(fā)出指令1.直接、有禮貌地發(fā)出指令2.具體地說明指令的內(nèi)容3.清楚說明完成時限4.詢問對
7、方對指令是否明白，如有疑問請對方提出并實時解釋5.向?qū)Ψ奖硎救缬行枰?困難時6.可向你提出，你是原意幫忙的√不找借口√避免不停的道歉√不以奉獻或利誘◇稱贊他人1.當別人做得好時，應(yīng)實時或盡快給予贊美和鼓勵2.說話以“我”字開頭3.針對細節(jié)，說出你的觀察結(jié)果（我見到/我聽到/我感到……）及指出對方做得好的地方4.說出對方做得好的結(jié)果（對公司、同事、客人、自己……）5.說出期望/目標6.鼓勵對方繼續(xù)努力√言辭明確簡潔√態(tài)度應(yīng)親切、真誠（目光柔和、面帶笑容、不妨輕拍對方肩膀或手以示鼓勵）2008G
