有效溝通技巧培訓(xùn)課程

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1、有效溝通技巧開始的問題1我們需要學(xué)習(xí)溝通技能么？2我們的溝通能力如何？管理學(xué)上的“雙70%”理論：1、企業(yè)管理者把70%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估。（韋爾奇）2、企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。案例：1990年美國(guó)阿維安卡52航班的空難事件女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音樂會(huì),好嗎?男:好主意!不過與其去聽音樂會(huì),不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有聽音樂美妙?男:這你就不懂了.足球給人與激情,動(dòng)感,活力,時(shí)代感...女:你有完沒完?全是歪理.足球粗野,音樂高雅!

2、男:足球崇高,足球愛國(guó)!你聽說過音樂世界杯嗎?完了吧?女:少跟我提世界杯,進(jìn)去不也都輸了..男:那你也少跟我提帕瓦羅蒂,我一看見那老頭兒就煩…女:煩?我看見你更煩!一點(diǎn)品位都沒有.男:你那品位我一點(diǎn)都不稀罕!女:我真奇怪當(dāng)初為什么會(huì)選擇你?男:我也被這個(gè)問題一直困擾著…女:你居然也這樣說,那好,咱們現(xiàn)在就去法院!男:法院可沒音樂聽…?故事：把賣給?!甲乙丙…………（測(cè)試）我們的溝通能力如何？1、你上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：A、告訴他詳細(xì)內(nèi)容。B、不透露蛛絲馬跡。C、粗略描述

3、，淡化內(nèi)容的重要性。2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下去。C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問題。3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來找你，此時(shí)你會(huì)：A、請(qǐng)上司的秘書代接并說你不在。B、接電話，而且該說多久就說多久。C、告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)再回電話。我們的溝通能力如何？(續(xù))4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說：A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。B、今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。

4、C、你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)：A、個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。B、忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去。C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。6、有位下屬對(duì)你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到…”你會(huì)說A、我不想聽辦公室的流言。B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。課程大綱溝通概論有效溝通技巧Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝

5、通的過程1234第一節(jié)：溝通的定義什么是溝通？溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程.Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234第二節(jié)：溝通的功能信息的發(fā)送與獲?。嬖嚢咐┐俪尚袨榕c改變（雷鋒形象的塑造）滿足人性的需要---情感的交流與情緒的表達(dá)。(短信、微博、微信……)Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234第三節(jié)：溝通的媒介語言文字1、口頭溝通(說)：指運(yùn)用口頭語言進(jìn)行的溝通，如會(huì)議、討論、談話、報(bào)告、電話洽談等。2、

6、書面溝通（寫）：運(yùn)用書面文字符號(hào)進(jìn)行的溝通。如通知、布告、文件、書信、報(bào)刊、電報(bào)、傳真、電子郵件、錄像會(huì)議等。你能看出什么？緊張非語言文字：身體語言（肢體語言）副語言（語音、音調(diào)）空間距離物體的操縱……肢體語言的組成眼神手勢(shì)表情站姿服飾眼睛是心靈的窗口人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個(gè)世界，這是它的好處------愛默生微笑----世界貨幣微笑是“世界貨幣”，無國(guó)籍、無年齡，所有人都能夠理解和接受的無聲語言。它意味著友善，象征著誠(chéng)意，微笑能使他人產(chǎn)生好感。于是，我們與顧客之間的生疏變

7、為親密，隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。他可以以柔克剛、以靜制動(dòng)、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅(jiān)冰”。微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心內(nèi)容之一。案例：微笑能解決問題在問題還沒發(fā)生以前，我就用微笑把它笑走了，至少將大問題變成了小問題?！诽狗蛭⑿κ欠?wù)的靈魂古人、今人非言語溝通我恨你Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234第四節(jié)：溝通的過程打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反饋信息干擾溝通障礙1文化障礙（cul

8、turebarrier）價(jià)值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙(knowledgebarrier)心理障礙(psychologicalbarrier)情緒:當(dāng)雙方處在不正常的情況下態(tài)度：產(chǎn)生偏見，用習(xí)慣的態(tài)度接受信息溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進(jìn)行編